Pēdējos gados termins "omnikanāls" ir kļuvis par modes vārdu mazumtirdzniecībā un jo īpaši e-komercijā. Bet ko nozīmē šī stratēģija un kā tā veido mijiedarbību starp zīmoliem un patērētājiem? Šeit mēs sapratīsim omnikanāla koncepciju, tās īpašības un aplūkosim šīs pieejas ietekmi uz tirgu.
Termins “omnichannel” apvieno “omni” (latīņu valodā), kas nozīmē “viss” vai “universāls”, un “channel” (angļu valodā), kas attiecas uz visu uzņēmuma komunikācijas un pārdošanas kanālu integrāciju. Citiem vārdiem sakot, tā ir stratēģija, kas apvieno pārdošanas un klientu apkalpošanas kanālus. Tas ļauj patērētājam nemanāmi pārslēgties starp fiziskajiem veikaliem, lietotnēm, tīmekļa vietnēm, sociālajiem medijiem vai tālruņa atbalstu, nepārtraucot pirkšanas procesu. Pieredze ir plūstoša neatkarīgi no tā, kur klients mijiedarbojas ar zīmolu.
Jau diezgan ilgu laiku daudzi uzņēmumi ir ieviesuši dažādus kanālus saviem patērētājiem; tomēr šiem kanāliem bieži vien trūkst integrācijas vai tie piedāvā minimālu integrāciju vai vispār nepiedāvā to. Kurš gan neatceras uzņēmumus, kuriem vienam un tam pašam produktam fiziskajā veikalā ir viena cena, bet interneta veikalā — cita? Vai arī scenāriju, kurā klients nevarēja mainīt saziņas kanālu, neatsākot procesu no jauna? Šāda veida problēmas risina daudzkanālu risinājumi.
Daudzkanālu mērķis ir piedāvāt konsekventu un personalizētu pieredzi jebkurā laikā un vietā. Atšķirībā no daudzkanālu, kur mijiedarbība ir neatkarīga, daudzkanālu pieeja tiecas pēc pilnīgas integrācijas. Pasaulē, kur patērētāji sagaida, ka zīmoli būs pieejami jebkur un kad vien viņi tos vēlas, šī pieeja ir kļuvusi vitāli svarīga.
Omnichannel galvenā iezīme ir kanālu pilnīga integrācija. Piemēram, veicot pirkumu tiešsaistē, klients var saņemt preci fiziskajā veikalā ( noklikšķini un saņem ) vai izvēlēties piegādi mājās. Ja rodas jautājums, klients var sazināties ar uzņēmumu, izmantojot tērzēšanu vai sociālos medijus, neatkārtojot informāciju — uzņēmumam jau ir visi darījumu dati.
Šai integrācijai ir nepieciešama spēcīga tehnoloģiskā infrastruktūra. Uzņēmumiem ir jāiegulda vadības sistēmās, kas savieno krājumus, e-komercijas platformas, CRM (klientu attiecību pārvaldības) rīkus, ERP (integrētās vadības sistēmas) un citus resursus. Tādas tehnoloģijas kā mākslīgais intelekts (MI) un lielie dati palīdz personalizēt klientu pieredzi katrā saskares punktā.
Starp citu, personalizācija ir vēl viens svarīgs daudzkanālu aspekts. Izmantojot datus, kas apkopoti no dažādām mijiedarbībām, uzņēmumi var labāk izprast klientu uzvedību, piedāvājot mērķtiecīgus produktu ieteikumus un akcijas. Tas palielina konversijas iespējas un stiprina zīmola lojalitāti.
Daudzkanālu ietekme ir acīmredzama. Saskaņā ar Harvard Business Review (2020), 73% patērētāju pirkšanas procesā izmanto vairāk nekā vienu kanālu. Turklāt PwC (2023) pētījums atklāja, ka 86% pircēju ir gatavi maksāt vairāk par labāku pieredzi, ko nodrošina daudzkanālu pieeja. McKinsey & Company (2023) ziņojums liecina, ka uzņēmumiem ar labi ieviestām daudzkanālu stratēģijām ir par 23% lielāka iespēja iegūt jaunus klientus un par 30% lielāka iespēja palielināt esošo klientu lojalitāti. Šie skaitļi uzsver, cik svarīgi ir ieguldīt daudzkanālos, lai neatpaliktu no tirgus tendencēm un tās vadītu.
Daudzkanālu mārketings nav pārejoša tendence mazumtirdzniecībā un e-komercijā, bet gan revolūcija tajā, kā uzņēmumi cenšas sazināties ar saviem klientiem. Integrējot visus mijiedarbības kanālus un piedāvājot personalizētu un netraucētu pieredzi, uzņēmumi, kas pieņem šo stratēģiju, būs labākā pozīcijā, lai apmierinātu patērētāju cerības. Mūsdienās cilvēki mijiedarbībā ar uzņēmumiem meklē ērtības, ātrumu un personalizāciju. Daudzkanālu mārketings efektīvi reaģē uz šīm prasībām, radot patīkamu un netraucētu klientu pieredzi. Organizācijām, kas vēlas izcelties, investīcijas daudzkanālu stratēģijā vairs nav izvēles iespēja, bet gan nepieciešamība.
Ja esat mazumtirgotājs un vēl neesat sācis ieviest šo stratēģiju, iespējams, ir pienācis laiks pārskatīt savu biznesa modeli un sagatavoties mazumtirdzniecības nākotnei, kas jau ir klāt.
