Kliento kelionė, koncepcija, kuri nėra tik teorinė: ją reikia taikyti praktikoje

Kliento kelionė yra koncepcija, kurios organizacijos siekia vis labiau mokytis ir į kurią gilintis. Tai naudinga įmonei, kuri šiuo rūpesčiu linkusi išsiskirti rinkoje; vartotojams, kurie mato, kad jų lūkesčiai pateisinami ir jaučiasi vertinami, taigi ir apskritai rinkai.

Tačiau norėčiau kartu su jumis apmąstyti šiuos dalykus: kiek susirūpinimas dėl kliento kelionės jau perkėlė teoriją į praktiką? Siūlau pasiekti šį klausimą: kur yra kliūtys, kad klientams suteiktume unikalią patirtį, iš tikrųjų visuose šių santykių etapuose?

Suprantu, kad sistemose yra viena iš esminių kliūčių. Skaitmeninė transformacija jau suprantama kaip būtina, o ne kaip prabanga ar diferencialinė, tačiau šioje transformacijoje galima dar labiau tobulėti, kai kalbame apie įmonės ir jos auditorijos santykius.

Vis dar pasikartoja tokio tipo situacijas: įmonė daug investuoja, kad pateiktų rinkai patrauklų ir novatorišką produktą ar paslaugą; lažinasi dėl itin sėkmingų reklaminių kampanijų, net kreipiasi į influencerius, kurie atkreipia dėmesį į prekės ženklą, bet...

Kontaktiniai kanalai nėra tinkamai integruoti, automatizavimas yra ydingas (tai yra tada, kai jo net nėra), svetainė nepalaiko srauto padidėjimo, atsargų kontrolė yra neefektyvu, o tada klientas negali patenkinti to poreikio, to noro, kurį jį paskatino graži, patraukli, kompetentinga (ir brangi) kampanija. Nuo visiško pasitenkinimo lūkesčių iki absoliutaus nusivylimo tikrovės.

Tada kliento kelionė tampa blogiausia įmanoma. Ne dėl to, kad įmonė nežino apie šią svarbą, nei dėl rūpesčio, kūrybiškumo ar įgūdžių, skatinančių patrauklią kelionę, o dėl techninio ir technologinio nepakankamumo, dėl kurio viskas prarandama.

Šiuo pavyzdžiu, kuris, deja, nėra išimtis, kai analizuojame rinkos tikrovę, iliustruoju, kaip organizacijos turėtų atkreipti dėmesį į technologijų įtraukimą į savo procesus ir srautus. Technologinės priemonės ir funkcijos turėtų tarnauti tiek įmonės viduje, tiek išoriniams santykiams – tarp jų – skatinti kliento kelionę.

Technologiniai sprendimai turi būti integruoti ir sudaryti inovacijų ekosistemą, kuri tarnautų tinkamam organizacijos funkcionavimui, jos gyvybingumui ir tvarumui rinkoje bei visiškam vartotojo pasitenkinimui. Tai tikroji skaitmeninė transformacija.

Miriã Plens yra Irrah grupės, kuriančios technologinius sprendimus kontaktų centralizacijai ir automatizavimui, partnerė.