Augant Brazilijos rinkos skaitmeninimui, „WhatsApp“ įtvirtina savo, kaip strateginio pardavimo kanalo, poziciją, o jos konversijų rodikliai yra daugiau nei septynis kartus didesni nei tradicinės elektroninės prekybos. Tai atskleidžiama „Chat Commerce Report 2025“ – kasmetiniame „OmniChat“, dirbtinio intelekto pagrindu veikiančios pokalbių pardavimo platformos, tyrime.
Apklausa, kurioje buvo analizuojama daugiau nei 782 mln. pranešimų, apsikeistų per 42 mln. pokalbių, kuriuos 2024 m. atliko „OmniChat“, pateikia išsamų vaizdą apie pokalbių kanalų naudojimą, dirbtinio intelekto (DI) poveikį ir tendencijas, formuojančias naują apsipirkimo kelią. Šis skaičius atspindi paslaugas, kurias daugiau nei 29 000 pardavėjų suteikė daugiau nei 24 mln. klientų.
Remiantis analize, 2024 m. skaitmeniniais kanalais išsiųstų žinučių skaičius išaugo 55 %, palyginti su ankstesniais metais, o pokalbių per „WhatsApp“ skaičius išaugo 42 %, todėl šis kanalas tapo pagrindine prekių ženklų ir vartotojų komunikacijos priemone. Programėlė, sudaranti lygiai 95,21 % prekių ženklų ir vartotojų pokalbių, sudaro didžiąją dalį sąveikos pirkimo kelionės metu, apimančią pritraukimo, kvalifikacijos, konversijos ir po pardavimo etapus, įskaitant užsakymų stebėjimą ir NPS bei CSAT apklausas su dideliu atsakymų dažniu.
Pavyzdžiui, juvelyrikos ir aksesuarų sektoriuje 28,52 % BMV (bendrosios prekių vertės) įtakojo sąveika per „WhatsApp“, po to sekė vartojimo prekių sektorius (17,96 %), statybinės medžiagos (15,32 %), baldai ir dekoras (14,53 %), avalynė (12,7 %), sporto prekės (12,35 %), švietimas (11,81 %), naminių gyvūnėlių parduotuvės (11,58 %), drabužiai (10,66 %) ir grožio bei parfumerijos prekės (7,19 %).
„WhatsApp“ konsolidacija kaip parduotuvių ir atsiskaitymų kanalas suintensyvėjo naudojant generatyvinį dirbtinį intelektą ir autonominius agentus , galinčius atlikti 100 % pardavimų nuo pradžios iki pabaigos; arba teikti paramą pardavimų komandai, sutelkiant dėmesį į maždaug 80 % visų pardavimų, daugiausia operacijų apimančius ir paprasčiausius, o sudėtingesnius ir strateginius atvejus perduodant žmonių komandai. Dirbtinis intelektas paspartino pirkimo procesą, sutrumpindamas reagavimo laiką iki 95 % ir padidindamas konversijas tokiose kampanijose kaip krepšelio atkūrimas.
Tyrimas atskleidžia, kad metais, kuriuos žymi dirbtinio intelekto branda prekybos ir paslaugų srityje, pokalbių kanalas iš papildomos paramos tapo didžiausia daugelio prekių ženklų parduotuve, pranokstančia tradicinę elektroninę prekybą tokiuose segmentuose kaip mada, statyba, sveikatos apsauga, švietimas ir maistas.
„WhatsApp“ jau seniai nebėra tik susirašinėjimo kanalas ir tapo visaverte pardavimo platforma su išmaniąja automatizacija ir nuolatinėmis operacijomis“, – sako Maurício Trezubas, „OmniChat“ įkūrėjas ir generalinis direktorius. „Dirbtinio intelekto, žmogiškosios pagalbos ir fizinių kanalų integravimas leidžia mums išplėsti paslaugų prieinamumą ir reaguoti į vartotojų poreikius dėl lankstumo ir suasmeninimo.“
Dirbtinis intelektas kaip pagrindinis veikėjas: duomenys atskleidžia transformuojantį poveikį pokalbių prekybai
Dirbtinis intelektas iki 2024 m. tapo pagrindiniu konkurenciniu pokalbių prekybos diferenciacijos veiksniu, o duomenys įrodo jo tiesioginį poveikį verslo rezultatams. Remiantis Pasaulio ekonomikos forumo 2025 m. darbo vietų ateities ataskaita, 86 % darbdavių mano, kad dirbtinis intelektas iki 2030 m. pakeis jų verslą – ši tendencija jau aiškiai matoma pokalbių kanaluose.
2025 m. „Chat Commerce Report“ duomenys rodo, kad dirbtinio intelekto naudojimas pokalbių kanaluose suteikė:
- 150 % padidėjo paveiktų konversijų skaičius
- 4 kartus daugiau vienu metu teikiamų paslaugų, nedidinant personalo
- 46 % didesnė ROAS
- Pardavėjų vidutinis atsakymo laikas (ART) sumažėjo 75 % – nuo 3:32 minutės iki vos 53 sekundžių.
2024 m. autonominiai dirbtinio intelekto agentai atliko 89 905 pardavimo pokalbius, 80 % jų išsprendę be žmogaus įsikišimo, ir sudarė daugiau nei 23 % visų pardavimų, įvykdytų po darbo valandų. 2025 m. pirmąjį ketvirtį „Whizz“ 71 % viršijo pokalbių apimtį, kurią ji atliko per du testavimo mėnesius su klientais per Juodąjį penktadienį ir Kalėdas.
Apleistų krepšelių atkūrimo atveju, dirbtinio intelekto valdomų kampanijų vidutinė ROAS buvo 246 kartus, tai yra 15 % daugiau nei ankstesniais metais, o vidutinis konversijų rodiklis siekė 14 %.
Padidėję pardavimai: konversijos ir ROAS išaugo naudojant „WhatsApp“
„WhatsApp“ rinkodaros kampanijų konversijų rodiklis siekė iki 27 %. Vidutinė investicijų grąža (ROAS) rinkodaros pranešimų kampanijoms siekė 27 kartus, o pastebimai išaugo apleistų krepšelių atkūrimo kampanijos – vidutinė užklausų suma siekė 557,67 R$ – 432 % daugiau nei ankstesniais metais. „Šie duomenys rodo „WhatsApp“ potencialą atgaivinti pardavimus ir padidinti vidutinę užklausų sumą svarbiausiais kliento kelionės momentais“, – aiškina Trezubas.
Pokalbių kanalai: nauja vartojimo ašis
Be dirbtinio intelekto, 2025 m. „Chat Commerce Report“ pabrėžia pokalbių kanalų integravimo svarbą siekiant užtikrinti sklandžią ir visapusišką apsipirkimo patirtį. 2024 m. 92 % „WhatsApp“ užsakymų buvo pristatyti į namus, o tai rodo skaitmeninių ir fizinių kanalų integravimo svarbą siekiant patenkinti šiuolaikinio vartotojo poreikius.
„Šiandien vartotojai kiekviename sąlyčio su prekės ženklu taške ieško patogumo, greičio ir suasmeninimo“, – sako Trezubas. „Sklandus kanalų integravimas leidžia mums pasiūlyti nuoseklų ir sklandų pirkimo procesą – nuo pirmojo kontakto per „WhatsApp“ iki pristatymo į namus.“
