Dirbtinis intelektas ir hiperpersonalizacija įtakoja 6 iš 10 vartotojų Brazilijoje

Jei prieš nemokamas pristatymas ir geros kainos buvo pagrindiniai atrakcionai, šiandien hiperpersonalizacija ir dirbtinis intelektas (AI) jau daro įtaką 6 iš 10 sprendimų pirkti produktus ar paslaugas, pagal CX Trends 2025, kurį atliko Octadesk, LWSA paslaugų platforma, bendradarbiaudama su Opinion Box.

Dešimtasis apklausos leidimas atskleidžia, kad per pastaruosius 12 mėnesių 68% vartotojų pabrėžė personalizavimą tarnyboje kaip sprendimo veiksnį, o 50% atkreipė dėmesį, kad jie jau turėjo patirties su AI pirkdami 8 procentiniais punktais augimą, palyginti su 2024 m. Be to, 35% respondentų teigė, kad jie patyrė individualizuotas rekomendacijas per AI pirkdami produktus ar sudarydami paslaugų sutartis. 

Personalizavimo ir AI svarba vartojant

Hiperasmeninimas įvyksta, kai įmonės naudoja dirbtinį intelektą pažangiu būdu, kad giliai suprastų klientus, analizuodamos tokius duomenis kaip pirkimo istorija ir elgesys realiuoju laiku. Pavyzdžiui, elektroninėje prekyboje tai leidžia joms pasiūlyti tikslias rekomendacijas, numatyti poreikius ir teikti iniciatyvią pagalbą, kuriant patirtį, suderintą su klientų lūkesčiais, stiprinant jų santykius su prekės ženklu. 

“Šiandien vartotojas siekia daugiau nei kokybės ar efektyvumo, jis nori patirties, kuri supranta ir jungiasi su jo poreikiais Technologijos turėtų būti naudojamos kaip sąjungininkas, siekiant pagerinti žmonių aptarnavimą, o ne pakeisti jį Šis derinys yra tai, kas sukuria patirtį, kuri tikrai daro skirtumą klientui ir, be to, suteikia galimybę padidinti pajamas įmonėms”, - sako Rodrigo Ricco, Octadesk įkūrėjas ir generalinis direktorius. 

Hibridiniai vartotojai ir sprendimų kriterijai

Tyrimas patvirtina hibridinį Brazilijos vartotojo elgesį: 77% per pastaruosius 12 mėnesių pirko tiek internetu, tiek fizinėse parduotuvėse Tarp veiksnių, kurie labiausiai įtakoja pasirinkimą, kur pirkti, yra nemokamas pristatymas (62%), produkto ar paslaugos kokybė (56%) ir maža kaina (53%) Pagrindiniai pirkimo kanalai yra internetinės parduotuvės (68%), prekyvietės (66%) ir fizinės parduotuvės (64%). platformos, tokios kaip WhatsApp (30%), taip pat pateikiamos socialiniame sprendime (23T).

Technologijos kaip automatizuotos paslaugos sąjungininkė

Nors AI ir pokalbių robotų naudojimas plečiasi, tyrimas rodo, kad vartotojai vis dar teikia pirmenybę žmonių sąveikai Tarp tų, kurie naudojo pokalbių robotus, 36% įvertino patirtį kaip neigiamą, dar 36% - neutralią, o tik 20% - teigiamą.54% vartotojų geriausia automatizuota paslauga yra ta, kuri papildo žmogaus darbą, siūlydama pusiausvyrą tarp technologijų ir asmeninės sąveikos”, komentuoja Ricco. dalyvių teigimu, automatizuotos paslaugos turėtų pasiūlyti su problema suderinamas parinktis (43%), būti tiesioginėmis (313T7T) ir užtikrinti (3T7T).

“ Duomenys pabrėžia kruopštaus ir individualizuoto šių technologijų diegimo poreikį, kad būtų užtikrinta patenkinama patirtis. Be to, labai svarbu turėti komandą, kuri nuolat stebėtų pokalbių robotų veikimą, atliktų reikiamus pataisymus, kad būtų užtikrinta geresnė vartotojo patirtis”, sako Ricco. 

Dėmesio taškas ir galimybės prekių ženklams

Tyrimas atskleidė, kad neigiama patirtis yra susijusi su paslaugų gedimais Tarp nurodytų problemų yra produktai ar paslaugos, kurių kokybė yra žemesnė nei tikėtasi (26%), pavėluoti pristatymai (24%) arba neatlikti (21%), klaidinanti reklama (24%), paslaugų problemos (20%) ir skundų bei prašymų grąžinimo trūkumas (18%). 

Vartotojai tikisi, kad prekių ženklai imsis aiškių veiksmų, kad pagerintų savo patirtį, pavyzdžiui, greitai išspręs problemas (37%), išplės krovinių gabenimo galimybes (37%), pasiūlys nuolaidas būsimiems pirkiniams (33%) ir sutrumpins pristatymo laiką (32%). “ Brazilijos vartotojas mums sako, ko nori. iš šios informacijos reikia išsiskirti ne tik tuo, ką parduodate, bet ir tuo, kaip parduodate ir aptarnaujate. 

CX Trends 2025 m. atliko Octadesk, bendradarbiaudama su Opinion Box, palaikoma Vindi, Locaweb, Moskit, Bling ir KingHost, ir išgirdo daugiau nei 2 tūkst. vyresnių nei 16 metų interneto vartotojų iš visos Brazilijos ir visų socialinių klasių. apklausos paklaida yra 2,2 procentinio punkto. kad būtų galima pasiekti visą ataskaitą, Spauskite čia.