Elektroninė prekyba yra vienas sparčiausiai augančių sektorių pasaulyje. Didėjant internetinės prekybos paklausai, įmonės ieško naujų būdų išsiskirti vis konkurencingesnėje rinkoje. Vienas iš šių būdų yra per e-komercija pokalbis.
Pokalbio elektroninė prekyba yra metodas, kuriame naudojama pranešimų technologija, siekiant sukurti labiau suasmenintą ir interaktyvesnę apsipirkimo patirtį. Skirtingai nuo tradicinių elektroninės prekybos metodų, kai klientas pateikiamas produktų ir kainų sąraše, pokalbio elektroninė prekyba leidžia klientui pasikalbėti, pavyzdžiui, su virtualiu asistentu, kuris gali padėti rasti tinkamą produktą ir atsakyti į visus jam rūpimus klausimus.
Pokalbio elektroninės prekybos pagrindai
Pokalbio elektroninė prekyba yra elektroninės prekybos forma, kuri naudoja realiu laiku bendravimą, kad padėtų klientams priimti pagrįstus pirkimo sprendimus. Tai leidžia klientams bendrauti su internetine parduotuve per pokalbių robotą, virtualų asistentą ar kitokio tipo pokalbių programinę įrangą.
Šią technologiją galima naudoti keliuose pirkimo proceso etapuose – nuo produkto tyrimo iki apmokėjimo. Pavyzdžiui, pokalbių robotas gali padėti klientui rasti tinkamą produktą pagal jo poreikius ir pageidavimus. Be to, ji gali suteikti informacijos apie produktų prieinamumą, kainas, pristatymo galimybes ir kt.
Pokalbio elektroninė prekyba taip pat gali būti naudojama klientų aptarnavimui. Klientai gali naudoti pokalbių robotą arba virtualų asistentą, kad gautų atsakymus į dažniausiai užduodamus klausimus, pvz., informaciją apie grąžinimo politiką ar produkto garantijas.
Vienas iš pagrindinių pokalbio elektroninės komercijos privalumų yra tai, kad ji gali pagerinti klientų patirtį. Klientai gali greitai ir lengvai gauti informacijos ir palaikymo, nereikėdami naršyti sudėtingoje svetainėje ar laukti atsakymo el. paštu. Be to, technologija gali būti pritaikyta pagal specifinius kiekvieno kliento poreikius, o tai gali padidinti lojalumą ir pardavimą.
Trumpai tariant, pokalbių elektroninė prekyba yra perspektyvi technologija, galinti padėti įmonėms pagerinti klientų patirtį ir padidinti pardavimus. Didėjant efektyvesnių ir individualizuotų elektroninės prekybos sprendimų paklausai, ši technologija artimiausiais metais greičiausiai ir toliau populiarės.
Įtrauktos technologijos
pokalbių robotai ir virtualus asistentas
Pokalbių robotai ir virtualūs asistentai yra technologijos, kurios naudoja dirbtinį intelektą, kad natūraliai ir draugiškai bendrautų su vartotojais. Šios technologijos gali suprasti vartotojų ketinimus ir pateikti tikslius bei tinkamus atsakymus.
Pokalbių robotai ir virtualūs padėjėjai plačiai naudojami pokalbių elektroninėje prekyboje, nes leidžia vartotojams pirkti, užduoti klausimus ir greitai bei efektyviai spręsti problemas. Be to, šias technologijas galima integruoti su įvairiais komunikacijos kanalais, tokiais kaip socialiniai tinklai, pranešimų siuntimo programos ir svetainės.
Dirbtinis intelektas
Dirbtinis intelektas yra technologija, leidžianti mašinoms mokytis ir savarankiškai priimti sprendimus. Pokalbio elektroninės prekybos kontekste dirbtinis intelektas naudojamas duomenims analizuoti, modeliams nustatyti ir vartotojų elgsenai numatyti.
Naudodami dirbtinį intelektą galite pritaikyti naudotojo patirtį siūlydami produktus ir paslaugas, atitinkančius jūsų poreikius ir pageidavimus. Be to, dirbtinis intelektas gali būti naudojamas procesams automatizuoti, mažinti išlaidas ir didinti verslo efektyvumą.
