Remiantis Brazilijos dirbtinio intelekto asociacijos ir Elektroninė prekyba (Abiacom), sektorius 2024 m. perkėlė maždaug 204 mlrd. R$, o tai yra maždaug 18 mlrd. R1000 daugiau nei 18 mlrd., palyginti su praėjusiais metais, ir pasiekė daugiau nei 91 mln. aktyvių vartotojų visoje šalyje.[1], elektroninės komercijos konsolidavimas kaip vienas iš pagrindinių vartojimo kanalų šalyje ir vis jautresnis prekių ženklų reputacijai.
Tačiau šį augimą lydi nauji iššūkiai. Didelės paklausos laikotarpiais, pavyzdžiui, juoduoju penktadieniu ir metų pabaiga, kai pirkimų apimtys auga eksponentiškai, logistikos, mokėjimų ir klientų aptarnavimo sistemoms didėja spaudimas.
Dėl to didėja ir veiklos gedimų rizika, pvz., pristatymo vėlavimai, atšaukimai, sunkumai keičiant ir grąžinant prekę, o tai gali greitai tapti viešais skundais ir ieškiniais, pasiekiančiais įmonės reputaciją.
Šiandien pirmasis nesėkmės atspindys teismuose retai pasitaiko. Jis pasirodo vartotojų ekranuose, o tai paprastai pasireiškia tokiose platformose kaip “prokonas”, “Skundytis Čia”, o daugiausia socialiniai tinklai, kurie tapo pagrindiniais visuomenės skundų formalizavimo kanalais, ieškant greito ir mažiau biurokratinio savo problemų sprendimo.
Todėl tokios erdvės nustojo būti tik fiksavimo priemone ir pradėjo vaidinti lemiamą vaidmenį formuojant įmonių reputaciją. Juose greitas atsakas arba jo nebuvimas gali apibrėžti prekės ženklo visuomenės suvokimą, tiesiogiai paveikdamas pasitikėjimą, patikimumą ir net būsimus pardavimus.
Kai šie skundai nėra sprendžiami efektyviai, eskalacija yra beveik neišvengiama: neteisminis konfliktas virsta ieškiniais, padidinančiais įmonės išlaidas ir neigiamą poveikį. Ginčas šiame kontekste yra ne tik teisinis iššūkis, bet ir strateginė bei įvaizdžio kaina, nes kiekvienas teisinis veiksmas yra viešas nepasitenkinimo įrašas, reiškiantis laike, energetinėje ir resursuose, kurie nebėra nukreipti į pagrindinę veiklą.
Išlaidos procedūrinėms išlaidoms ir įsitikinimams padidina nepalankių sprendimų riziką, kuri ne tik sukuria finansinį poveikį, bet ir prisideda prie įvaizdžio susidėvėjimo ir gali būti naujų reikalavimų precedentas. Taigi įmonė pradeda susidurti su ne tik kiekybiniu bylinėjimosi padidėjimu, bet ir reputacijos nusidėvėjimo efektu.
Atsižvelgiant į šį scenarijų, labai svarbu, kad įmonės skirtų ypatingą dėmesį vidinėms procedūroms ir vartotojų gynybos kodekse numatytų taisyklių laikymuisi, ypač tokiais laikais kaip Juodasis penktadienis ir metų pabaiga, atsižvelgiant į reikšmingą pirkimų apimties padidėjimą.
Šiame kontekste būtina priemonė yra informacijos aiškumas, paslaugų efektyvumas, terminų laikymasis ir efektyvumas mainuose bei grąžinimuose.
Įmonės, kurios šią temą sprendžia su strategine vizija, integruojančiomis teisines, paslaugų ir komunikacijos sritis, ne tik mažina bylinėjimosi riziką, bet ir kuria prekės ženklo vertę, paversdamos iššūkius lojalumo galimybėmis.
*Rebecca Bissoli Raffa yra „Finocchio & Ustra“ advokatų kontoros civilinė specialistė.
*Fernanda Casagrande Senghe yra „Finocchio & Ustra Sociedade de Advogados“ civilinės komandos dalis.
