A fraude digital deixou de ser um evento ocasional — ela se tornou parte da rotina diária do e-commerce. Dados da Nethone mostram que as tentativas suspeitas de fraude permaneceram acima de 400 milhões em janeiro e fevereiro, indicando que fraudadores continuam a mirar usuários mesmo quando o volume de devoluções, reembolsos e reclamações está no auge — tornando a detecção ainda mais desafiadora.

O foco principal dessas ações é o comércio digital de alto valor, como e-commerces que vendem produtos de alto preço e empresas do setor de passagens aéreas. Esses negócios, por serem mais atraentes para criminosos, são forçados a inovar mais rápido que os demais, transformando-se em laboratórios para as tecnologias mais recentes de detecção de fraudes.

O que torna uma transação de alto risco (o chamado “high-risk business”) é a associação com operações de alto valor, liquidez imediata ou grande volume. Estamos falando de:

Plataformas de e-commerce para itens caros, como eletrônicos, e marketplaces de marcas premium, que lidam com produtos facilmente revendidos no mercado informal;

Jogos e apostas online, que permitem movimentação e multiplicação rápida de recursos;

Turismo e passagens aéreas, com valores médios de transação elevados e potencial imediato de revenda;

Criptomoedas e ativos digitais, que possibilitam transações marcadas por anonimato, liquidez e ausência de fronteiras;

Serviços de fintechs, nos quais abertura de contas e interações com clientes são vulneráveis a engenharia social e golpes de account takeover.

Empresas com esse perfil enfrentam ameaças sofisticadas diariamente, o que as obriga a elevar seus padrões de segurança e inovar continuamente. As que estão fora desse grupo devem prestar bastante atenção, porque os riscos enfrentados por esses negócios hoje tendem a se espalhar por todo o mercado em pouco tempo.

Os problemas das abordagens tradicionais de prevenção

A resposta clássica à fraude é o bloqueio com base em dados cadastrais e histórico de transações. Trata-se de um modelo estático, com limitações claras, como o bloqueio excessivo, que aumenta o número de falsos positivos e leva à perda de clientes legítimos. Além disso, o modelo tradicional não acompanha o dinamismo dos ataques, e fraudadores sofisticados já sabem manipular dados estáticos, como números de documentos, endereços e cartões clonados.

No fim das contas, bloquear demais custa vendas; bloquear de menos gera perdas financeiras. É por isso que é tão importante incluir outros elementos na equação, como a análise comportamental. Esse já é um aprendizado dos setores de alto risco, que não limitam mais suas avaliações ao que o usuário informa, mas também analisam como ele se comporta online.

Algumas métricas comportamentais que vêm sendo aplicadas com sucesso incluem:

Velocidade e padrão de digitação;

Geolocalização e discrepâncias com o endereço de cobrança;

Uso de VPNs ou emuladores de dispositivos;

Fluxo de navegação (tempo nas páginas, tentativas repetidas, caminhos de cliques).

Fraudadores podem obter dados cadastrais, mas é muito mais difícil replicar de forma consistente um padrão comportamental legítimo.

Inteligência Artificial na linha de frente

A principal lição que o comércio digital de alto valor pode ensinar sobre prevenção a fraudes é que ela nunca é estática: trata-se de um processo contínuo, que exige atualizações constantes em resposta às técnicas criminosas em evolução.

Todo e-commerce, mesmo os considerados de menor risco, deveria se inspirar nesse ecossistema dinâmico e adotar uma postura proativa, já que reputação, fluxo de caixa e relacionamento com clientes dependem da capacidade de detectar e bloquear ameaças.

O uso massivo de tecnologias como Inteligência Artificial (IA) possibilita a detecção de anomalias em tempo real, algo essencial em setores onde as decisões precisam ser tomadas instantaneamente. Além disso, esses sistemas têm capacidade de aprendizado contínuo — os modelos se aprimoram à medida que identificam novos vetores de ataque, proporcionando respostas mais rápidas e eficazes a comportamentos emergentes.

A IA ainda não substituiu completamente a análise humana, mas potencializa as equipes antifraude ao automatizar volumes massivos de tentativas, criando uma combinação que torna as defesas muito mais robustas.

