„WhatsApp“ jau seniai nebėra tik vieta greitiems pokalbiams tarp draugų ir šeimos narių. Šiandien tai taip pat yra vitrina, klientų aptarnavimo skyrius ir net kasos aparatas. Brazilijoje 95 % įmonių jau naudoja šią platformą bendravimui su klientais, teigia Tarptautinė duomenų korporacija (IDC).
Logika tokia: būti ten, kur yra vartotojas: teikti puikų aptarnavimą, parduoti, spręsti užklausas, keistis produktais ir palaikyti aktyvų garantinį aptarnavimą. O tam palaikyti technologijos remiasi automatizavimu. Atsiranda naujų įrankių ir dirbtinio intelekto (DI) naudojimas, siekiant sumažinti klaidas ir sutaupyti žmonių laiko.
„Didžiausias „WhatsApp“ privalumas yra tai, kad ji suartina įmones ir klientus. Naudojant tinkamas funkcijas, ji pagerina klientų patirtį ir informuoja įmones apie rinkos poreikius“, – teigia Alberto Filho, Gojase įsikūrusios kanalų automatizavimo įmonės „Poli Digital“ generalinis direktorius.
Iš sukurtų sprendimų išsiskiria automatinio pokalbių santraukos funkcija, galinti sutalpinti mėnesių sąveikos istoriją vos į kelias eilutes. Ši funkcija buvo sukurta specialiai komandoms, kurios dalijasi klientų aptarnavimu, leisdama naujam nariui greitai suprasti kontaktų istoriją. „Mūsų technologija palengvina perdavimą tarp palaikymo ir pardavimų skyrių, todėl informacijos perdavimas tarp skirtingų sričių tampa efektyvesnis ir užtikrinamas klientų santykių tęstinumas“, – aiškina rinkodaros vadovas Guilherme Pessoa.
Dar viena naujovė – pranešimų planavimas, kuris panaikina poreikį rašyti užrašus ant popieriaus ar juos įsiminti. Mygtukas „Taisyti / tobulinti pranešimą“ leidžia patikslinti tekstus prieš juos siunčiant, pakoreguojant viską – nuo rašybos iki balso tono, kuris gali būti draugiškas, oficialus arba įtikinamas.
„„WhatsApp“ stiprybė slypi būtent tame, kad ji sujungia klientus ir įmones toje pačioje erdvėje. Pasinaudojant šiomis naujomis galimybėmis, šį ryšį galima paversti kokybiška patirtimi ir konkurenciniu pranašumu“, – aiškina „Poli Digital“ generalinis direktorius.
Tačiau didžiausias statymas tenka „PoliGPT“ – generatyviniam dirbtiniam intelektui, skirtam mažoms ir vidutinėms įmonėms. Su juo „Poli“ klientai turi prieigą prie aukščiausios kokybės paskyros pagrindinėse pokalbių dirbtinio intelekto platformose, kuri leidžia jiems planuoti rinkodaros kampanijas, kurti įtikinamus pranešimus masiniams laiškams ir kurti pažangesnes komunikacijos strategijas su išmaniąja pagalba – visa tai vienoje vietoje.
Taip pat yra išmaniųjų pokalbių užbaigimo funkcijų su automatizavimu, kurios įrašo pokalbio užbaigimo priežastį ir sudaro sąlygas pakartotinės rinkodaros veiksmams. „Tai sukuria galimybių ateityje įtraukti klientus“, – pabrėžia įmonės rinkodaros vadovas Guilherme Pessoa.
Alberto Filho teigimu, pokyčiai yra struktūriniai. „Automatizavimas, be efektyvumo didinimo, yra būdas palaikyti artumą ir nuoseklumą su klientu. Kai įmonė supranta jų istoriją ir elgesį, ryšys tampa stipresnis ir ilgalaikis.“
Vadovo vertinimu, poveikis gerokai viršija veiklos efektyvumą: pokytis yra struktūrinis. „Automatizavimas reiškia atstumų trumpinimą, artumo išlaikymą ir pardavimų didinimą. Kuo geriau įmonė supranta kliento istoriją ir elgesį, tuo nuoseklesnis tampa šis ryšys“, – apibendrina jis.
