Remiantis „CX Trends 2024“ , kurią atliko „Octadesk“ kartu su „Opinion Box“, idealus atsakymo laikas priklauso nuo kontaktinio kanalo. „Šiandieniniai vartotojai yra įpratę prie greitų ir dinamiškų sprendimų. Geriausio produkto ar paslaugos nebeužtenka. Įmonės turi užtikrinti, kad klientų aptarnavimas būtų lankstus, efektyvus ir, svarbiausia, teikiamas platformoje, kurioje yra klientas“, – aiškina Rodrigo Ricco, „Octadesk“ įkūrėjas ir generalinis direktorius.
Apklausa, kurioje dalyvavo daugiau nei du tūkstančiai interneto vartotojų, atskleidė lūkesčius dėl atsakymo laiko skirtinguose kanaluose. 35 % respondentų, naudodamiesi pranešimų programėlėmis, tokiomis kaip „WhatsApp“ , ir 29 %, bendraudami per socialinius tinklus, tokius kaip „Facebook“ ir „Instagram“ , tikisi atsakymo per penkias minutes . Tokiuose kanaluose kaip internetiniai pokalbiai (41 %) ir telefonas (43 %) lūkestis yra dar greitesnis: vartotojai tikisi, kad į juos bus atsakyta per vieną minutę. „Šio atsakymo laiko laikymasis yra būtinas norint užtikrinti gerą patirtį ir užkirsti kelią vartotojų perorientavimui į konkurentus. Dėl skaitmeninimo bet koks vėlavimas gali būti brangus tiek klientų lojalumo, tiek prekės ženklo įvaizdžio požiūriu“, – patvirtina Ricco.
Tyrimas rodo, kad jei susisiekiama el . paštu iki valandos . Tačiau bet koks ilgesnis delsimas gali pakenkti santykiams su klientu ir tiesiogiai paveikti pakartotinius pirkimus. „Jei atsakymo laikas vartotojui neatitinka lūkesčių, pakartotiniams pirkimams gali kilti pavojus. Skaitmeniniame pasaulyje, kur viskas pasiekiama vienu paspaudimu, laikas yra ne tik pinigai, bet ir pasitikėjimas bei lojalumas“, – pabrėžia Ricco.
Reakcijos laikas: konkurencinis pranašumas.
Reakcijos laikas apima daug daugiau nei vien tik laiko tarpą tarp kontakto ir užklausos išsprendimo. Jis apima teikiamos paslaugos greitį, lankstumą ir efektyvumą. Įmonės, investuojančios į reagavimo laiko mažinimą, praktiškai gerina pirkimo patirtį ir užtikrina klientų lojalumą.
„Aplinkoje, kurioje vartotojas gali visiškai kontroliuoti savo pasirinkimus, aptarnavimo greitis tampa konkurenciniu pranašumu, leidžiančiu įmonėms visada viršyti klientų lūkesčius, užtikrinant, kad kiekviena sąveika būtų sklandi, efektyvi ir, svarbiausia, patenkinama“, – daro išvadą ekspertas.
