Kundesenteret er et viktig område, spesielt i bedrifter som har direkte kontakt med kunder. Denne kontaktfasen er svært verdifull for den totale opplevelsen et selskap gir. Derfor kan kunstig intelligens (KI) være et viktig verktøy for å hjelpe ledere med å overvåke samtalekvaliteten.
Bruken av kunstig intelligens i næringslivet
Ifølge forskning utført av McKinsey & Company, tok 72 % av organisasjonene i bruk AI i prosessene sine i 2024. Dette viser en betydelig fremgang sammenlignet med adopsjonsraten på 55 % i 2023. Generativ AI viser også en økende trend, og brukes av 65 % av selskapene i år.
Giovane Oliveira, teknologidirektør hos Total IP, forklarer hvorfor dette verktøyet er så populært blant bedrifter. «KI sørger for automatisering av en rekke obligatoriske daglige forretningsoppgaver. Når repeterende aktiviteter fjernes fra en ansatts rutine, kan potensialet deres brukes til andre behov, produktiviteten øker og tilfredsheten forbedres for både den profesjonelle og brukeren», forklarer han.
Kunstig intelligens i kundesenteret
Teknologi brukes for å forbedre oppgaver og øke produktiviteten innen et gitt område. Ifølge Oliveira trenger kundestøtte, spesielt via telefon, denne støtten for å forbedre menneskelig assistanse. Ifølge en analyse fra Capterra foretrekker fortsatt 81 % av forbrukerne telefonstøtte fordi det lar dem forklare seg bedre eller stille flere spørsmål.
I callsentre er volumet av samtaler høyt, og til tross for dette må de opprettholde en høy standard. Derfor er det viktig å håndtere og overvåke samtaler for å forstå resultatene på dette området i bedrifter. «Det er nødvendig å observere ansatte for å utvikle en tilbakemeldings- og opplæringsstrategi. Å lytte til hundrevis av samtaler daglig forstyrrer imidlertid ledelsens evne til å gjennomføre en grundig evaluering», sier representanten fra Total IP.
Derfor bør AI bli en del av teamet for ham i disse hverdagssituasjonene. «Gjennom AI, utviklet av Total IP, kan ledere i dette segmentet transkribere samtaler til meldinger i chatformat . I tillegg tildeler verktøyet en poengsum til agentens ytelse. Disse funksjonene alene endrer allerede rutinene til de som leder store team», understreker teknologispesialisten .
Partnerskapet mellom AI og mennesker bør være tilbakevendende for å omdanne tid brukt på repeterende aktiviteter til analytiske og komplekse oppgaver. «Med AI-screening kan lederen fokusere kun på kommentarene som trenger oppmerksomhet, vie seg til å snu lave poengsummer og løse problemet med dårlig kundeservice med fokus», avslutter Oliveira.
