Jei anksčiau į automatizuotą paslaugą buvo žiūrima su tam tikru įtarimu 'Botai, kurie nesuprato klausimų arba visada davė tuos pačius atsakymus', scenarijus šiandien yra kitas Dirbtinio intelekto (DI) evoliucija, ypač atsiradus generatyviniams modeliams, atvėrė naujas galimybes prekių ženklų ir vartotojų sąveikai. Kitas pasienis dabar yra kelių AI agentų, kurie veikia kartu orkestruotu būdu, kūrimas, plečiant paslaugų pritaikymą, efektyvumą ir mastą.
Šis naujas požiūris sujungia geriausius iš abiejų pasaulių: žmogaus intelektą, taikomą kuriant klientų aptarnavimo strategijas ir srautus, ir beveik neribotą AI gebėjimą prisitaikyti, mokytis ir reaguoti individualizuotu būdu, visa tai realiu laiku.
“Tai kelias, į kurį negrįžta Vartotojas nebenori laukti, nei būti perkeltas iš sektoriaus į sektorių Jis nori greitų, tikslių atsakymų ir, svarbiausia, nori būti suprastas”, - sako Jenifer Ferraz, IRRAH TECH grupės produktų ir verslo vadovė, besispecializuojanti generatyviniuose AI sprendimuose mažmeninei prekybai.
Praktiškai, didelis iššūkis įmonėms yra pereiti nuo tradicinio modelio, su vienu chatbot, kuris bando patenkinti visų rūšių paklausą, ir pereiti prie sudėtingesnės logikos, su keliais ekspertų agentų veikia kartu. Būtent šiame scenarijuje IRRAH TECH lažinasi dėl savo pagrindinio produkto: GPT Maker.
“Mūsų pasiūlymas yra ne tik automatizuoti atsakymus, bet ir naudoti dirbtinį intelektą, kad būtų sukurta įsimintina prekės ženklo patirtis, kai klientas jaučiasi girdimas, suprantamas ir gerai aptarnaujamas, nepaisant kanalo ar kelionės momento.
Jenifer paaiškina, kad “ įrankis leidžia jums sukurti, paprastu ir intuityviu būdu, keletą padėjėjų su skirtingų asmenybių, žinių ir tikslų Kiekvienas iš jų gali būti apmokyti konkrečių funkcijų: agentas specializuojasi produkto klausimus, kitą skirta mainų ir grąžinimo procesus, kitą orientuota į pardavimo, kuri padeda sudėtingesnių problemų, tokių kaip produkto konfigūracija ar techninių gedimų, ir net agentas su prekės ženklo balso tonas stiprinti ryšį”.
Profesionalas taip pat atkreipia dėmesį į tai, kad “o GPT Maker leidžia klientui net nesuvokti, kad jis sąveikauja su skirtingais intelektais Jam patirtis yra sklandi ir individualizuota Užkulisiuose kiekvienas agentas yra pasirengęs veikti tiksliai ten, kur jis yra efektyviausias.”
Kitas esminis šios technologijos punktas yra DI agentų ir žmonių palydovų integracija.“ Kai klientas užduoda sudėtingesnį klausimą arba tokį, kuriam reikia empatijos, sistema suaktyvina operatorių, tačiau neprarasdama pokalbio konteksto, užtikrindama sklandų perėjimą”, - aiškina jis.
“Esse hibridinis modelis išvengia tos klasikinės trinties, kai reikia viską kartoti dar kartą žmogaus palydovui. istorija yra, kontekstas išsaugotas. tai padidina klientų pasitenkinimą ir sumažina vidutinį aptarnavimo laiką”, - sako jis.
Be to, GPT Maker leidžia įmonėms išplėsti savo paslaugas, nereikia dauginti operatorių skaičiaus. AI sugeria daug pasikartojančių reikalavimų, išlaisvindamas žmonių komandas strategiškesniems ir jautresniems atvejams.
Jenifer klientų aptarnavimo ateitis būtinai apima pritaikymą masteliu. “ Vartotojas nori jaustis unikalus, tačiau įmonės turi tai padaryti perspektyviu ir tvariu būdu. Generatyvus AI su keliais agentais šiandien yra galingiausia technologija, leidžianti subalansuoti šiuos du poreikius”.
“Daugiau nei automatizuoti atsakymus, mūsų pasiūlymas yra naudoti dirbtinį intelektą, kad būtų sukurta įsimintina prekės ženklo patirtis, kai klientas jaučiasi girdimas, suprantamas ir gerai aptarnaujamas, nepaisant kanalo ar kelionės momento”
Remiantis Zendesk CX Trends 2024 ataskaita, klientų aptarnavimo personalizavimas yra lemiamas veiksnys klientų patirčiai: 67% tikisi, kad sąveika bus suasmeninta, o 59% nori, kad įmonės naudotų turimus duomenis, kad suteiktų labiau individualizuotą patirtį. Be to, 70% vartotojų teigia, kad jie tikisi, kad įmonės pasiūlys palaikymą realiuoju laiku, o 64% tikisi, kad tai įvyks visuose kanaluose.
Be to, 57% klientų patirties lyderiai mano, kad generatyvus AI turės didelę įtaką pokalbių palaikymui per ateinančius dvejus metus, o 83% įmonių, jau naudojančių šią technologiją, praneša apie teigiamą investicijų grąžą (IG), rodo Forbes paskelbti tyrimai.
Brazilijoje ServiceNow atliktas tyrimas nurodo, kad 87% vartotojų vertina gerą pokalbių roboto paslaugą, nors 59% vis dar nori kalbėtis su žmogumi, esančiu sudėtingesnėse situacijose, o tai sustiprina technologijų svarbą.
Jenifer daro išvadą: “O lankomumas nebėra kaina. tai strateginiai santykiai ir vertę kuriantis turtas verslui.”