Natūralios kalbos apdorojimas
Natūralios kalbos apdorojimas yra technologija, leidžianti mašinoms suprasti ir gaminti natūralią kalbą. Pokalbio elektroninės prekybos kontekste natūralios kalbos apdorojimas naudojamas vartotojų ketinimams suprasti ir pateikti tinkamus atsakymus.
Naudodami natūralios kalbos apdorojimą galite sukurti pokalbių robotus ir virtualius asistentus, kurie natūraliai ir draugiškai kalbasi su vartotojais. Be to, ši technologija gali būti naudojama vartotojų jausmams ir emocijoms analizuoti, todėl įmonės gali pasiūlyti empatiškesnę ir asmenesnę paslaugą.
Pokalbių elektroninės prekybos platformos
Pokalbio elektroninės prekybos platformos yra įrankiai, leidžiantys klientams natūraliau ir intuityviau bendrauti su įmonėmis, naudojant natūralią kalbą, tarsi jie kalbėtųsi su draugu ar šeimos nariu. Šios platformos naudoja tokias technologijas kaip pokalbių robotai, virtualūs asistentai ir dirbtinis intelektas, kad suprastų klientų poreikius ir pateiktų atitinkamus atsakymus realiuoju laiku.
Momentiniai pranešimai
Instant Messengers yra viena iš pagrindinių pokalbio elektroninės prekybos platformų. Jie leidžia klientams susisiekti su įmonėmis naudojant populiarias pranešimų programas, tokias kaip „WhatsApp“, „Facebook Messenger“ ir „Telegram“. Įmonės gali naudoti pokalbių robotus, kad atsakytų į klientų klausimus ir pateiktų informaciją apie produktus, paslaugas ir akcijas.
Be to, momentinių pranešimų programa leidžia įmonėms siųsti klientams suasmenintus pranešimus pagal pirkimo istoriją, pageidavimus ir naršymo elgseną. Tai gali padidinti konversijų rodiklį ir klientų lojalumą.
Balso programos
Balso programos yra dar viena didėjanti pokalbių elektroninės prekybos platforma. Jie leidžia klientams bendrauti su įmonėmis per virtualius asistentus, tokius kaip „Amazon Alexa“, „Google Assistant“ ir „Apple Siri“. Klientai gali užduoti klausimus, pirkti ir gauti informacijos apie produktus ir paslaugas balso komandomis.
Balso programos yra ypač naudingos žmonėms, turintiems regėjimo ar motorinių sutrikimų, kuriems gali būti sunku bendrauti su tradicinėmis vartotojo sąsajomis. Be to, jie leidžia įmonėms pasiūlyti labiau suasmenintą ir patogesnę apsipirkimo patirtį, pritaikytą kiekvieno kliento individualiems poreikiams.
Trumpai tariant, pokalbių elektroninės prekybos platformos yra auganti tendencija elektroninės prekybos rinkoje, siūlanti natūralesnį ir intuityvų būdą bendrauti su klientais. Įmonės, kurios naudoja šias platformas, gali pagerinti klientų patirtį, padidinti konversijų rodiklius ir lojalumą bei išsiskirti iš konkurentų.
Įgyvendinimo strategijos
Klientų įtraukimas
Norint įgyvendinti veiksmingą pokalbio elektroninės prekybos strategiją, labai svarbu, kad įmonės sutelktų dėmesį į klientų įtraukimą. Tai reiškia, kad pokalbių robotai turi būti sukurti taip, kad suteiktų natūralią ir įtraukią pokalbio patirtį. Pokalbių robotai turi sugebėti suprasti klientų poreikius ir pateikti naudingų bei svarbių atsakymų.
Be to, svarbu, kad įmonės savo klientams siūlytų palaikymą realiuoju laiku. Tai reiškia, kad pokalbių robotai turi būti pasiekiami 24 valandas per parą, 7 dienas per savaitę, kad klientai galėtų nedelsiant teikti pagalbą. Tai padeda padidinti klientų pasitenkinimą ir lojalumą prekės ženklui.
