Lai gan termins “omnikanāls” jau ir daļa no korporatīvās leksikas, tirgus eksperti novēro, ka praksē tas joprojām tiek uztverts drīzāk kā modes vārds, nevis kā konsolidēta stratēģija. Pēc šo speciālistu domām, neskatoties uz pieaugošo pieprasījumu pēc integrētiem un personalizētiem ceļojumiem, daudzi uzņēmumi joprojām saskaras ar strukturāliem un konceptuāliem šķēršļiem, kas kavē tā efektīvu ieviešanu.
Saskaņā ar State of the Connected Customer” 86 % patērētāju sagaida konsekvenci visos mijiedarbības kanālos ar zīmolu. Tomēr PwC dati liecina, ka tikai 22 % Brazīlijas uzņēmumu apgalvo, ka tiem ir pilnīga integrācija starp viņu digitālajiem un fiziskajiem kanāliem, kas tieši atspoguļo neatbilstību starp gaidām un realitāti.
“Daudzi uzņēmumi joprojām jauc daudzkanālu klātbūtni ar daudzkanālu stratēģiju. Klātbūtne vairākos kanālos pati par sevi nenozīmē labas pieredzes sniegšanu. Īstais izaicinājums ir nodrošināt, lai klienta ceļojums būtu nepārtraukts, plūstošs un bez berzes neatkarīgi no tā, kur tas sākas vai beidzas,” saka Giljerme Karvalju, Backlgrs, vadošā Salesforce konsultāciju un ieviešanas uzņēmuma Brazīlijā, izpilddirektors.
Viņš piebilst: “Nav jēgas, ja patērētājs sāk saziņu lietotnē WhatsApp, pēc tam pāriet uz e-pastu un pēc tam zvanīt klientu apkalpošanas dienestam, un viņam ir jāatkārto visa informācija. Tā ir nesakārtotas darbības pazīme, kas rada neapmierinātību, uzticības zudumu un lojalitātes iespēju zaudēšanu. Patiesam daudzkanālu tirgum ir nepieciešama integrācija starp sistēmām, saskaņošana starp jomām un uz klientu orientēta kultūra. Bez tā mums ir tikai sadrumstalota daudzkanālu sistēma, kas nesniedz nekādu vērtību ne uzņēmumam, ne patērētājam.”
Ar vairāk nekā 60 īstenotiem projektiem starp lielākajiem zīmoliem valstī, Backlgrs ir novērojis atkārtotas kļūdas daudzkanālu stratēģijās, sākot no sistēmu sadarbspējas trūkuma līdz klientu orientētas vīzijas trūkumam. Aberdeen Group veiktā aptauja apstiprina šo kļūdu ietekmi: uzņēmumi ar spēcīgu daudzkanālu klātbūtni saglabā 89% savu klientu, savukārt tie, kuriem ir vājas stratēģijas, saglabā tikai 33%.
Starp galvenajiem maldīgajiem priekšstatiem eksperts izceļ:
- Neatbilstība starp jomām : mārketings, pārdošana un klientu apkalpošana darbojas izolēti, kavējot integrētu skatījumu uz klientu;
- Investīcijas bez stratēģijas : dažādu rīku ieviešana bez skaidras arhitektūras vai integrācijas plāna;
- Zems datu brieduma līmenis : pārvaldības trūkums, nekonsekventas datubāzes un intelekta trūkums mijiedarbības personalizēšanai;
- Koncentrējieties uz kanālu, nevis ceļojumu : ieviešanas mērķis ir klātbūtne, nevis plūstamība.
Pēc eksperta domām, daudzkanālu mārketings jāuztver kā stratēģisks pīlārs, nevis tehnoloģiska īslaicīga mode. "Šodien mēs runājam par pilnīgu pieredzi , kur uzmanība tiek pievērsta ne tikai klientam, bet arī darbiniekam un iekšējiem procesiem. Zīmoli, kas to saprot, izvirzīsies priekšgalā ne tikai piedāvājot labus pakalpojumus, bet arī veidojot ilgstošas attiecības," viņš spriež.