O que todos os setores precisam entender (e rápido)

Os investimentos e estratégias de segurança dos setores de alto risco devem ser tratados como referência para todo o mercado. Afinal, a evolução tecnológica acontece dos dois lados — defensores e fraudadores — e o que está sendo testado hoje em setores altamente visados pode se espalhar para outros muito em breve.

Como mostram os dados, a fraude está cada vez mais dinâmica, não mais restrita a datas-chave do calendário comercial, e é um erro tratá-la como um “problema da equipe de TI”.

Na prática, isso significa que reforçar defesas apenas em novembro, antes da Black Friday, não é suficiente. Mesmo para setores de risco moderado, o caminho é priorizar o investimento em tecnologia comportamental e IA.

Aqueles que acompanham de perto como os setores de alto risco lidam com a fraude estão mais preparados para os desafios que já batem à porta do mercado como um todo — porque prevenção a fraudes é uma estratégia de negócios, não apenas uma medida de defesa.

Por Thiago Bertacchini, Head de Vendas da Nethone

Edsel Simas, Setrion Software ir Milldesk vyriausiasis technologijų pareigūnas

Spaudimas dėl švelnesnių maržų ir vis griežtesnių terminų nuvedė logistikos sektorių į lūžio tašką Rinkoje, kurioje delsimo minutės daro įtaką sutartims ir lojalumui, sistemų prieinamumo užtikrinimas ir procesų standartizavimas tarp veikiančių padalinių nebėra tik techninis iššūkis ir tapo strateginiu reikalavimu.

Pagalbos tarnyba (dažnai traktuojama kaip pagrindinė veiklos funkcija 'DO šiame kontekste, pradėjo vaidinti pagrindinį vaidmenį vertės grandinės efektyvumui. Kai ji struktūrizuota naudojant technologijas, automatizavimą ir matomumą, techninė pagalba tampa įrankiu, galinčiu sumažinti išlaidas, išvengti veiklos. nuostolių ir didinti visišką kontrolę, ypač įmonėse, turinčiose kelias vietas.

Naujausi duomenys padeda mastelį neprieinamumo poveikį logistikos rezultatams Gartner skaičiavimais, viena prastovos valanda vidutinei ar didelei įmonei gali kainuoti iki US$ 42 tūkst. Ir tai nėra atsitiktiniai įvykiai: tas pats tyrimas rodo, kad įmonės susiduria, vidutiniškai, 87 valandas neplanuotų prastovų per metus, ekvivalentą beveik keturioms pilnoms sustabdytos veiklos dienoms.

Logistikos pramonėje, kur sandėlio valdymo sistemų (WMS), transportavimo (TMS), mobiliųjų įrenginių, tinklų ir spausdintuvų prieinamumas yra tiesiogiai prijungtas prie produktyvumo, kiekvienas sutrikimas turi įtakos terminams, sutartinėms nuobaudoms, maršruto parinkimui ir galutinio kliento pasitenkinimui.

Paramos sudėtingumas decentralizuotoje aplinkoje

Paskirstytos logistikos operacijose IT decentralizacija sustiprina palaikymo iššūkius Sandėliai, filialai, miesto centrai ir paskirstymo centrai veikia su įvairiomis struktūromis, skirtingais vartotojų profiliais ir skirtingu techninės brandos lygiu.

Daugelyje organizacijų aptarnavimas vis dar priklauso nuo perkrautų vietinių komandų arba tiesioginio palaikymo, gaunamo iš matricos „Modelis, kuris sukuria reakcijos laiko skirtumus, improvizacijas ir ypač įmonių vadovų matomumo praradimą.

Remiantis pasaulinės ITSM konsultacijų įmonės 2024 m. atlikta apklausa, beveik 46% įmonių, kurių veikla geografiškai paskirstyta, praneša apie sunkumus išlaikyti nuoseklų paslaugų lygį tarp padalinių. o kai nėra standartizacijos, palaikymas tampa reaktyvus, lėtas ir linkęs perdirbti. prarandami bilietai, nekonsoliduojamos istorijos ir nebenustatomos pasikartojančios problemos, padauginant tylias veiklos sąnaudas.