Patirčių personalizavimas
Kita svarbi pokalbio elektroninės komercijos įgyvendinimo strategija yra patirties suasmeninimas. Tai reiškia, kad pokalbių robotai turi turėti galimybę pateikti suasmenintas rekomendacijas, pagrįstas pirkimo istorija ir klientų elgesiu.
Be to, pokalbių robotai turi sugebėti prisitaikyti prie bendravimo su klientais nuostatų. Tai gali apimti gebėjimą kalbėti įvairiomis kalbomis arba gebėjimą bendrauti naudojant jaustukus ir slengą.
Konversijų optimizavimas
Galiausiai, įgyvendindamos pokalbio elektroninės prekybos strategiją, įmonės turėtų sutelkti dėmesį į konversijų optimizavimą. Tai reiškia, kad pokalbių robotai turėtų būti sukurti taip, kad paskatintų klientus užbaigti pirkimą arba imtis konkrečių veiksmų, pvz., užsiregistruoti el. pašto sąraše.
Pokalbių robotai taip pat turėtų turėti naudingos informacijos apie produktus ir paslaugas, pvz., kainas ir prieinamumą. Tai padeda padidinti kliento pasitikėjimą prekės ženklu ir paskatinti pirkimo užbaigimą.
Iššūkiai ir svarstymai
Privatumas ir saugumas
Vienas iš pagrindinių iššūkių, su kuriais susiduria pokalbio elektroninė prekyba, yra užtikrinti vartotojų duomenų privatumą ir saugumą. Kadangi pokalbiai vyksta realiu laiku, būtina užtikrinti, kad trečiosios šalys neperimtų ar nepasiektų informacijos. Be to, svarbu, kad tokio tipo paslaugas siūlančios įmonės laikytųsi duomenų apsaugos įstatymų, tokių kaip Bendrasis duomenų apsaugos įstatymas (LGPD).
Siekiant užtikrinti privatumą ir duomenų saugumą, įmonėms rekomenduojama imtis tokių priemonių kaip pokalbių šifravimas, vartotojų autentifikavimas ir griežtos saugos politikos įgyvendinimas.
Integracija su esamomis
Kitas iššūkis, su kuriuo susiduria pokalbio elektroninė prekyba, yra integracija su esamomis sistemomis. Daugelis įmonių jau turi klientų aptarnavimo sistemas, tokias kaip pokalbių robotai ir telefono aptarnavimo centrai, todėl svarbu, kad į šias sistemas būtų integruota pokalbio elektroninė prekyba, kad būtų galima teikti išsamesnę ir efektyvesnę paslaugų patirtį.
Siekiant užtikrinti veiksmingą integraciją, svarbu, kad įmonės investuotų į technologijas, kurios leidžia integruoti įvairias sistemas, tokias kaip API ir žiniatinklio kabliukai.
kultūrinės ir kalbinės kliūtys
Galiausiai, kultūrinės ir kalbinės kliūtys taip pat yra iššūkis pokalbio elektroninei prekybai. Kadangi tokio tipo paslaugos siūlomos įvairiose šalyse ir regionuose, svarbu, kad įmonės būtų pasirengusios susidoroti su kultūriniais ir kalbiniais vartotojų skirtumais.
Norint įveikti šias kliūtis, įmonėms rekomenduojama investuoti į automatinio vertimo technologijas ir į klientų aptarnavimo komandas, kurios geba bendrauti įvairiomis kalbomis ir suprasti kultūrinius vartotojų skirtumus.
Sėkmės istorijos rinkoje
Pokalbio elektroninė prekyba pasirodė esanti veiksminga strategija siekiant pagerinti klientų patirtį ir padidinti pardavimus. Žemiau yra keletas sėkmingų atvejų rinkoje:
1 atvejis: žurnalas Luiza
Žurnalas “Luiza” yra vienas didžiausių mažmenininkų Brazilijoje ir investavo į technologijas, skirtas pagerinti klientų patirtį. 2018 m. bendrovė pristatė platformą „Magalu Assistant“, kuri naudoja dirbtinį intelektą, kad padėtų klientams pirkti.
