Pardavimai nėra vien komercinis sandoris. Tai sudėtingas procesas, apimantis kelis žingsnius, skirtus klientams pritraukti ir išlaikyti. Kiekvienas šios kelionės etapas yra galimybė užmegzti ryšį su vartotoju, siūlant daug daugiau nei tik produktus ar paslaugas.
Neatsitiktinai įmonės, kurios įvaldo skirtingus pardavimo kelionės etapus, išsiskiria rinkoje. „Forrester Research“ nustatė, kad įmonės, pasižyminčios puikia klientų patirtimi (CX), 5,7 karto dažniau pasiekia didesnį nei vidutinis pajamų augimą.
Alanas Nicolas , dirbtinio intelekto verslui specialistas ir „Academia Lendár.IA“ įkūrėjas, patvirtina šią tendenciją. Jam dėmesys klientui suteikia daug naudos. „Kiekvieno pardavimo kelionės etapo supratimas yra labai svarbus kuriant strategiją, kuri iš tiesų veikia ir didina konversijas. Įmonės, kurios įvaldo šiuos etapus, geriau patenkina klientų poreikius ir padidina jų sėkmės tikimybę“, – sako Alanas.
Pardavimo kelionė susideda iš skirtingų etapų, kurie, tinkamai valdomi, gali lemti sėkmingą verslą. „Technologijos ir dirbtinis intelektas keičia įmonių požiūrį į kiekvieną iš šių etapų. Tai leidžia gauti svarbių duomenų ir pagreitinti procesus, leisdama pardavimų komandoms būti dar tikslesnėms savo metoduose“, – pabrėžia jis.
7 svarbiausi momentai pardavimo kelyje
Alanas Nicolas tobulina savo į klientą orientuotą pardavimo metodą ir kiekviename proceso etape naudoja dirbtinį intelektą kaip sąjungininką. Verslininkas tiki, kad sutelkiant pastangas į suasmenintą kiekvieno vartotojo patirtį, galima užmegzti ilgalaikius santykius ir paskatinti taip trokštamą konversiją.
Todėl ekspertas išskiria 7 esminius žingsnius, užtikrinančius gerą klientų patirtį ir užbaigiantį pardavimo kelionę.
1. Identifikavimas
Pirmasis žingsnis – potencialių klientų identifikavimas. Tai apima duomenų rinkimą ir dirbtinio intelekto įrankių naudojimą tikslinės auditorijos elgsenai analizuoti. Skaitmeniniame kontekste šis atspirties taškas tampa dar labiau įmanomas ir svarbesnis, nes kiekvienas paspaudimas ar sąveika paverčiama informacija.
Potencialių klientų identifikavimas leidžia pardavimų komandai sutelkti pastangas į vartotojus, kurie labiau linkę užbaigti pirkimą. „Dirbtinio intelekto naudojimas šiame etape padeda tiksliau filtruoti potencialius klientus, todėl pardavėjai gali sutelkti dėmesį į realias galimybes. Tai tarsi kompasas, kuris nukreipia komandą pas tinkamus klientus, taupant laiką ir išteklius“, – aiškina Alanas Nicolas.
2. Kvalifikacija
Po identifikavimo būtina suskirstyti potencialius klientus į kategorijas, t. y. įvertinti, ar jie tikrai turi potencialo tapti klientais. Šie veiksniai apima susidomėjimą, tinkamumą idealiam klientų profiliui, perkamąją galią ir laiką. Šis vertinimas apima tokius veiksmus kaip apsilankymai svetainėje, demografiniai ir geografiniai kriterijai, taip pat finansinė analizė.
Potencialius klientus reikėtų suskirstyti į tris kategorijas: šaltus, šiltus ir karštus. Pastariesiems priskiriami tie, kuriems būdinga didelė konversijos tikimybė. „Ši klasifikacija padeda pardavimų komandai nešvaistyti energijos tiems, kurie dar nėra pasiruošę pirkti. Dirbtinio intelekto įrankiai gali analizuoti elgesį ir pirkimo istoriją, kad pamatytų, ar kontaktas yra tinkamu laiku judėti į priekį“, – pabrėžia Alanas.
3. Pradinis kontaktas
Pirmas įspūdis yra ilgalaikis. Ši nesenstanti maksima apibendrina malonaus ir veiksmingo įmonės ir potencialių klientų pristatymo svarbą. Nesvarbu, ar tai būtų asmeniškai, ar internetu, pardavėjo ir pirkėjo sąveika visada turėtų būti pagarbi ir nuoširdi.
