Jūsų mobilusis telefonas skamba, bet skambinantysis nežinomas. Ar atsiliepsite? Daugelis tikrai ignoruos skambutį – arba todėl, kad neatpažįsta, kas skambina, arba todėl, kad mano, jog tai įmonė, bandanti parduoti tai, kas jiems neįdomu, arba dėl pernelyg didelės ir neigiamos patirties su kitomis institucijomis.
Deja, šalyje vis dar labai paplitusi prasta komunikacija tarp šių įmonių ir visuomenės, kuri ne tik kenkia jų reputacijai rinkoje, bet ir trukdo pasiekti aukštus pardavimų konversijos rodiklius bei išlaikyti patenkintus klientus. Vartotojai nėra vienodi, todėl norint, kad jie būtų lojalūs ir patenkinti jūsų prekės ženklu, būtina ne tik turėti kokybiškus produktus ir paslaugas, bet ir mokėti bendrauti su kiekvienu iš jų asmeniškai ir užtikrintai.
Remiantis „PwC“ apklausa, 80 % žmonių greitį, patogumą ir naudingą aptarnavimą laiko labai svarbiais veiksniais, lemiančiais gerą bendravimo su prekių ženklais patirtį. Tačiau praktikoje daugelis įmonių susiduria su kliūtimis siekdamos šio rezultato, daugiausia dėl labai dažnos priežasties: kontaktų bazės kvalifikacijos stokos.
Kitame „Opinion Box“ tyrime, kaip įrodymą, 78 % žmonių gauna žinutes iš prekių ženklų, kuriems neprisiminė siuntę savo „WhatsApp“ numerio. Pasenęs kontaktų sąrašas neigiamai veikia tik įmones, kurios išleidžia dideles pinigų sumas siųsdamos žinutes vartotojams, kurie galėjo pakeisti savo kontaktinę informaciją ir kurie dažnai nesidomi jų produktais ar paslaugomis.
Be finansinių investicijų be grąžos, organizacijos taip pat rizikuoja būti užblokuotos tam tikrose komunikacijos platformose, jei nepaiso jų taisyklių ir nesilaiko reguliavimo institucijų nustatytų reikalavimų. Be tinkamo šios duomenų bazės valymo ir kvalifikacijos, įmonės vargu ar pasieks sėkmės bendraudamos su savo klientais.
Įveikus šią kliūtį, iškyla antras iššūkis: kur ir kaip bendrauti su savo vartotoju. Vieni gali pageidauti, kad su jais būtų susisiekta per „WhatsApp“. Kiti gali geriau atsakyti el. paštu ar net telefonu. Kiekvienas turės savo pageidaujamą kanalą, kuriame jaučiasi patogiausiai bendraudamas su savo prekės ženklais, o prekės ženklų pareiga yra atlikti profilio analizę, kad nustatytų šiuos pageidaujamus metodus kiekvienam savo vartotojui.
Kiekvienas vartotojas yra unikalus, todėl norint su visais bendrauti vienodai kokybiškai ir užtikrintai, būtina ne tik investuoti į kontaktų sąrašo tvarkymo įrankius, bet ir sukurti daugiakanalę komunikacijos strategiją su klientu, derinant skirtingus pranešimų kanalus, kad kiekvienas asmuo galėtų pasirinkti, kurį iš jų nori naudoti bendraudamas su jūsų prekės ženklu.
Žinutės turinys yra dar vienas esminis sėkmės veiksnys; juk beprasmiška susisiekti su tinkamu asmeniu, jei komunikacija yra perteklinė arba nenuosekli. Naudojant skolų išieškojimo įmones kaip pavyzdį, užuot nuolat prašę vartotojo sumokėti skolą, rinkitės pabrėžti naudą, kurią jis gaus sutvarkęs skolą, pavyzdžiui, išvalys savo vardą, taps finansiškai patikimas arba galės kreiptis dėl naujos kreditinės kortelės. Tai pozityvesnis požiūris, kuris neabejotinai duos daug geresnių rezultatų.
Nors investicijos į šią komunikacijos strategiją neišvengiamai reikalauja tam tikrų išlaidų, ši suma atneš milžinišką naudą ne tik pelningumo, bet ir didesnio veiklos efektyvumo požiūriu, pasikliaujant tinkamais įrankiais susisiekimui su idealiais žmonėmis; ir padarant vartotojo ryšį su jūsų prekės ženklu daug geresniu ir įsimintinesniu.
Kai kiekviena įmonė atliks savo vaidmenį šiuo atžvilgiu, bus patobulinta visa komunikacijos ekosistema, kartu vykdant socialinę atsakomybę ne tik siekti pelno, bet ir tenkinti vartotojų poreikius bei poreikius, kuriant pozityvesnius, suasmenintus ir įsimintinus santykius, kurie pritraukia ir išlaiko vis daugiau žmonių.