Centralizavimas ir matomumas: kas keičiasi su struktūrizuota pagalbos tarnyba

Efektyvaus ir centralizuoto pagalbos tarnybos sprendimo priėmimas yra žaidimų keitiklis logistikos įmonėms Tai modelis, suvienodinantis techninę pagalbą vienoje platformoje, leidžiantis visus skambučius (nepriklausomai nuo kilmės vietos (sekti apibrėžtus srautus, su standartizuotu skirstymu į kategorijas, prioriteto lygius ir sutartus paslaugų terminus.

Šio tipo struktūra sukuria aplinką, kurioje užtikrinamas matomumas realiuoju laiku IT valdytojas gali sekti incidentus pagal vienetą, pagal paveiktą sistemą arba pagal problemos tipą, nustatydamas tendencijas, kliūtis ir sritis, kurioms reikalingas techninis sustiprinimas arba mokymas Šis nuolatinis stebėjimas, susijęs su veiklos rodikliais, tokiais kaip SLA (paslaugų lygio susitarimai) ir SLI (paslaugų lygio rodikliai), paverčia IT duomenimis pagrįstu sprendimų centru, o ne prielaidomis.

Centralizuodama paslaugą, įmonė taip pat sumažina priklausomybę nuo tiesioginio palaikymo atokiose vietose Incidentai, dėl kurių anksčiau reikėjo perkelti technikus, dabar išsprendžiami nuotoline prieiga, su greičiu, standartizavimu ir mažesnėmis sąnaudomis Tyrimai rodo, kad nuotolinis palaikymas sumažina vidutinį skiriamosios gebos laiką iki 30%, o veiklos sąnaudas - apie 50%, ypač kai tai susiję su automatizuotais srautais.

Automatika ir standartizacija: naujas efektyvumo pagrindas

Automatika yra vienas iš pagrindinių šiuolaikinio pagalbos tarnybos sprendimo skirtumų. Pasikartojančios, mažos vertės užduotys, tokios kaip slaptažodžio nustatymas iš naujo, sistemos atnaujinimas ar žinomų gedimų diagnozavimas, gali būti atliekamos automatiškai, atlaisvinant darbuotojus, kad jie galėtų susidoroti su sudėtingesniais ir strateginiais incidentais. be to, intelektualūs srautai užtikrina, kad skambučiai būtų nukreipti tiesiai į tinkamą komandą ar analitiką, pagal anksčiau sukonfigūruotas verslo taisykles.

Šis modelis pašalina rankinio rūšiavimo poreikį ir žymiai sumažina aptarnavimo laiką. Taip pat išvengiama nereikalingų eskalacijų ir prisidedama prie vidinės vartotojo patirties gerinimo, kuri dabar turi judresnę, tikslesnę ir nuspėjamesnę paramą.

Kitas esminis šaltinis šiame kontekste yra integruota žinių bazė, nuolat maitinama išspręstais skambučiais Kiekvienas incidentas virsta dokumentuotu mokymusi, prieinamu ne tik techninei komandai, bet ir vartotojams Taigi organizacija gali pasiūlyti savitarnos portalus ir dinamiškus DUK, leidžiančius paprastas problemas išspręsti pačiam darbuotojui, neatidarant bilieto Automatika kartu su žinių bazės intelektu sumažina skambučių apimtį ir pagerina vidutinį atsakymo laiką, kartu sustiprindama operatyvių komandų savarankiškumą.

Duomenimis pagrįsti rodikliai, ataskaitos ir sprendimai

Logistikos aplinkoje, kur svarbi kiekviena minutė, veiklos nuspėjamumas yra vertingas turtas. Todėl dar vienas strateginis struktūrinės pagalbos tarnybos pritaikymo pranašumas yra galimybė generuoti veiksmingas ataskaitas (rodikliai suskirstyti pagal šaką, skambučio tipą, skiriamosios gebos laiką, atnaujinimo dažnumą ir poveikio laipsnis.

