Įmonės, kurios įtraukia savo klientus, gali padidinti pardavimus 661 tp3t, patikrinkite

Teigiamos patirties pasiūlymas tiems, kurie vartoja jūsų prekės ženklą, yra pirmasis žingsnis pozityvios klientų kelionės link su didesne lojalumo tikimybe. Sąskaita paprasta: kuo labiau žmogus mėgsta aptarnavimą prieš ir po pardavimo, tuo jis vėl linkęs derėtis su įmone.

Vieną Gallup tyrimas Jame buvo pateikti įdomūs duomenys, įrodantys šį teiginį. Remiantis apklausa, klientų įtraukimas:

• padidina pardavimus 66%;
• didina lojalumą prekės ženklui 25%;
• padidina grynąsias pajamas daugiau nei 10%;
• Padidina vartotojų pasitikėjimą 20 taškų.

Tai yra: investuokite į a statybą Kliento kelionė Teigiamas ne tik rekomenduojamas, bet ir esminis kuriant ryžtingesnes ir pelningesnes strategijas įmonėms. Esmė ta, kad daugeliui įmonių to priežastys ir būdai vis dar menkai suprantami.

Tačiau šis netikrumas baigiasi šiandien! Skaitykite toliau ir pamatysite klientų kelionės vaidmenį ir teigiamą įsitraukimą į jūsų pardavimus!

Kodėl klientų įtraukimas tapo pajamų varikliu?

Įsitraukimas nebėra tik sąveikos metrika ir pradėjo keisti įmonių vertės generavimo logiką, perkeldama dėmesį nuo konkrečių sandorių prie nuolatinių, duomenimis pagrįstų santykių ir patirties. Praktiškai šis veiksmas tiesiogiai veikia pagrindinius finansinius verslo vektorius ir dėl šių priežasčių yra toks svarbus.

Praktiškai įsitraukimas:

• padidina gyvavimo vertę (Lifetime Value, LTV);
• sumažina klientų įsigijimo (CAC);
• leidžia detaliau pritaikyti;
• padidinti pajamas per kryžminį pardavimą ir didinimą;
• Išskiria įmonę pagal patirtį;
• Teikia nuolatinį grįžtamąjį ryšį apie pajamų optimizavimą.

Trumpai tariant, įsitraukimas nebėra tik rinkodaros metrika, bet ir strateginis augimo turtas. Tai yra ryšys tarp duomenų, patirties ir santykių, siekiant gauti daugiau pajamų, efektyvesnio ir ilgalaikio tvarumo.

Kaip „Gallup Data“ jungiasi prie dabartinio įmonių konteksto?

Tyrimas parodo ir įrodo ryšį tarp klientų įsitraukimo ir rezultatų, kuriuos suvokia įmonės visame pasaulyje. „Gallup“ teigimu, įsitraukę klientai atspindi įvairių finansinių rodiklių, tokių kaip pardavimų augimas, lojalumas ir padidėjęs grynasis pelnas, veiklos evoliuciją.

Pavyzdžiui, apklausa rodo, kad 23% su įmone susijusių vartotojų daugiau dalyvauja pirkimo portfelyje, pelningumu ir santykių augimu nei vidutiniai ar neaktyvūs vartotojai. Tyrimas taip pat rodo, kad tik 1 iš 4 darbuotojų iš JAV mano, kad jų įmonė įvykdo tai, ką žadėjo kliento kelionės pradžioje.

Kitaip tariant, „Gallup“ informacija susijungia su dabartiniu įmonių kontekstu, parodydama, kad:

• Klientų įtraukimas yra patikimas tvaraus finansinio vystymosi rodiklis;
• Dauguma įmonių ir toliau toli nuo nuoseklios patirties teikimo;
• Kultūrinė transformacija, kuri suteikia darbuotojams galių ir suderina strategijas su klientų duomenimis, yra būtina norint konkuruoti šiandien;
• “Klientų centralizacija” reikalauja informacijos, technologijų, kultūros ir veiklos vykdymo sąveikos.

Koks elgesys išskiria įsitraukimo įmones iš kitų?

Labiausiai konkurencingas elgesys yra:

• sprendimų priėmimas, vadovaujamas elgesio duomenimis;
• sutelkti dėmesį į nuolatinius santykius su klientais;
• atitinkamas ir kontekstualizuotas pritaikymas;
• lygiavimas aplink klientą;
• Komandos įgalinimas;
• pažadų vykdymo nuoseklumas;
• aktyvus klausymasis ir nuolatinis grįžtamasis ryšys;
• metrika, kuri neapsiriboja konversija.

Toliau išsamiai aprašome kiekvieną elgesį.

Sprendimais pagrįstas elgesio duomenų kūrimas

Nors įprastos įmonės reaguoja į užkulisinius rodiklius, įsitraukusios įmonės numato poreikius, įskaitant naudojimo įpročių, pageidavimų, sąveikos dažnumo ir ketinimų ženklų supratimą visos kelionės metu.

sutelkti dėmesį į nuolatinius santykius

Su kiekvienu susidūrimu su prekės ženklu klientas “negrįžta nuo nulio”. Įtraukiančios įmonės palaiko istoriją, kontekstą ir sukauptą mokymąsi, užtikrina nuoseklią patirtį laikui bėgant. Ši priežiūra stiprina pasitikėjimą ir sumažina trintį kiekviename naujame kontaktiniame taške.

