Pirms dažiem gadiem, kad runājām par mākslīgo intelektu (MI), galvenā uzmanība tika pievērsta tam, kā to izmantot, lai robotizētu un automatizētu daudzus korporatīvos uzdevumus, piemēram, klientu apkalpošanu. Šodien scenārijs ir citāds: runa nav tikai par šīs tehnoloģijas iekļaušanu, bet arī par cilvēcīgāka aspekta ieviešanu, kas uzlabo saikni ar cilvēkiem un palielina viņu apmierinātību un zīmola noturību. Bet kā jūs ģenerējat noteiktu uzvedību tehnoloģijā, kas pieder tikai cilvēkiem? Izmantojot daudzus uzmanības punktus, kas izriet no empātijas, jūtīguma un pārredzamības ar klientu.
Saskaņā ar HiverHQ publicētajiem datiem, uzņēmumi, kas ievieš mākslīgā intelekta vadītu personalizētu komunikāciju, var novērot klientu noturēšanas rādītāju pieaugumu par 30 %, un tam netrūkst argumentu. Mūsdienu patērētājs vairs nevēlas mijiedarboties ar robotizētu, aukstu un bezpersonisku tehnoloģiju, jo viņš zina, cik lielu ieguldījumu šie resursi var sniegt daudz personalizētākam pakalpojumam, kas labāk atbilst viņa vajadzībām.
Tagad viņi sagaida jēgpilnāku mijiedarbību, kas veicina cilvēcīgāku pieredzi, kas var sniegt milzīgu labumu abām pusēm. Viņu apmierinātība ar zīmolu noteikti uzlabosies, viņi jutīsies labāk saprasti un novērtēti, un vēl lielāka iespēja kļūt lojāliem uzņēmumam, pateicoties daudz pozitīvākai emocionālai saiknei. Uzņēmumi, papildus lielākai klientu noturēšanai, kas mazinās viņu vēlmi meklēt konkurentus, var uzlabot savu tirgus tēlu, koncentrējoties uz šī latentā patērētāju pieprasījuma un tendences apmierināšanu.
Iekšēji šī stratēģija arī nodrošinās lielāku darbības efektivitāti un izmaksu samazinājumu, atbrīvojot cilvēku aģentus sarežģītāku problēmu risināšanai; kā arī ļaus apkopot vērtīgāku ieskatu par mērķauditorijas uzvedību un cerībām, lai viņi varētu pastāvīgi uzlabot savas stratēģijas, lai veicinātu nepārtrauktu izaugsmi savā segmentā.
Šo ieguvumu novērošana ir žilbinoša jebkuram uzņēmējam, tomēr to sasniegšana nav tik vienkārša. Strukturētas plānošanas trūkums šajā stratēģijā var likt mākslīgajam intelektam kļūt par klientu apkalpošanas slazdu, nevis vērtīgu resursu, nespējot panākt patiesu cilvēcību, kas atbilst klientu vajadzībām un izprot viņu emocijas. Ja pienācīga uzmanība netiks pievērsta zīmola identitātei un tonim šajā tehnoloģijā, tās autentiskums un tirgus uzticamība var tikt nopietni bojāta.
Iekšējo tehnoloģisko ierobežojumu pārvarēšana ir arī izplatīts izaicinājums, ar ko saskaras daudzi uzņēmumi, jo mākslīgā intelekta humanizācijas panākumi ietver tādus aspektus kā cilvēka valodas un kultūras konteksta sarežģītība, kas ir vēl sarežģītāka mūsu valsts plašajā teritorijā ar tik daudzām kultūrām un akcentiem. Tas nemaz nerunājot par datu drošību un privātumu, jo mākslīgais intelekts apstrādā sensitīvu informāciju, kas ir tehnoloģiski jāaizsargā.
Ar visu šo saistītās izmaksas parasti ir augstas atkarībā no izstrādātā projekta sarežģītības. Tāpēc, lai uzņēmumi varētu humanizēt šo tehnoloģiju un iegūt izceltās priekšrocības, vispirms ir jāsaprot humanizācijas līmeņi, ko var iekļaut mākslīgajā intelektā un tā klientu apkalpošanā, kas vadīs nākamos soļus šajā virzienā.
Tie ietver valodu un balss toni (no visnopietnākā līdz visdraudzīgākajam, atkarībā no zīmola profila), personalizāciju (mijiedarbības pielāgošana, pamatojoties uz ievākto vēsturi un mākslīgā intelekta mācīšanos), emocionālo inteliģenci (piemēram, lietotāju emociju atpazīšana un atbilstoša reaģēšana uz tām, frustrācijas, nepacietības, kairinājuma vai laimes noteikšana), caurspīdīgumu (katras sniegtās atbildes iemesla izskaidrošana, lai palielinātu uzticēšanos un saikni ar klientu), kā arī uz cilvēku orientēta dizaina prioritāti, intuitīvu pieeju un cilvēku vajadzību un ierobežojumu ņemšanu vērā.
Īstenojot šo stratēģiju, jāņem vērā visi iepriekš minētie līmeņi, izmantojot klientu datus mākslīgā intelekta personalizēšanai, vienmēr prioritāri izvirzot empātiju emociju nolasīšanā, sniegto atbilžu pārredzamību, viegli izpildāmu plūsmu izveidi un, pats galvenais, pastāvīgi uzraugot visas darbības, identificējot nepieciešamās korekcijas un bieži veicot uzlabojumus, lai nodrošinātu šīs tehnoloģijas labu veiktspēju.
Neieviesiet šo humanizāciju visā uzņēmumā uzreiz. Nosakiet jomas vai aktivitātes, kurās šī stratēģija ir vissteidzamākā un tai būs vislielākā ietekme, tāpēc ir vērts to ieviest vispirms. Tas būs ārkārtīgi izdevīgi šīs tehnoloģijas mērogošanai, vienlaikus saglabājot kvalitāti, darbības efektivitāti un personalizāciju plašā mērogā.
Mēs saskaramies ar tendenci, kas arvien vairāk pārņem tirgu, kur robotizētā automatizācija vairs neatbilst patērētāju vajadzībām. Viņu cerības attiecībā uz to, kā viņi tiek apkalpoti, būs arvien augstākas, un vairāk nekā jebkad agrāk ir nepieciešams apvienot labāko no mākslīgā intelekta ar mūsu cilvēcisko pusi, paļaujoties uz rīku, kas optimizēs šo uzdevumu, radot daudz personalizētāku un bagātāku pieredzi katram klientam.
