Pēdējos gados WhatsApp no vienkārša saziņas kanāla starp cilvēkiem ir kļuvis par atbilstošu telpu mijiedarbībai starp zīmoliem un patērētājiem. Līdz ar šo kustību ir radušās jaunas prasības: ja klienti vēlas visu atrisināt tur, kāpēc gan nepārdot strukturētā veidā tajā pašā vidē?
Visbiežāk minētā atbilde bija automatizācija. Taču daudzi e-komercijas uzņēmumi saprata — dažreiz ar novēlošanos —, ka automatizācija nav tas pats, kas konversija.
Mākslīgais intelekts, ja to izmanto tikai atbilžu paātrināšanai, ne vienmēr ģenerē pārdošanas apjomus. Ir nepieciešams iet tālāk: strukturēt darbību, kas apvieno kontekstu, personalizāciju un biznesa informāciju, lai sarunas pārveidotu par reālām biznesa iespējām.
Pāreja no atbalsta kanāla uz pārdošanas kanālu
Brazīlijā WhatsApp ir visplašāk izmantotā lietotne. Taču vairums zīmolu joprojām uzskata šo kanālu par klientu apkalpošanas paplašinājumu, nevis pārdošanas dzinējspēku.
Lielais pagrieziena punkts notiek, kad maināt jautājumu: tā vietā, lai "kā es varu labāk apkalpot?", mēs sākam domāt par "kā es varu labāk pārdot šajā kanālā?".
Šī domāšanas maiņa paver ceļu mākslīgā intelekta izmantošanai kā konsultatīvās pārdošanas atbalsta instrumentam neatkarīgi no tā, vai to veic cilvēku komanda vai neatkarīgi aģenti.
LIVE!, labi pazīstams zīmols fitnesa modes segmentā, saskārās ar sarežģītu situāciju: WhatsApp kanāls jau bija svarīga klientu komunikācijas sastāvdaļa, taču modelis neatbilda uzņēmuma pieprasītajai elastībai.
Uzņēmums nolēma pārstrukturēt kanālu, pieņemot uz mākslīgo intelektu orientētu pieeju ar diviem galvenajiem fokusiem:
- Atbalstiet cilvēku komandu ( personīgos iepirkumu speciālistus ) ar intelektu, lai reaģētu ātrāk un personalizētāk;
- Automatizējiet daļu sarunu , saglabājot zīmola valodu un koncentrējoties uz veiktspēju.
Ar šīm izmaiņām LIVE! spēja ievērojami palielināt aģentu produktivitāti, samazināt vidējo atbildes laiku un saglabāt klientu pieredzi savā centrā, neupurējot konversiju. Dati liecina par pastāvīgu WhatsApp pārdošanas apjomu pieaugumu un apmierinātības rādītāju uzlabošanos.
Šie rādītāji uzsver, cik svarīgi ir neuztvert WhatsApp tikai kā vēl vienu kontaktpunktu. Tas var un tam vajadzētu būt strukturētam klientu piesaistes un noturēšanas kanālam, ja vien to atbalsta dati, stratēģija un piemērojamas tehnoloģijas.
Mērķtiecīgs mākslīgais intelekts: ne ažiotāža, ne brīnums
Mākslīgais intelekts e-komercijā nebūt nav maģisks risinājums. Tam nepieciešama skaidra mērķa definīcija, valodas atlase, platformas integrācija un, pats galvenais, nepārtraukta mācīšanās. Panākumi nav saistīti ar "mākslīgā intelekta esamību", bet gan ar tā mērķtiecīgu izmantošanu.
Zīmoli, kas virzās šajā virzienā, spēj paplašināt savu darbību un veidot konsekventākas un efektīvākas attiecības ar saviem patērētājiem.
WhatsApp tagad ir daudz vairāk nekā tikai atbalsta kanāls. Tiem, kas zina, kā to strukturēt, testēt un izmērīt, tas var kļūt par vienu no galvenajiem Brazīlijas digitālās mazumtirdzniecības pārdošanas kanāliem.