Turėdama šiuos duomenis, IT gali aiškiau įvertinti, kuriems vienetams reikalingas infrastruktūros stiprinimas, kokioms sistemoms būdingas didžiausias nestabilumas ir kur pasikartojantys gedimo taškai Šis matomumas ne tik optimizuoja investicijas, bet ir leidžia technologijų sričiai veikti aktyviai, numatant poreikius ir sumažinant kritinių gedimų tikimybę.

2024 metais tarptautinės paslaugų valdymo asociacijos paskelbtas tyrimas parodė, kad organizacijos, veikiančios su aiškiai apibrėžtais ir stebimais SLA, sugebėjo sumažinti kritinių incidentų skaičių iki 76%. Daugiau nei tai, jie padidino operacijai jautriausių sistemų, tokių kaip WMS ir maršruto parinkimo platformos, prieinamumą iki 20%.

Finansinis poveikis ir apčiuopiama grąža

Efektyvumo ir kontrolės pelnas, kurį suteikia gerai įgyvendinta pagalbos tarnybos struktūra, daro apčiuopiamą finansinį poveikį. Be tiesioginio sumažinimo važiuojant į darbą ir atgal, techninių vizitų ir perdirbimo metu, sutaupoma daug lėšų, susijusių su sutrumpėjusiomis prastovomis.

Kad galėtumėte įsivaizduoti, pagal IBM duomenis, įmonės, kurios palaiko automatizavimą, gali sumažinti vidutines išlaidas vienam incidentui iki 45%, be to, pagerinti skiriamosios gebos rodiklį pirmojo kontakto metu 'DO pagrindinis rodiklis, skirtas pakartotiniams skambučiams ir išsaugoti vietinių operacijų produktyvumą.

Pats procesų atsekamumas taip pat prisideda prie rizikos mažinimo Reguliuojamuose segmentuose, pavyzdžiui, gabenant vaistus ar maistą, norint įvykdyti teisinius ir sutartinius reikalavimus, būtina išlaikyti visą istoriją ir audito pagalbą. Pagalbos tarnyba šiame kontekste tampa ne tik paslaugų priemone, bet ir strategine valdymo ir veiklos atitikties sudedamąja dalimi.

Veiklos efektyvumas logistikos pramonėje priklauso nuo kelių veiksnių, tačiau nedaugelis turi tokį tiesioginį ir dažnai nepastebimą poveikį kaip techninė pagalba Įmonėse, turinčiose išsibarsčiusius padalinius, nutolusius filialus ir didelį pasitikėjimą integruotomis sistemomis, investuoti į efektyvų pagalbos tarnybos sprendimą nėra patogumo klausimas: tai strategija, skirta apsaugoti maržą, užtikrinti kokybę ir saugiai padidinti mastą.

Centralizuodamas paslaugą, automatizuodamas srautus, tiksliai matuodamas našumą ir dokumentuodamas mokymąsi, IT pradeda veikti nuspėjamai ir sumaniai - TEIKDAMAS operacijai tikrą vertę. o vis reiklesnėje rinkoje, kur klaida kainuoja pinigus, o delsimas kompromituoja sutartis, turėti tvirtą pagalbos tarnybą yra daugiau nei svarbu: tai būdas užtikrinti, kad verslas ir toliau veiktų, be sustojimų, su kontrole, matomumu ir pasitikėjimu.

A história recente da tecnologia é marcada pela promessa da desintermediação. No início da internet, havia a crença de que a rede permitiria conexões diretas, em que artistas conversariam com seus fãs sem gravadoras, empresas venderiam para consumidores sem varejistas, ideias circulariam sem filtros. Era um ideal libertário, quase romântico, de um mundo mais simples e transparente. Por um tempo, essa visão pareceu ganhar corpo, mas a realidade se reorganizou em torno de novos intermediários, tão poderosos quanto os antigos, embora disfarçados sob a forma de plataformas digitais.

