צרכנים ברזילאים הופכים פחות סובלניים כלפי שירות לקוחות גרוע ויותר קשובים למותגים המציעים חוויות עקביות. על פי Customer Service Trends 2025 של Octadesk בשיתוף פעולה עם Opinion Box, 80% מהצרכנים נטשו רכישה לאחר חוויה גרועה, ו-72% אומרים שלא יקנו שוב מחברה שנכשלת בתמיכתה.
ערב יום שישי השחור, נתונים אלה מעוררים אזעקה. בתרחיש של מכירות בנפח גבוה, שירות לקוחות מפסיק להיות רק ערוץ תמיכה והופך למבדיל התחרותי העיקרי. ז'ואאו פאולו ריביירו , מומחה לתרבות ארגונית ממוקדת לקוח, מסביר כי התנהגותם של צוותי שירות לקוחות מגלה יותר על מותג מכל קמפיין פרסומי. "התנהגותם של אלו המספקים שירות אומרת יותר על החברה מכל קמפיין. הקשבה ללקוח היא התרופה הטובה ביותר למשברים", הוא קובע.
נתונים משנת 2024 מחזקים את דחיפות הנושא. פורטל Reclame Aqui רשם 14,100 תלונות במהלך בלאק פריידי האחרון, המספר הגבוה ביותר בסדרה ההיסטורית. Procon-SP רשמה גם 2,133 תלונות, עלייה של 36.9% בהשוואה לשנת 2023, בדגש על עיכובים במשלוחים, ביטולים ופרסום מטעה. "בעיות אלה אינן רק כשלים תפעוליים. הן תסמינים של חברות שאינן מתייחסות לשירות לקוחות כחלק מהתרבות שלהן", מעריך ריביירו.
הוא מסביר שבמהלך תקופות שיא, פעולות שירות לקוחות רבות קורסות משום שתוכננו עבור נפחי עבודה קונבנציונליים. "מרכזי שירות מותאמים לעקומות יציבות. כאשר הם צריכים לגדול או להתכווץ בפתאומיות, זה יוצר כאוס ועלויות אקספוננציאליות עבור מותגים", הוא מציין.
כדי להתמודד עם תרחיש זה, מומחים מציינים כי חברות צריכות להשקיע בכלי שירות לקוחות בעלי גמישות תפעולית, המסוגלים לגדול ולהצטמצם באופן צפוי בהתאם לכמות הפניות.
הטכנולוגיה האידיאלית משלבת בינה מלאכותית וניהול אנושי, תוך חלוקת דרישות בין ערוצים ותעדוף האינטראקציות הדחופות ביותר מבלי לפגוע בחוויה. "הרעיון הוא לבטל את האלתור. יש לתכנן את שירות הלקוחות כך שיתאים לשעות השיא מבלי ליצור כאוס או עלויות מיותרות", מסביר ריביירו.
האתגר, לדבריו, טמון באיזון בין יעילות לאמפתיה. "בינה מלאכותית עוזרת להבין התנהגות, אבל האדם הוא זה שנותן משמעות למסע. הלקוח רוצה מהירות, אבל גם רוצה להיות מובן".
מחקרי שוק מחזקים את ההשפעה של שירות לקוחות מובנה היטב על החלטות רכישה. על פי NPS Benchmarking 2025 של Opinion Box, חברות עם ציוני שביעות רצון מעל הממוצע רושמות עד פי 2.4 יותר רכישות חוזרות ושכיחות נמוכה יותר של תלונות ציבור. עבור הצרכן, זה מתורגם לפחות בזבוז זמן, יותר שקיפות ואמון גדול יותר במותגים שמעריכים קשרים.
במהלך בלאק פריידי, שירות הלקוחות הופך לקשר בין הבטחה לאספקה - וכאשר הוא נכשל, הוא פוגע במוניטין של המותג כולו. "במהלך בלאק פריידי, החברה נחשפת בזמן אמת. כל מה שהובטח בקמפיינים עומד למבחן בצ'אט, בוואטסאפ, בערוצי שירות לקוחות וברשתות החברתיות. הלקוח שם לב תוך שניות האם יש עקביות בין השיח לפרקטיקה", אומר ריביירו.
בסופו של דבר, המשוואה פשוטה: בעוד שהנחות מושכות לקוחות ליום אחד, שירות טוב בונה נאמנות לשנה. "הקשבה אקטיבית היא מה שהופכת שירות למערכת יחסים. כאשר הלקוח באמת נשמע, הוא חוזר, ממליץ ומחזק את המותג", מסכם ריביירו.
