Atento Luxco 1 (“Atento” arba “Companhia”), viena didžiausių pasaulyje ryšių su klientais valdymo ir verslo procesų užsakomųjų paslaugų (CRM/BTO) tiekėjų ir pramonės lyderė Lotynų Amerikoje, įtvirtina savo transformacinį vaidmenį verslo transformacijos užsakomųjų paslaugų sektoriuje. Savo novatorišku sprendimų pasiūlymu, kuriuo siekiama pagerinti klientų patirtį (CX) ir EX darbuotojų patirtį), įmonė iš naujo apibrėžia prekių ženklų sąveikos su klientais būdą, demokratizuodama prieigą prie pažangių didelio poveikio technologijų skirtinguose sektoriuose.
Nuo pat savo strategijos, pagrįstos patentuota technologija, dirbtiniu intelektu ir išmaniuoju automatizavimu, įgyvendinimo, Atento transformuoja pagrindinius klientų aptarnavimo procesus Ši evoliucija šiandien virsta hiperasmenine patirtimi, intuityvesne sąveika ir efektyvesnėmis operacijomis beveik 100 klientų ir toliau plečiama į daugelį kitų visuose regionuose. savo technologijų ekosistemos plėtros dėka įmonė pasiekė nuostabių rezultatų, atspindinčių jos gebėjimą plėsti inovacijas:
- Išplėstinės įžvalgos: Išanalizavus daugiau nei 125 tūkst. valandų procesų, šis sprendimas palengvina strateginių sprendimų priėmimą naudojant pažangią duomenų analizę.
- Žinių asistento: Virtualūs asistentai, kurie sudaro iki 125 tūkstančių sąveikų su klientais ir darbuotojais.
- Išmanusis įdarbintojas: Įdarbinimo proceso automatizavimas su apie 250 apibrėžtų profilių ir maždaug 150 tūkstančių interviu, optimizuojant kandidatų patirtį ir pagreitinant talentų atranką.
- Dėmesingi pokalbiai: Generatyvi pokalbių platforma su daugiau nei 32 milijonais sąveikų ir keliais pažangaus pokalbio AI koncepcijos įrodymais, kuriama baziniams klientams.
- Įmonės pokalbis: Vidinis įmonės pokalbis, kuriame buvo nagrinėjama daugiau nei 675 tūkstančiai klausimų ir atsakymų beveik 8 tūkstančiams vartotojų, gerinant produktyvumą ir darbuotojų patirtį.
- Dinaminė automatizavimo platforma: Platforma, kurioje iki šiol yra 5500 aktyvių vartotojų, palengvinanti išmanų pasikartojančių užduočių ir verslo procesų automatizavimą.
- Kvalifikatorė: Realaus laiko kokybės įrankis, turintis daugiau nei 25 tūkst. vartotojų 4 šalyse, orientuotas į nuolatinį CX procesų tobulinimą Viena ryškiausių jo savybių yra žaidimizacija, apimanti tokius elementus kaip taškai ir reitingai, darbuotojų skatinimas aktyviai dalyvauti mokymuose, konkurencingos ir smagios aplinkos, kurioje vartotojai galėtų sekti savo pažangą ir daugiau dalyvauti mokymosi veikloje, kūrimas Šis požiūris ne tik didina motyvaciją, bet ir prisideda prie dinamiškesnės ir bendradarbiavimo aplinkos, skatindamas nuolatinį komandų tobulėjimą.
- Integruotas Prisijungimas: Keliems klientams ir tūkstančiams vartotojų jau įdiegtas išmanusis autentifikavimo sprendimas, kuris sustiprina saugumą ir prieigos patirtį skaitmeninėje aplinkoje.
“Na Atento, mes integravome Dirbtinį intelektą mūsų sprendimų centre, kad bet kuri įmonė, nepaisant jos dydžio ar skaitmeninės brandos, galėtų iš to gauti naudos”, - sako Dimitrius Oliveira, Atento generalinis direktorius. “Su daugiau nei 100 tūkstančių žmonių, mes esame orientuoti į DI pažangos kūrimą, mastelį ir demokratizavimą.Mūsų tikslas yra aiškus: demokratizuoti prieigą prie pažangių technologijų ir paversti naujoves konkrečiais rezultatais klientui ir darbuotojų patirčiai”, - daro išvadą jis.
Klientų patirties perkėlimas į kitą lygį
Per savo patentuotų sprendimų ekosistemą Atento integravo dirbtinį intelektą į svarbius procesus, pagerindama efektyvumą, pritaikymą ir mastelį savo klientams visame pasaulyje. Didžioji dalis šių sprendimų yra sutelkta Atento AI Studio, jos AI platformoje, skirtoje klientų patirčiai ir veiklos efektyvumui transformuoti saugioje aplinkoje.
- Bankininkas: Dėmesingos įžvalgos taip pat taikomos nuodugniai analizuoti paslaugų sąveikas, nustatyti kritines sritis ir galimybes tobulėti Siekiant padidinti klientų pasitenkinimą dideliu banku, įrankis buvo naudojamas siekiant nustatyti pagrindines nepasitenkinimo priežastis CSAT tyrimuose ir pagrindinę priežastį, kuri atsirado dėl žmogaus analizės intervencijos Buvo nustatyta apie 10 trinties taškų, susijusių su komunikacijos problemomis, ir AI nurodė 04 iniciatyvas, skirtas pasiekti proceso patobulinimus ir taip pasiekti, tik per 2 mėnesių laikotarpį, CSAT padidėjimas 3,5%, be to, 5% sumažinimas galimo rezoliucijos darbo norma taip pat buvo išlaikytas 2 kanalai.
- Energija: Didelė energetikos įmonė pasitikėjo AI Studio, kad pagerintų savo klientų pretenzijų procesus, susijusius su mokėjimu dalimis, nustatydama pagrindines nepasitenkinimo priežastis ir plėtodama raginimus, kurie padėtų agentams labiau empatizuoti, nustatyti pagrindinę skundų priežastį ir sėkmingai nukreipti klientą Tai suteikė geresnę galutinę patirtį ir sugebėjo padidinti klientų pasitenkinimo rodiklį 8,64% ir NPS iki 9%, sumažinus nepatenkintų klientų skaičių 65%.
- Mokėjimų sektorius: Mes įdiegėme AI Studio išteklius mokėjimų sektoriaus įmonei, siekdami sumažinti klientų migraciją į svarbius kanalus, užtikrinti, kad operacija būtų geriau įtraukta ir galutinis klientų pasitenkinimas Įgyvendindami galėjome analizuoti sąveiką kontekstualiai, leisdami tiksliai nustatyti problemas ir priimti sprendimus, užtikrindami, kad kiekvienas atvejis būtų stebimas iki sprendimo Su 22% sumažinimu nutekėjimų metu nuo 2024 m. sausio iki gruodžio mėn. Mes parodėme esminį veiklos efektyvumo pagerėjimą. be to, agentų mokymas ir bendradarbiavimas tarp kokybės ir inovacijų sričių lėmė vertingas įžvalgas, kurios dar labiau pagerino paslaugos kokybę. šie pasiekimai su 1ST, atsispindintys metrikose, pvz., 1ST, padidėjo 13, atsispindi CST, padidėjo 13.
