Reitingas rodo pagrindinius Brazilijos vartotojų nusiskundimus

Tokios problemos kaip vėluojantis pristatymas, klaidinanti reklama ir prastas klientų aptarnavimas yra vienos iš pagrindinių priežasčių, kodėl vartotojai yra nepatenkinti savo apsipirkimo patirtimi. Tai rodo „CX Trends 2025“ tyrimas, kurį atliko „Octadesk“, LWSA klientų aptarnavimo platforma, bendradarbiaudama su „Opinion Box“.

Apklausos duomenimis, pagrindinės vartotojų nurodomos problemos yra žemesnės nei tikėtasi kokybės produktai ar paslaugos (26%), pavėluotas pristatymas (24%) arba nepristatymas (21%), klaidinanti reklama (24%), problemos su klientų aptarnavimu (20%) ir atsiliepimų apie skundus bei prašymus trūkumas (18%).

„Tyrimas aiškiai rodo, kad vartotojai tampa vis reiklesni ir atidesni produktų ir paslaugų kokybei. Įmonėms šie duomenys yra žadinantis skambutis: klientų patirties gerinimas nebėra pasirinkimas, o konkurencinė būtinybė“, – sako Rodrigo Ricco, „Octadesk“ įkūrėjas ir direktorius. „Šių probleminių sričių stebėjimas leidžia mums veikti iniciatyviai, taisant paslaugų, logistikos ir komunikacijos trūkumus, siekiant užtikrinti tvirtesnius ir patikimesnius santykius su visuomene“, – priduria jis.

Tyrimas taip pat atskleidė, kad vartotojai iš prekių ženklų tikisi aiškių veiksmų, skirtų pagerinti jų patirtį, pavyzdžiui, greito problemų sprendimo (37%), išplėstų siuntimo galimybių (37%), nuolaidų kuponų būsimiems pirkiniams (33%) ir trumpesnio pristatymo laiko (32%).

„Brazilijos vartotojai aiškiai pasakė, ko tikisi: greičio, aiškumo ir empatiško aptarnavimo. Prekių ženklams tai galimybė išsiskirti ne tik tuo, ką jie parduoda, bet ir tuo, kaip jie aptarnauja savo klientus ir su jais bendrauja“, – sako jis. 

Internetinių pardavimų augimo poveikis vartotojų elgsenai

Tyrimas taip pat pabrėžia stiprų elektroninės prekybos paplitimą Brazilijoje. Per pastaruosius 12 mėnesių 771 300 Brazilijos vartotojų pirko tiek internetu, tiek fizinėse parduotuvėse, o tai sustiprina hibridinio vartojimo elgseną.

Tarp svarbiausių veiksnių, lemiančių pirkimo sprendimą, yra nemokamas pristatymas (62%), produkto ar paslaugos kokybė (56%) ir konkurencinga kaina (53%) – tie patys dalykai, kurie, jei netinkamai valdomi, sukelia nepasitenkinimą. 

Pagrindiniai pirkimo kanalai yra internetinės parduotuvės (68%), prekyvietės (66%) ir fizinės parduotuvės (64%). Be to, tokios platformos kaip „WhatsApp“ (30%) ir „Instagram“ (28%) vis labiau įsitvirtina sprendimų priėmimo procese, o tai rodo didėjančią socialinės žiniasklaidos svarbą Brazilijos prekyboje. „Tyrimas rodo, kad socialinė žiniasklaida tapo ne tik reklama, bet ir pirkimo kanalo pasirinkimu vartotojams, daugiausia dėl mažųjų verslininkų pasiūlymų. „WhatsApp“ išsiskiria šiuo atžvilgiu ir sparčiai auga – palyginti su praėjusiais metais, jų skaičius išaugo keturiais procentiniais punktais“, – pabrėžia „Octadesk“ direktorius. 

Norėdami pasiekti visą ataskaitą, Spauskite čia.