Skaitmeninės sąveikos: kaip sukurti empatiją naudojant AI

Dirbtinis intelektas atnešė didelius šuolius į klientų aptarnavimą Automatika supaprastina procesus, bet taip pat atneša iššūkį, kaip išlaikyti žmogaus ryšį sąveikoje, ypač klientų aptarnavimo srityje Ana Abreu, COO ir WeClever, pokalbio žvalgybos ir automatinio audito pradininkės, įkūrėja, parodo, kaip AI sugebėjo pridėti empatijos sluoksnį, stiprinti santykius ir lojalumą vis labiau susijusiame pasaulyje.

“Empatija nėra žmogaus išskirtinumas.gerai taikant, dirbtinis intelektas gali prisidėti prie glaudesnių, personalizuotų ir pagarbių santykių su klientais Paslaptis slypi etiškame ir protingame technologijų panaudojime, visada vadovaujantis klausymu”, - sako Ana.

Personalizavimas pagal duomenis

Skaitmeniniame pasaulyje duomenų rinkimas ir analizė tapo būtini norint suteikti daugiau aktualios patirties Remiantis McKinsey ataskaita, įmonės, kurios individualizuoja klientų patirtį, yra 40% labiau linkusios padidinti pajamas nei tos, kurios to nedaro.

Tai reiškia, kad paprastas pokalbių robotas gali ir turėtų peržengti standartizuotus atsakymus. jis gali naudoti regioninius posakius, pritaikyti kalbą pagal vartotojo profilį ar net siūlyti produktus ir paslaugas, pagrįstas sąveikos istorija. “Kai klientas supranta, kad jis buvo išgirstas iš tikrųjų, net skaitmeninėje aplinkoje, jis jaučiasi vertinamas. tai yra empatija veiksmuose”, - komentuoja Ana.

Automatizavimas humanizuota ir individualizuota kalba
 

Interakcijų personalizavimas gerokai viršija kliento vardo įterpimą į pranešimą. Tai reiškia, kad reikia suprasti tikruosius jų poreikius, reaguoti empatija ir pasiūlyti kontekstui tinkamus sprendimus.

“Automatika nebūtinai turi būti šaltumo sinonimas. priešingai: kai gerai sukonfigūruotas, AI gali pasiūlyti judrią ir svetingą paslaugą, kuri gerbia laiką ir emocijas tų, kurie yra kitoje ekrano pusėje”, - aiškina Ana.

Atsiliepimų rinkimas taip pat yra gera praktika kuriant skaitmeninę empatiją. Tai ne tik nuolat gerina pokalbių srautus, bet ir parodo, kad įmonė vertina klientų nuomonę ir yra įsipareigojusi nuolatinei teikiamos paslaugos evoliucijai.

Emocijų identifikavimas realiu laiku

Remiantis Capgemini tyrimu, 62% vartotojų teigia, kad jie pozityviau suvokia prekės ženklus, kai jų sąveika su AI rodo empatiją.

Pažangesni sprendimai jau sugeba analizuoti pokalbio toną, atpažinti nusivylimus ar abejones ir automatiškai koreguoti atsakymą, kad pasiūlytų priėmimą ir ryžtingiau išspręstų problemą.

“Mes deriname technologijas ir aktyvų klausymąsi, kad sukurtume daugiau žmonių sąveikos, net kai nėra žmogaus atsako”, - sako Ana.“ Tai ne apie žmonių pakeitimą, o apie gebėjimo tarnauti su intelektu ir jautrumu išplėtimą.”

Žmonių ryšių ateitis

Be verslo ateities formavimo, empatija pagrįsta automatizacija prisideda prie pagarbesnių ir efektyvesnių santykių. integruodamos dirbtinį intelektą su į klientą orientuotu požiūriu, įmonės kuria ilgalaikius ir tvarius ryšius. “Skaitmeninė empatija yra daugiau nei tendencija ”yra būtinybė. klientas nori būti išgirstas, suprastas ir gerai aptarnaujamas. ir technologijos gali ir turėtų padėti tai padaryti”, - daro išvadą Ana.