Atitinkamas ir kontekstualizuotas pritaikymas

Tinkinimas yra ne tik kliento vardo naudojimas, bet ir pranešimų bei pasiūlymų teikimas, suderintas su momentu, kanalu ir realiu poreikiu. Tinkamai pritaikytas personalizavimas sukuria suvokiamą vertę ir artumą, išvengiant invazijos ar bendravimo pertekliaus jausmo.

Išlygiavimas aplink klientą

Už vartotoją atsako visa įmonė, o ne tik vienas sektorius. Tai reiškia, kad įtraukiančios įmonės suderina rinkodarą, pardavimą, produktą, paslaugą ir technologijas pagal bendrą tikslą: spręsti tikras klientų problemas ir nuosekliai teikti vertę visos kelionės metu.

Komandos įgalinimas

Darbuotojai ne tik “semia scenarijaus”. Jie turi savarankiškumą, prieigą prie informacijos ir aiškumą apie kliento kontekstą, o tai leidžia spręsti poreikius su judrumu ir empatiškumu.

pažadų vykdymo nuoseklumas

Patirtis patvirtina pažadą, jam neprieštarauja. Tai yra, įtraukiančios įmonės užtikrina, kad prekės ženklo diskursas būtų suderintas su praktika, nuo kampanijų iki vėlesnių pardavimų, išvengiant nusivylimo ir stiprinant patikimumą.

Aktyvus klausymasis ir nuolatinis grįžtamasis ryšys

Klausytis kliento neapsiriboja duomenų rinkimu. Tai apima grįžtamojo ryšio analizę, modelių nustatymą ir mokymosi pavertimą konkrečiais veiksmais. Į klientus orientuoti prekių ženklai naudoja visuomenės grąžą kaip įvestį gaminiams, procesams ir komunikacijai tobulinti.

metrika, kuri neapsiriboja konversija

Sėkmės matavimas yra kokybė, o ne tik sandorių apimtis. Čia tokie rodikliai kaip išlaikymas, pasikartojimas, pasitenkinimas, įsitraukimas ir vertė laikui bėgant yra esminiai veiksmai, siekiant nustatyti ilgalaikių santykių prioritetus, o ne tiesioginius rezultatus.

Apibendrinant galima teigti, kad pagrindinis įmonių, investuojančių į kliento kelionę, skirtumas yra diskursų mažinimas ir nuoseklus organizacinis elgesys, pasireiškiantis strategija, veikla ir kultūra. Šie veiksmai sukuria puikią vartotojų patirtį ir palaiko teigiamus ilgalaikius rezultatus su mažiau pastangų.

Kaip integruotas personalizavimas ir kelionės įtakoja pardavimą ir lojalumą?

Tiek personalizavimas, tiek integruotas klientų kelionės veiksmas veikia pagal pagrindinius sprendimo veiksnius: aktualumą, pasitikėjimą, patogumą ir patirties tęstinumą. Gerai įvykdžius, abu paverčia izoliuotas sąveikas į pelningus ir ilgalaikius santykius.

Pardavimo požiūriu, personalizavimas tiesiogiai veikia pasiūlymo aktualumą. Kai įmonė naudoja elgsenos duomenis, kad suprastų interesus, pirkimo momentą ir specifinius poreikius, bendravimas nebėra bendras ir tampa kontekstinis. Šis pakeitimas sumažina kliento pažinimo pastangas, sutrumpina sprendimų ciklą ir dėl to palengvina konvertavimą į pardavimą.

Integruoto kliento kelionės sustiprina efektą, užtikrindamos tęstinumą tarp kontaktinių taškų. Pavyzdžiui, rinkodara, pardavimas ir aptarnavimas nustoja veikti atskirai ir dalintis informacija, istorija ir kontekstu. Tokiu būdu kiekviena sąveika tęsia ankstesnę, užuot iš naujo pradėjusi santykius ir nuvildama vartotoją nereikalingais pasikartojimais.

Susivieniję, personalizavimas ir integruota kelionė sukuria nuolatinio mokymosi sistemą. Kiekviena sąveika generuoja duomenis, leidžiančius greitai pakoreguoti ryšį ir tiekimą. Dėl šios sąjungos strategija tampa veiksmingesnė ir nuspėjama, o rezultatas – nuoseklus viso gyvenimo vertės padidėjimas, didesnis pajamų pasikartojimas ir lojalumas.

Kokie įrodymai rodo, kad investavimas į įsitraukimą yra veiksmingesnis nei vien dėmesys įsigijimui?

Paties „Gallup“ tyrimas jau įrodo, kaip investavimas į kliento kelionę yra labai svarbus ne tik pelningumo, bet ir paties įsigijimo efektyvumui, bet ir pačiam įsigijimui. Kitas tyrimas, iš „Adobe“, „Publicis Sapient“ ir „Incisiv“., šviesa įmonių, kurios neinvestuoja į teigiamų įsitraukimo kelionių kūrimą, augimo sąstingį.

Ir, tiesą sakant, įsidėkite į vartotojo vietą: ar jaučiatės patogiau derėtis su įmonėmis, kurios vertina jūsų poreikį ir supranta jūsų skausmą, ar su įmonėmis, kurios stumia tik jūsų interesus nereikšmingus produktus ar paslaugas?

Pirkimo būdas yra kitoks, todėl jūsų požiūris taip pat turi keistis ir vystytis atsižvelgiant į klientų poreikius. Kuo anksčiau pritaikysite savo realybę prie naujų rinkos (ir vartotojų) poreikių, tuo greičiau suprasite gerai sukurtų, veiksmingų ir, svarbiausia, pelningų strategijų vaisius.