Naudodami platformą klientai gali užduoti klausimus apie produktus, kainas ir kitą svarbią informaciją. Be to, virtualus asistentas taip pat gali padėti klientams užbaigti pirkinius, siūlydamas mokėjimo ir pristatymo galimybes.
Platforma buvo sėkminga ir padėjo įmonei padidinti pardavimą internetu daugiau nei 60%.
2 atvejis: havajiečiai
Havaianas yra Brazilijos šlepečių prekės ženklas, žinomas visame pasaulyje. 2019 m. bendrovė pristatė platformą “Havaianas Express”, kuri leidžia klientams pirkti savo produktus tiesiogiai per „WhatsApp“.
Naudodami platformą klientai gali pasirinkti produktus, atlikti mokėjimą ir sekti užsakymo būseną pagal pačią pranešimų programą. Be to, platforma taip pat siūlo asmenines paslaugas, leidžiančias klientams užduoti klausimus ir gauti produktų rekomendacijas.
Platforma buvo sėkminga ir padėjo įmonei padidinti pardavimą internetu daugiau nei 40%.
3 atvejis: Natura
“Natura” yra Brazilijos kosmetikos įmonė, investavusi į technologijas, skirtas pagerinti klientų patirtį. 2020 m. bendrovė pristatė „Natura Conecta“ platformą, kuri naudoja dirbtinį intelektą, kad padėtų klientams pirkti.
Naudodami platformą klientai gali užduoti klausimų apie produktus, gauti suasmenintas rekomendacijas ir užbaigti pirkinius tiesiogiai per WhatsApp. Be to, platforma taip pat siūlo asmenines paslaugas, leidžiančias klientams užduoti klausimus ir gauti techninę pagalbą.
Platforma buvo sėkminga ir padėjo įmonei padidinti pardavimą internetu daugiau nei 50%.
Ateities tendencijos ir naujovės
Pokalbių elektroninė prekyba yra nuolat besivystanti sritis, kurioje nuolat atsiranda naujų tendencijų ir naujovių. Štai keletas ateities tendencijų ir naujovių, kurių galima tikėtis šioje srityje.
– Dirbtinis intelektas (AI) ir mašininis mokymasis: AI ir mašininis mokymasis yra sparčiai augančios sritys ir gali visiškai pakeisti pokalbio elektroninę prekybą. AI gali būti naudojamas kuriant išmanesnius ir labiau suasmenintus pokalbių robotus, kurie gali geriau suprasti klientų poreikius ir pateikti tikslesnius atsakymus. Be to, mašininis mokymasis gali būti naudojamas nuolat gerinti vartotojo patirtį, mokytis iš ankstesnių klientų sąveikos ir prisitaikyti prie jų poreikių realiu laiku.
– Papildyta realybė (RA): AR yra nauja technologija, kurią galima naudoti siekiant pagerinti vartotojo patirtį pokalbio elektroninėje prekyboje. Pavyzdžiui, klientai gali naudoti AR norėdami peržiūrėti produktus savo namuose prieš pirkdami, o tai gali padėti sumažinti grąžą ir pagerinti klientų pasitenkinimą.
– Pokalbio mokėjimai: Pokalbio mokėjimai leidžia klientams pirkti ir sumokėti už juos tiesiogiai per pokalbių robotą. Dėl to pirkimo procesas gali būti daug lengvesnis ir patogesnis klientams, todėl nebereikės išeiti iš programos ar pranešimų svetainės, kad būtų galima atlikti mokėjimą.
– Balsas ir virtualus asistentas: Virtualūs asistentai ir balso technologijos tampa vis populiaresni ir gali būti naudojami siekiant pagerinti vartotojo patirtį pokalbio elektroninėje prekyboje. Pavyzdžiui, klientai gali naudoti savo balsą pirkdami arba sekdami užsakymą, o tai gali pagreitinti ir palengvinti procesą.
Technologijoms toliau tobulėjant, tikėtina, kad atsiras daug kitų pokalbių elektroninės prekybos tendencijų ir naujovių. Kadangi šios technologijos tampa vis tobulesnės ir plačiau pritaikytos, svarbu, kad įmonės būtų pasirengusios jas pritaikyti ir įtraukti į savo elektroninės prekybos strategijas.