Serviços como Uber, Mercado Livre, Instagram e Amazon criaram ecossistemas fechados que facilitaram interações e transações, mas também estabeleceram novas camadas entre o desejo e a sua realização. Eram práticos, eficientes e, muitas vezes, inevitáveis. A ascensão do software como serviço (SaaS) consolidou um modelo em que a tecnologia se apresenta como embalagem, onde uma interface elegante que envolve a intenção do usuário e a traduz em ação, mas que, no processo, mantém-se como barreira.

Esse modelo, porém, começa a mostrar sinais de transformação profunda. Três em cada quatro empresas (75%) planejam priorizar operações de backup de aplicativos SaaS como uma exigência crítica até 2028, um salto expressivo frente aos 15% registrados em 2024, segundo o Gartner. Por mais fluida que uma interface pareça, ela exige abrir um aplicativo, digitar, selecionar e navegar. Cada microdecisão representa um atrito, e o acúmulo dessas pequenas fricções se tornou evidente.

Atualmente, vivemos cercados por senhas, fluxos e telas, em um labirinto de ferramentas que deveriam facilitar, mas frequentemente complicam. Com isso, cresce a percepção de que não buscamos aplicativos em si, mas os resultados que eles entregam. E se for possível chegar a esses resultados sem passar por um app, melhor ainda. A inteligência artificial está promovendo essa mudança silenciosa e integrada, especialmente pela popularização de interfaces naturais como a pesquisa por voz.

Em 2025, cerca de 20,5% das pessoas no mundo utilizam essa forma de pesquisa, um leve aumento em relação aos 20,3% registrados no primeiro trimestre de 2024, conforme dados da Data Reportal. Além disso, o número de assistentes de voz em uso ultrapassa a população global, atingindo 8,4 bilhões de dispositivos em 2025, segundo a Statista. Ao fundir intenção e execução em um mesmo ato, a IA elimina a necessidade de interações explícitas com plataformas.

A busca online já oferece sinais dessa transição, em que digita-se uma pergunta e a resposta aparece, sem cliques ou filtragem manual. A pesquisa tradicional, que exigia múltiplos passos, começa a ser substituída por respostas diretas. Essa é a nova desintermediação, não um rompimento visível, mas um desaparecimento gradual das ferramentas, e essa transformação desloca o papel da tecnologia de interface para infraestrutura.

Em breve, tarefas como escrever, organizar, traduzir ou planejar poderão ser executadas no momento em que o desejo surgir, sem a mediação de aplicativos visíveis. A tecnologia se tornará tão onipresente e silenciosa quanto a eletricidade ou a água encanada, essencial, mas invisível. Isso implica que muitos softwares e plataformas, antes centrais na experiência digital, deixarão de ter forma, marca ou presença perceptível.

A consequência prática é que parte significativa do ecossistema de SaaS pode se tornar infraestrutura e não mais serviço ao usuário final. Quando a funcionalidade se torna interna a uma camada cognitiva automatizada, desaparece a necessidade de acessar ferramentas específicas. Para o usuário, essa ausência não será uma perda; pelo contrário, será percebida como ganho de fluidez. A nostalgia por aplicativos deixará de existir porque, na prática, eles se dissolverão no fluxo das tarefas.

O impacto dessa desintermediação sobre o mercado é profundo. Modelos de negócio baseados na retenção do usuário em uma plataforma precisarão se reinventar, pois o valor passará a residir no resultado, não no caminho. Para empresas, isso significa competir não mais pela interface mais atraente, mas pela capacidade de integrar-se de forma invisível e eficiente à vida do usuário. Para consumidores, abre-se a possibilidade de um cotidiano menos fragmentado por telas e logins, mas mais dependente de infraestruturas controladas por poucos fornecedores globais.

A grande desintermediação que emerge não é utópica nem libertária, como se sonhou nos anos iniciais da internet. É técnica, silenciosa e definitiva. Ao encurtar a distância entre pensamento e ação, a inteligência artificial apaga o centro da experiência digital e relega as interfaces ao segundo plano. No futuro próximo, não notaremos quando um aplicativo deixar de existir, simplesmente seguiremos em frente, como se ele nunca tivesse feito parte do nosso cotidiano. E talvez seja exatamente aí que se perceba que o futuro já chegou.