Klienta pieredze ir koncepcija, ko organizācijas arvien vairāk cenšas izprast un padziļināti izpētīt. Tas ir izdevīgi uzņēmumam, kas ar šo fokusu cenšas izcelties tirgū; patērētājiem, kuri redz, ka viņu cerības tiek piepildītas, un jūtas novērtēti; un līdz ar to tirgum kopumā.
Taču es vēlētos kopā ar jums pārdomāt sekojošo: cik lielā mērā rūpes par klienta ceļojumu jau ir pārgājušas no teorijas uz praksi? Es ierosinu nonākt pie šī jautājuma: kur ir tie šķēršļi, kas mums traucē nodrošināt klientiem patiesi unikālu pieredzi katrā šo attiecību posmā?
Es saprotu, ka viena no būtiskākajām vājajām vietām slēpjas sistēmās. Digitālā transformācija jau tiek uzskatīta par nepieciešamu, nevis greznību vai diferenciācijas faktoru; tomēr šajā transformācijā ir iespējams virzīties vēl tālāk, runājot par uzņēmuma un tā auditorijas attiecībām.
Joprojām bieži var redzēt šādas situācijas: uzņēmums iegulda ievērojamus līdzekļus, lai tirgū prezentētu pievilcīgu un inovatīvu produktu vai pakalpojumu; tas paļaujas uz ārkārtīgi veiksmīgām reklāmas kampaņām, pat piesaistot influencerus, kas pievērš uzmanību zīmolam, bet... kad patērētājs veic pirkumu vai sazinās, lai uzdotu jautājumu, tehnoloģiskā infrastruktūra nespēj apstrādāt šo pieprasījumu.
Kontaktu kanāli nav pareizi integrēti, automatizācija ir kļūdaina (ja tāda vispār pastāv), vietne nespēj apstrādāt pieaugošo datplūsmu, krājumu kontrole ir neefektīva, un tāpēc klients nevar apmierināt šo vajadzību, šo vēlmi, uz kuru viņu motivēja skaistā, saistošā, kompetentā (un dārgā) kampaņa. No pilnīgas apmierinātības gaidas līdz absolūtas vilšanās realitātei.
Tad klienta ceļojums kļūst vissliktākais iespējamais. Ne jau uzņēmuma neapzināšanās par tā nozīmi vai rūpju, radošuma vai prasmju trūkuma dēļ, lai veicinātu aizraujošu ceļojumu, bet gan tehnisku un tehnoloģisku trūkumu dēļ, kas visu sabojā.
Ar šo piemēru, kas diemžēl nav izņēmums, analizējot tirgus realitāti, es ilustrēju, kā organizācijām jāpievērš uzmanība tehnoloģiju iekļaušanai savos procesos un darbplūsmās. Tehnoloģiskajiem rīkiem un funkcionalitātēm jākalpo gan uzņēmuma iekšējās, gan ārējās attiecībās, tostarp klientu pieredzes veicināšanā.
Tehnoloģiskajiem risinājumiem ir jābūt integrētiem un jāveido inovāciju ekosistēma, kas kalpo organizācijas pareizai darbībai, tās dzīvotspējai un ilgtspējībai tirgū, kā arī pilnīgai klientu apmierinātībai. Tā ir patiesa digitālā transformācija.
Autore Miriã Plens, Grupo Irrah partnere, kas izstrādā tehnoloģiskus risinājumus kontaktu centralizācijai un automatizācijai.
