Kalbant apie klientų patirtį, svarbu stebėti tendencijas. bet ne tik. Tai sutampa su poreikiu suprasti, ar vartotojas turi geriausią įmanomą patirtį, o tai gali būti ne realybė, net jei jūsų įmonė yra suderinta su rinka ir turi visas naujienas.
Siekdama padėti prekių ženklams atlikti šią užduotį, Zenvia & DME įgalina įmones kurti asmenines, patrauklias ir sklandžias patirtis per visą kliento kelionę ir OME nubrėžė penkias dažniausiai pasitaikančias klaidas nustatant keliones vartotojams ir galimus sprendimus:
1. Vienašalių sprendimų priėmimas
Mes visi esame klientai, tačiau tai nėra sąlyga žinoti, ko kiekvienas nori savo kelionėje su prekių ženklais Galų gale, skoniai, pageidavimai ir pasaulėžiūros yra skirtingi Taigi, naudokite duomenis, kad suprastumėte geriausią kelionę kiekvienam iš jūsų vartotojų (nuo pirmojo kontakto su įmone) Būkite atsargūs, kur prasideda bendravimas, kaip atliekami pirkimai, kokie pagrindiniai klausimai, kurie ateina į jūsų paslaugą Duomenys yra esminiai norint suprasti žmonių, kurie ateina pas jus, profilius.
2. Keli sąlyčio taškai
Supaprastinti yra auksinė taisyklė, kadangi niekas nemėgsta eiti ilgą kelią (dar labiau, kai jis yra virtualus), kad patektumėte į tai, ko norite, nesvarbu, ar tai produktas, ar atsakymas Palikite kontaktinius taškus griežtai būtinus jūsų klientų kelionei Ir tai, nuo pat kelionės pradžios, Pavyzdžiui, kaip asmuo pateks į jus?Jūsų svetainėje yra informacija, kurios ieško jūsų vartotojai, kaip jie linkę ieškoti? Kontakto forma yra aiški ir lengva?Bendravimo kanalai yra integruoti?
3. Patirties nevienodumo trūkumas
Gali atsitikti taip, kad klientas turėjo puikią patirtį perkant bet, jei jums reikia padaryti keitimas daikto, pavyzdžiui, susiduria ateina ir išeina, kol problema išspręsta. ir tada trintis jau yra nustatyta. tik santykiuose su vartotoju, mažiau trinties, tuo geriau. tai yra, net jei yra pagerėjimo taškų kelionėje, turintys komanda apmokyti ir nori visada įdėti klientą į centrą daro visą skirtumą. ir čia yra atsisakymas: duomenų saugumas yra svarbus visais etapais kelionės!
4. Taikyti tendencijas, nes jos yra ažiotažas
Akimirkos tema - dirbtinis intelektas Ar jis taikomas jūsų įmonei? Tikriausiai taip, bet visada reikia įvertinti, ar technologijos tikrai turės įtakos jūsų kliento kelionei Tam reikia grįžti kelis namus šiame gyvenimo žaidime ir įvertinti: ar jūsų įmonė pastato klientą į sprendimų priėmimo centrą? ar ji naudoja pritaikymą, kad pasiūlytų laukiamą patirtį ar geriau?Naudoti automatizavimą biurokratijai sumažinti ir procesams produktyviau? šiuose taškuose technologijos gali padėti, ir daug.
5. Kliento neklausymas
Kliento kelionė nėra nelaidi vandeniui.reikia nuolatinio žvilgsnio, tiek įtraukiant galimybes ir išteklius, kurie galioja kiekvienam žmogui, individualiai, tiek šalinant technologijas, žingsnius ir procesus, kurie nebeturi prasmės Tam verta turėti gerai apmokytą, empatišką ir ryžtingą klientų sėkmės komandą, taip pat Marketingo integravimą su Komercine ir Produktų sritimis, kad socialinių tinklų SAC užfiksuoti komentarai pasitarnautų tobulinant pritraukimo, konversijos, aptarnavimo ir po pardavimo etapus, kad patirtis būtų sklandi, įtraukianti ir asmeniška, kaip turėtų būti.
