Pēdējos gados WhatsApp vairs nav tikai saziņas kanāls starp cilvēkiem un ir kļuvis par atbilstošu telpu mijiedarbībai starp zīmoliem un patērētājiem. Līdz ar šo kustību ir radušās jaunas prasības: ja klients vēlas visu atrisināt tur, kāpēc gan nepārdot strukturētā veidā tajā pašā vidē?
Visizplatītākā atbilde bija automatizācija. Taču daudzi e-komercijas uzņēmumi saprata — dažreiz pat pārāk vēlu —, ka automatizācija nav tas pats, kas konversija.
Mākslīgais intelekts, ja to izmanto tikai atbilžu paātrināšanai, ne vienmēr ģenerē pārdošanas apjomus. Ir jāiet tālāk: jāstrukturē darbība, kas apvieno kontekstu, personalizāciju un biznesa informāciju, lai sarunas pārveidotu par reālām biznesa iespējām.
Pāreja no atbalsta kanāla uz pārdošanas kanālu.
Brazīlijā WhatsApp ir visvairāk izmantotā lietotne iedzīvotāju vidū. Tomēr vairums zīmolu joprojām uzskata šo kanālu par klientu apkalpošanas paplašinājumu, nevis pārdošanas dzinējspēku.
Lielais pagrieziena punkts notiek, kad mainās jautājums: tā vietā, lai "kā es varu nodrošināt labāku klientu apkalpošanu?", mēs sākam domāt par "kā es varu labāk pārdot, izmantojot šo kanālu?".
Šī domāšanas maiņa paver iespējas izmantot mākslīgo intelektu kā instrumentu konsultatīvās pārdošanas atbalstam neatkarīgi no tā, vai to veic cilvēku komanda vai neatkarīgi aģenti.
LIVE!, labi pazīstams zīmols fitnesa modes segmentā, saskārās ar sarežģītu situāciju: WhatsApp kanāls jau bija svarīga komunikācijas ar klientiem sastāvdaļa, taču modelis nebija pietiekami elastīgs, lai to pielāgotu uzņēmumam.
Uzņēmums nolēma pārstrukturēt kanālu, pieņemot uz mākslīgo intelektu orientētu pieeju ar diviem galvenajiem fokusiem:
- Atbalstiet cilvēku komandu ( personīgos iepirkumu speciālistus ) ar intelektu, lai reaģētu ātrāk un personalizētāk;
- Automatizējiet dažas sarunas, vienlaikus saglabājot zīmola valodu un koncentrējoties uz veiktspēju.
Ar šīm izmaiņām LIVE! izdevās ievērojami palielināt klientu apkalpošanas pārstāvju produktivitāti, samazināt vidējo atbildes laiku un saglabāt klientu pieredzi uzmanības centrā, neupurējot konversiju. Dati liecina par pastāvīgu pārdošanas apjoma pieaugumu, izmantojot WhatsApp, un apmierinātības līmeņa uzlabošanos.
Šie rādītāji vēlreiz uzsver, cik svarīgi ir neuztvert WhatsApp tikai kā vēl vienu kontaktpunktu. Tas var un tam vajadzētu būt strukturētam kanālam klientu piesaistei un noturēšanai, ja vien to atbalsta dati, stratēģija un piemērojamas tehnoloģijas.
Mākslīgais intelekts ar mērķi: ne ažiotāža, ne brīnums.
Mākslīgais intelekts e-komercijā nebūt nav maģisks risinājums. Tam nepieciešama skaidra mērķu noteikšana, valodas atlasīšana, platformu integrācija un, pats galvenais, nepārtraukta mācīšanās. Panākumi slēpjas nevis mākslīgā intelekta iegūšanā, bet gan mērķtiecīgā tā izmantošanā.
Zīmoli, kas virzās šajā virzienā, spēj paplašināt savu darbību un veidot konsekventākas un efektīvākas attiecības ar saviem patērētājiem.
WhatsApp tagad ir daudz vairāk nekā tikai atbalsta kanāls. Tiem, kas zina, kā to strukturēt, testēt un izmērīt, tas var kļūt par vienu no galvenajiem Brazīlijas digitālās mazumtirdzniecības pārdošanas kanāliem.
