Luciano Costa, vienas iš Setrion ir Milldesk pagalbos tarnybos programinės įrangos įkūrėjų
Išmaniosios automatizacijos pritaikymas IT paslaugų valdymo (ITSM) platformose keičia Brazilijos įmonių aptarnavimo skyrių valdymo būdą. Dėl judrumo ir efektyvumo poreikio įvairių sektorių organizacijos pereina prie debesų sprendimų (SaaS), kuriuose yra automatizuoti srautai.
Ir laikas tam palankus: pasaulinė intelektualių įrankių rinka IT paslaugų valdymo projektams metinis augimas 9,4% iki 2028 m., kurį skatina skambučių apimties padidėjimas, hibridinis darbas ir spaudimas mažinti išlaidas bei geresnė vartotojų patirtis Brazilijoje ši tendencija stiprėja praktiškai 97% IT vadovų, planuojančių kitais metais tobulinti savo ITSM procesus, o srautų automatizavimas pasirodo tarp pagrindinių iniciatyvų šia kryptimi. yra aiškus judėjimas link judresnių, iniciatyvesnių ir strateginių paslaugų stalų, kuriuos naudoja automatizavimo technologijos (SaaS, nepasikliaujant dirbtiniu intelektu sklaidos pagal šalis priemonėmis.
Greitesnio ir tikslesnio atsako automatizavimas
Tradiciniuose modeliuose paslaugų centras veikė daugiausia reaktyviu būdu (Įvyko incidentas, bilietas buvo atidarytas rankiniu būdu, o tada problema buvo persiųsta Šiandien, su automatizavimo palaikymu, šis ciklas tapo daug dinamiškesnis Stebėjimo sistemos, integruotos su ITSM, gali aptikti gedimus ir automatiškai atidaryti skambučius, jau priskirdamos kiekvieną incidentą tinkamam specialistui išspręsti.
Tai pašalina vėlavimą atliekant pirminį patikrinimą ir užtikrina, kad kritinės problemos būtų atakuojamos nedelsiant, dažnai vartotojams net to nesuvokiant Panašiai įprastinės paslaugų užklausos paskirstomos ir prioritetizuojamos automatiškai, atsižvelgiant į kiekvienos užklausos skubumą ir sudėtingumą (paslaugų lygio sutartys).
Pramonės analitikai atkreipia dėmesį, kad IT automatizavimas jau tapo strateginiu prioritetu šiuolaikinėse organizacijose Šis spartos ir tikslumo padidėjimas paslaugų srityje yra gyvybiškai svarbus scenarijuje, kai sutrikimai gali reikšti didelius finansinius ir veiklos nuostolius. kiekviena minutė yra svarbi, o gerai suplanuoti automatizuoti srautai užtikrina, kad jokie skubūs skambučiai nebūtų pamiršti eilėje.
Kitas svarbus intelektualaus automatizavimo taškas yra drastiškas pasikartojančių skambučių sumažėjimas Įprastos užduotys (pvz., slaptažodžio nustatymas iš naujo, VPN prieigos išleidimas arba dažnų abejonių išaiškinimas (Dabar galima išspręsti be tiesioginio žmogaus įsikišimo Daugelis įmonių įdiegė savitarnos portalus ir intelektualias žinių bazes, kuriose vartotojai randa laipsniškus sprendimus arba sąveikauja su pokalbių robotais ir automatizuotais scenarijais Tai atsispindi rodikliuose: aplinkose, kurios priėmė automatizavimą palaikyme, nuosekliai mažėja pasikartojančių bilietų, pavyzdžiui, atleidžiant pirmojo lygio darbo apimtis.
Aptarnavimo stalas kaip strateginis centras
Pašalindami pasikartojančias rankines užduotis ir pagreitindami reagavimo laiką, IT lyderiai perkelia aptarnavimo skyrių kaip strateginę organizacijos sritį. Automatizuota techninė pagalba ir “protingas” dėmesys sutelkiamas ne tik į gaisrų gesinimą, bet ir į problemų prevenciją bei pridėtinės vertės kūrimą. verslui.
Duomenų analizė ir nuolatinės stebėsenos priemonės leidžia nustatyti gedimų modelius, numatyti kliūtis ir aktyviai atlikti prevencinę priežiūrą Taigi IT nustoja veikti tik reaktyviai ir prisiima veiklos tęstinumo sergėtojo vaidmenį.
Pati vidinių darbuotojų patirtis žymiai pagerėja: su greitesniu, daugiakanaliu ir individualizuotu aptarnavimu & OSS, kurį įgalina sistemų integracijos ir automatiniai srautai, darbuotojai gali be nusivylimo išspręsti savo IT poreikius, išlaikydami savo produktyvumą.
Tai turi tiesioginės įtakos organizacijos rodikliams (mažesnės prastovos reiškia mažiau verslo veiklos sutrikimų, o efektyvi parama didina vidinių vartotojų pasitenkinimą, įskaitant indėlį į talentų ir IT įvaizdžio išsaugojimą suinteresuotosioms šalims. intelektualus paslaugų skyrius sukuria vertę visai organizacijai, užtikrindamas IT paslaugų tęstinumą ir patikimumą (pagrindiniai bet kokios skaitmeninės transformacijos iniciatyvos elementai.
Galiausiai palaikymo sritis nebėra vertinama kaip išlaidų centras “vadinamojo ” ir pradeda veikti kaip inovacijų agentas, teikiantis įžvalgas (per skambučių duomenis) procesų tobulinimui ir derinimui su verslo strategijomis.
Lažybos dėl aptarnavimo stalo automatizavimo - tai ne tik skyriaus tobulinimas, bet ir visos organizacijos stiprinimas skaitmeninės ekonomikos iššūkiams O Brazilijos vadovai vis dažniau mato šią realybę: išmanieji aptarnavimo stalai, palaikomi procesų automatizavimo, nustoja būti technologine prabanga, kad taptų nepakeičiamu strateginiu ramsčiu įmonių sėkmei ir nuolatinėms naujovėms.
