Atnaujinkite kliento kelionę: atraskite naujovę, kuri atkeliauja į Braziliją, kad padidintumėte pardavimus

Brazilijoje keičiasi vartotojų profilis, o kartu ir reikalavimai, susiję su apsipirkimo patirtimi. nebepakanka pasiūlyti gerą produktą ar paslaugą; dabar tikrai svarbu, kaip įmonės yra susijusios su savo klientais nuo pirmojo kontakto iki pardavimo.

Scenarijuje, kai sąveika vis labiau pasireiškia akimirksniu, vartotojai siekia patirties, kuri pranoksta paprastus produktų ir paslaugų mainus, reikalaujančius greitų, aktualių ir susietų atsakymų, taip pat personalizuotų. įmonėms tai yra iššūkis, nes būtina sukurti integruotą ir suderintą strategiją, užtikrinančią sklandžią ir nepriekaištingą patirtį.

Atsižvelgiant į šią realybę, atsiranda pasaulinė koncepcija, pavadinta ‘Universal Customer Experience (UCE (UCE 2 Universal Customer Experience)’: novatoriškas ir integruotas požiūris, kuris Brazilijoje įgauna vis daugiau stiprybės.

“Universali klientų patirtis yra metodika, kuria siekiama suvienodinti visus procesus, žingsnius ir technologijas, susijusias su santykiais su vartotoju, siekiant užtikrinti nuoseklią, sklandžią ir individualizuotą patirtį kiekviename kontaktiniame taške”, - aiškina Alberto Filho, Poli Digital generalinis direktorius, centralizacijos technologijų ir paslaugų kanalų automatizavimo kūrėjas.

Pasak Filho, UCE yra metodas, kuris, skirtingai nei fragmentiški modeliai, siekia visiškos sąveikos integracijos, todėl kliento kelionė yra nuolatinė, be pertraukų ar ryšio sutrikimų, neatsižvelgiant į naudojamą kanalą, nesvarbu, ar tai būtų svetainė, Instagram, Whatsapp ir kt.

“Ši koncepcija atitinka augančią realybę rinkoje: klientų lojalumas yra pagrindinis veiksnys, skatinantis įmonių augimą”, komentuoja Poli Digital generalinis direktorius. pasak Investopedia, 65% Brazilijos įmonių pajamų gaunama iš jau lojalių klientų, o tai rodo teigiamą sėkmingos patirties poveikį klientų kelionei Be to, remiantis KPMG apklausa, 86% lojalių vartotojų rekomenduoja prekių ženklus, kurie juos gerai aptarnauja draugams ir šeimos nariams, plečiant įmonės pasiekiamumą ir generuojant “boca a mouth efektą, kuris pagerina naujų klientų pasiekimus.

Tačiau norint pasiekti universalią klientų patirtį, reikia daugiau nei tiesiog įdiegti technologinius sprendimus. Nors tokie įrankiai kaip pokalbių robotai, virtualūs asistentai ir automatizavimo sistemos yra esminiai norint optimizuoti ir racionalizuoti procesus, tikroji UCE esmė yra sukurti patirtį, kuri būtų tiek individualizuota, tiek sklandi kiekviename kliento kelionės etape. Įmonės padalinių integracija yra raktas į tai, kad kiekviena sąveika, nesvarbu, ar tai būtų klientų aptarnavimas, pardavimas ar pagalba po pardavimo, būtų suderinta su pagrindine strategija, siūlančia unikalią ir individualizuotą patirtį.

Alberto Filho pabrėžia, kad “ novatoriškų technologijų diegimas, kad ir kaip būtų pažangus, savaime neišsprendžia visų problemų. kad pasiūlytų sėkmingą kliento kelionę, visi skyriai turi dirbti integruotai, suprasdami kiekvieno kontaktinio taško svarbą ir protingai naudodami duomenis, kad nuolat tobulintų patirtį, nuo fiksavimo, per aptarnavimo, pardavimo ir taip pat po pardavimo patirtį”. Tai reiškia, kad kiekvieną sąveiką su klientu traktuoti kaip galimybę sustiprinti santykius ir pateikti tikrą vertę, remiantis informacija ir elgesiu, surinktu realiuoju laiku.

Įmonėms, kurios siekia ne tik patenkinti, bet ir viršyti savo vartotojų lūkesčius, Universali klientų patirtis tampa privaloma strategija. Tai įgalina judresnę, efektyvesnę ir individualizuotą paslaugą, ne tik gerinančią vartotojų kelionę, bet ir generuojančią didesnį lojalumą prekės ženklui ir, atitinkamai, skatinant augimą ir nuolatines naujoves.

“Priimdamos šią koncepciją, įmonės ne tik sukuria konkurencinį pranašumą, bet ir sukuria tvirtą reputaciją, kurioje vartotojai jaučiasi vertinami ir suprantami kiekviename savo kelionės etape. vis dinamiškesnėje rinkoje UCE gali būti raktas, kuriame kiekviena sąveika atspindi tikrą įmonės įsipareigojimą patenkinti ir lojalumą savo vartotojams”.