Stipri vidinė organizacijos kultūra atsispindi pardavimų konversijoje

2021 m. pasaulinės organizacijos kultūros tyrimas, kuriame buvo apklausta 3200 profesionalų ir pasaulinių lyderių, atskleidžia, kad dalyvių 67% mano, kad kultūra yra svarbesnė už strategiją ar operacijas. Tačiau vis labiau skiriasi tai, ką lyderiai gina kultūros atžvilgiu, ypač kalbant apie įvairovę, teisingumą ir įtrauktį (DEI), ir tai, ką darbuotojai iš tikrųjų patiria. 

Šis skirtumas gali trukdyti įmonių gebėjimui pritraukti ir įtraukti talentus, pabrėžiant būtinybę iš tikrųjų įtraukti IDE vertybes į kultūrinę praktiką. Norint sukurti įtraukią kultūrą, kurioje žmonės jaustųsi saugūs ir autentiški, reikia didelio pasitikėjimo, o tai tampa vis sudėtingesnė skaitmeninėje aplinkoje.

Anot Aleksandras Slivnikas, paslaugų meistriškumo specialistas ir Brazilijos mokymo ir plėtros asociacijos (ABTD) viceprezidentas, organizacinė kultūra, įterpta sąžiningai ir skaidriai, pasirodė esanti vienas iš pagrindinių klientų lojalumo ir tikrų prekės ženklo gerbėjų kūrimo veiksnių. “Įmonės, investuojančios į tvirtos verslo kultūros kūrimą, gali paversti klientų aptarnavimą konkurenciniu skirtumu, skatindamos pasitenkinimą ir, svarbiausia, klientų žavesį”, – sako jis. 

Šio proceso svarba atsispindi skaitmeninėje transformacijoje. Remiantis indeksu „Digital Transformação Brasil“ (ITBR), žmonių ir kultūros dimensija, kurios indeksas yra 3,4 skalėje nuo 1 iki 6, yra nurodyta kaip didžiausia kliūtis skaitmeninei pažangai. Pavyzdžiui, generuojantys AI diegiantys generaliniai direktoriai mano, kad ši technologija padidins darbo laiko efektyvumą, tačiau darbuotojai išlieka skeptiški – tik 43% Brazilijoje per ateinančius penkerius metus tikisi pagerėti produktyvumas. Norint įveikti tokį nepasitikėjimą, labai svarbu, kad korporacijos skatintų skaidrumą ir įtrauktų savo darbuotojus į technologinio pritaikymo procesą, kurdamos pasitikėjimu ir aktyviu dalyvavimu pagrįstą naujovių kultūrą.

Ši koncepcija rinkoje vis dažniau diskutuojama. “Daugelis įmonių nori, kad stebuklai per naktį pradėtų žavėti klientus, tačiau ilgainiui tik technika nepalaiko savęs. Norint sukurti kerą, o tai yra pasekmė, būtina suprasti tikslą, kultūrą ir lyderystę”, – aiškina jis.

Kliento žavesys, anot Slivniko, yra proceso, kuris prasideda įmonės esme, rezultatas. Jis teigia, kad įsitraukę darbuotojai, kurie dalijasi organizacijos tikslu, yra raktas į paslaugų patirtį, kuri viršija lūkesčius. Autorius suskirsto šias sąvokas į keturis pagrindinius ramsčius, aprašytus jo knygoje (“požiūrio galia”): tikslas, kultūra, lyderystė ir žavesys. Jame specialistas gina, kad šios bazės gali būti taikomos bet kuriame versle, nepriklausomai nuo dydžio ar sektoriaus, todėl visuomenė yra lojalus ir gilus emocinis ryšys su prekės ženklu.

“Būtent įkvepiančios ir pajėgios lyderės įmonės gali skleisti organizacinę kultūrą, kuri iš tikrųjų palaiko ilgalaikį žavesį. Tiesa ta, kad išorinio kliento žavesys yra vidinio kliento žavesio pasekmė”, – pabrėžia jis. Todėl kerėjimo patirties kūrimas yra ne tik paslaugų technikos reikalas, bet ir integruota strategija, kuri persmelkia visą organizaciją.

Darbas labai rekomenduojamas visiems specialistams, norintiems suprasti organizacijos kultūros įtaką klientų aptarnavimui ir kaip tai gali būti lemiamas bet kurio verslo sėkmės veiksnys. Kaip ypatinga atrakcija, skaitytojai, kurie perka knygą išankstinis išpardavimas Turėsite prieigą prie išskirtinės meistriškumo klasės su praktinėmis strategijomis, kaip paversti klientus gerbėjais.