apklausa „ Amerikos balsas: prekės ženklo komunikacijos prioritetai “ atskleidžia, kad pusė apklaustų brazilų naudoja pokalbių robotus, kad atsakytų į klausimus apie produktus ir paslaugas, o tai sustiprina dirbtinio intelekto naudojimą klientų aptarnavime. Tačiau Brazilija vis dar pirmauja Lotynų Amerikos šalyse pagal nepasitikėjimo indeksą: tik 36 % pasitiki su dirbtinio intelekto agentais dalijamos informacijos konfidencialumu, 29 % nepasitiki, o 35 % teigia, kad jiems tai abejinga.
Apklausa taip pat pabrėžia, kad 74 % Brazilijos respondentų jau naudoja pokalbių robotus, virtualius asistentus ir autonomines sistemas kasdienėms užduotims atlikti. 61 % respondentų pripažįsta tokius privalumus kaip greiti atsakymai, 35 % nurodo didesnį informacijos tikslumą, o 33 % juos naudoja patogumui. Tačiau 45 % brazilų nerimauja dėl duomenų saugumo ir privatumo, 38 % pažymėjo, kad dirbtiniam intelektui vis dar sunku suprasti problemas, 36 % nepastebi žmogiškojo kontakto, o 30 % pastebi problemų dėl atsakymų tikslumo.
„Dirbtinis intelektas yra esminė priemonė klientų aptarnavimo mastelio keitimui ir suasmeninimui, tačiau norint, kad klientai jomis pasitikėtų, įmonės turi pritaikyti savo bendravimo toną, kad jis būtų žmogiškesnis, skaidresnis ir pagarbesnis. Duomenų saugumas turi būti prioritetas, o įmonės turi investuoti į lanksčius sprendimus, kurie atitiktų vartotojų lūkesčius“, – pabrėžia Caio Borges, „Infobip“ šalies vadovas.
Kalbant apie pasitenkinimą pokalbių robotais, 55 % respondentų yra patenkinti, 20 % – abejingi, o 25 % – nepatenkinti. Kalbant apie suasmeninimą, 24 % nori, kad dirbtinis intelektas naudotų informaciją iš ankstesnių pirkimų ir paieškų, kad pagerintų sąveiką, 23 % nori pokalbių su natūralesne kalba, 22 % tikisi, kad pokalbių robotas prisitaikys prie vartotojo stiliaus, o 21 % teigia, kad jis turėtų atsiminti pagrindinius duomenis, tokius kaip vardas ir paskutinė sąveika. Tik 10 % atmeta tokius suasmeninimus.
Kalbant apie skaitmeninius kanalus, 70 % brazilų pageidaujamas būdas susisiekti su įmonėmis yra „WhatsApp“, po to seka interneto svetainės (46 %), kuriose pokalbių robotai vis dar yra labai populiarūs, ir socialiniai tinklai, tokie kaip „Instagram“ ir „Facebook“ (20 %). Caio Borgesas pabrėžia, kad daugiakanalė strategija yra gyvybiškai svarbi siekiant užtikrinti, kad klientai galėtų būti aptarnaujami ten, kur jiems patinka, užtikrinant sklandumą ir kokybę visuose sąlyčio taškuose.
Kitas populiarumą įgaunantis kanalas yra RCS („Rich Communication Services“), laikomas SMS žinučių evoliucija, nes suteikia interaktyvių funkcijų. Apklausos duomenimis, 69 % brazilų yra gavę RCS žinutes iš įmonių, o 45 % mano, kad interaktyvumas yra naudingas, ir rodo norą naudoti šį kanalą. 48 % mano, kad RCS yra aktualus siuntų stebėjimui; 45 % jį naudoja egzaminams ir susitikimams planuoti; o 39 % – skrydžių ir kelionių patvirtinimui ir registracijai. Be to, 54 % teigia, kad RCS yra saugesnė informacijos mainų priemonė.
„RCS yra technologija, kuri sujungia SMS paprastumą su interaktyvumu ir saugumu, siūlydama turtingesnę mobiliąją patirtį – tai labai svarbu įmonėms, norinčioms diegti naujoves klientų santykių srityje“, – sako Borgesas.
40 % brazilų, kasdieniame gyvenime naudodamiesi dirbtinio intelekto agentais, jaučiasi patogiai naudodami technologiją pirkinių sąrašams sudaryti, 39 % – susitikimams planuoti, 38 % – automatiniams pranešimams ar el. laiškams siųsti ir 33 % – tvarkaraščiams pertvarkyti susidūrus su netikėtais įvykiais. Brazilija yra antra šalis Amerikoje, kuri daugiausiai naudoja dirbtinį intelektą apsipirkimui, nusileisdama tik Meksikai.
Galiausiai, apklausa rodo, kad nepaisant pažangos, Brazilija yra mažiausia linkusi ateityje naudoti dirbtinio intelekto agentus Lotynų Amerikoje – 65 % respondentų pritaria, 16 % nepritaria ir 19 % laikosi abejingų. Paklausti apie pageidaujamus kanalus susisiekimui su įmonėmis, 75 % rinkosi „WhatsApp“, 44 % – el. paštą, 21 % – socialinę žiniasklaidą, 17 % – SMS žinutes, 14 % – pokalbių robotus ir tik 5 % – RCS. „Toks elgesys rodo, kad įmonėms vis dar reikia gerokai pasistūmėti kuriant patikimesnius ir labiau suasmenintus skaitmeninius santykius. Vartotojų pageidavimų supratimas ir investavimas į kanalus, kurie iš tiesų siūlo saugumą ir patogumą, yra būtini norint padidinti klientų priėmimą ir lojalumą naudojant dirbtinį intelektą“, – daro išvadą jis.
