Jūsu mobilais tālrunis zvana, bet zvanītājs nav zināms. Vai jūs atbildēsiet? Daudzi noteikti ignorēs zvanu, vai nu tāpēc, ka neatpazīst zvanītāju, vai tāpēc, ka pieņem, ka tas ir uzņēmums, kas cenšas pārdot kaut ko, kas viņus neinteresē, vai arī tāpēc, ka viņiem ir bijusi pārmērīga un negatīva pieredze ar citām iestādēm.
Diemžēl slikta komunikācija starp šiem uzņēmumiem un sabiedrību valstī joprojām ir ļoti izplatīta, kas ne tikai kaitē viņu reputācijai tirgū, bet arī kavē spēju sasniegt augstus pārdošanas konversijas rādītājus un saglabāt apmierinātus klientus. Patērētāji nav visi vienādi, un, lai viņi būtu lojāli un apmierināti ar jūsu zīmolu, ir nepieciešami ne tikai kvalitatīvi produkti un pakalpojumi, bet arī zināšanas, kā sazināties ar katru no viņiem personalizētā un pārliecinošā veidā.
Saskaņā ar PwC aptauju, 80% cilvēku uzskata ātrumu, ērtības un izpalīdzīgu apkalpošanu par ļoti svarīgiem faktoriem labai pieredzei, sazinoties ar zīmoliem. Tomēr praksē daudzi uzņēmumi saskaras ar šķēršļiem šī rezultāta sasniegšanā, galvenokārt ļoti bieži sastopama iemesla dēļ: viņu kontaktpersonu nepietiekamas kvalifikācijas dēļ.
Citā Opinion Box pētījumā, kā pierādījums tam, 78% cilvēku saņem ziņojumus no zīmoliem, kuriem neatceras nosūtījuši savu WhatsApp numuru. Novecojis kontaktu saraksts rada tikai negatīvas sekas uzņēmumiem, kuri galu galā tērē lielas naudas summas, sūtot ziņojumus lietotājiem, kuri, iespējams, ir mainījuši savu kontaktinformāciju un kuriem bieži vien nav nekādas intereses par viņu produktiem vai pakalpojumiem.
Papildus finansiālajiem ieguldījumiem bez atdeves, organizācijām draud arī aizliegums izmantot noteiktas komunikācijas platformas, ja tās neievēro to noteikumus un neievēro regulatīvo iestāžu noteiktās prasības. Bez pienācīgas šīs datubāzes attīrīšanas un kvalifikācijas uzņēmumi diez vai gūs panākumus komunikācijā ar saviem klientiem.
Kad šī barjera ir pārvarēta, rodas otra problēma: kur un kā sazināties ar savu patērētāju. Daži varētu dot priekšroku saziņai, izmantojot WhatsApp. Citi varētu labāk atbildēt pa e-pastu vai pat pa tālruni. Katram būs savs vēlamais kanāls, kurā tas jūtas visērtāk, sazinoties ar saviem zīmoliem, un zīmolu pienākums ir veikt profila analīzi, lai noteiktu šīs vēlamās metodes katram no saviem lietotājiem.
Katrs patērētājs ir unikāls, un, lai sazinātos ar visiem vienlīdz kvalitatīvi un pārliecinoši, papildus ieguldījumiem kontaktu saraksta sakopšanas rīkos ir nepieciešams izstrādāt daudzkanālu komunikācijas stratēģiju ar klientu, apvienojot dažādus ziņojumapmaiņas kanālus, lai katrs cilvēks varētu izvēlēties, kuru no tiem viņš vēlas izmantot mijiedarbībai ar jūsu zīmolu.
Ziņojuma saturs ir vēl viens būtisks veiksmes faktors; galu galā nav jēgas sazināties ar pareizo personu, ja komunikācija ir pārmērīga vai nekonsekventa. Izmantojot parādu piedziņas uzņēmumus kā piemēru, tā vietā, lai pastāvīgi lūgtu patērētājam samaksāt parādu, izvēlieties izcelt ieguvumus, ko viņš iegūs, nokārtojot parādu, piemēram, vārda dzēšanu, finansiālu stabilitāti vai iespēju pieteikties jaunai kredītkartei. Pozitīvāka pieeja, kas noteikti dos daudz labākus rezultātus.
Lai gan ieguldījumi šajā komunikācijas stratēģijā neizbēgami prasa zināmas izmaksas, šī summa sniegs milzīgu labumu ne tikai rentabilitātes ziņā, bet arī lielākas darbības efektivitātes ziņā, paļaujoties uz pareizajiem rīkiem, lai sazinātos ar ideālajiem cilvēkiem; un padarot patērētāja attiecības ar jūsu zīmolu daudz labākas un neaizmirstamākas.
Kad katrs uzņēmums šajā ziņā paveiks savu daļu, tiks uzlabota visa komunikācijas ekosistēma, vienlaikus pildot arī sociālo atbildību ne tikai peļņas gūšanas nolūkā, bet arī apmierinot patērētāju pieprasījumu un vajadzības, radot pozitīvākas, personalizētākas un neaizmirstamākas attiecības, kas piesaista un notur arvien vairāk cilvēku.