Šis momentas yra labai svarbus užmezgant ryšį, be kurio neįmanoma judėti į priekį pardavimo kelionėje. „Sėkmingas pirmasis kontaktas gali nustatyti vartotojo susidomėjimą. Šis bendravimas turėtų parodyti, kad įmonė supranta jų poreikius ir gali pasiūlyti sprendimus. Gerai suplanuotas ir suasmenintas požiūris atveria duris pasitikėjimu ir abipuse pagarba grįstiems santykiams“, – sako Alanas.
4. Sprendimas
Šiame etape pateikiamas individualus pasiūlymas, atitinkantis konkrečius potencialaus kliento poreikius. Sprendimo pristatymas gali apimti produktų demonstracijas, išsamius paslaugų pasiūlymus arba fizinius pavyzdžius, priklausomai nuo verslo tipo ir potencialaus kliento pageidavimų.
Šiame etape svarbu palaikyti atvirą dialogą, užtikrinant, kad būtų išsiaiškintos visos abejonės. „Pristatymo suasmeninimas kiekvienam klientui labai padidina sėkmės tikimybę. Labai svarbu suprasti kliento poreikius ir aiškiai parodyti, kaip produktas ar paslauga gali juos išspręsti. Sėkmės istorijų ir konkrečių duomenų naudojimas pristatymo metu sustiprina pasiūlymą ir sukuria dar daugiau pasitikėjimo. Kai klientas supranta, kad sprendimas yra sukurtas specialiai jam, priėmimo tikimybė gerokai padidėja“, – pabrėžia Alanas.
5. Derybos
Tai momentas, kai pardavėjas ir klientas aptaria konkrečias sutarties sąlygas. Suderinamos tokios detalės kaip kaina, pristatymo laikas, mokėjimo sąlygos ir galimi pritaikymai. Gebėjimas derėtis apima daugiau nei vien geriausio įmonei pasiūlymo gavimą.
Šiame etape patartina siekti pusiausvyros. „Tikslas – vienu metu patenkinti kliento poreikius ir apsaugoti įmonės interesus, užtikrinant, kad abi šalys būtų patenkintos galutinėmis sutarties sąlygomis. Gerai vedamos derybos gali lemti, ar sandoris bus sudarytas, ar ne. Svarbu turėti aiškiai apibrėžtas ribas“, – komentuoja Alanas.
6. Uždarymas
Pardavimo užbaigimas yra visų ankstesnių pastangų kulminacija, žymintis momentą, kai susitarimas įforminamas ir sandoris užbaigiamas. Šis etapas gali apimti sutarčių pasirašymą, užsakymų patvirtinimą ar kitus būtinus formalumus. Tai momentas, reikalaujantis dėmesio detalėms, siekiant užtikrinti, kad visi veiksmai būtų atlikti teisingai.
Šiuo metu pardavėjas gali atlikti galutinę sutarties sąlygų peržiūrą su klientu, kad įsitikintų, jog prieš galutinį pasirašymą nėra jokių nesusipratimų ar nesutarimų. „Sutarties užbaigimas nereiškia santykių su klientu pabaigos, o lemiamo įgyvendinimo ir palaikymo etapo pradžios, kai dėmesys sutelkiamas į kliento lūkesčių patenkinimą ir sklandaus perėjimo prie įsigytų produktų ar paslaugų naudojimo užtikrinimą“, – įspėja Alanas Nicolas.
7. Aptarnavimas po pardavimo
Būtent čia sutvirtinami įmonės ir kliento santykiai, kurie netgi paskatina nukreipti klientus kitiems būsimiems pirkėjams. Šis etapas apima tolesnį ryšį po pirkimo, pagalbos, garantijų ir net lojalumo programų siūlymą, siekiant išlaikyti vartotoją patenkintą.
Jau tradiciniais tapę klientų patirties vertinimai suteikia galimybių nustatyti tobulintinas sritis ir dar labiau sustiprinti santykius. „Aptarnavimas po pardavimo dažnai pamirštamas, tačiau jis yra esminis dalykas siekiant užtikrinti, kad klientas ir toliau pirktų ir rekomenduotų įmonę kitiems“, – apibendrina ekspertas.
Po vieną žingsnį.
Alanas Nicolas pabrėžia, kad kiekvienas iš šių momentų turi būti kruopščiai suplanuotas ir įgyvendintas, siekiant dar labiau padidinti pardavimų komandos efektyvumą. „Dirbtinio intelekto įrankių integravimas suteikia konkurencinį pranašumą, automatizuojant procesus ir siūlant duomenis, kuriuos kitaip būtų sunku gauti“, – atkreipia dėmesį jis.
Tobulėdamos šiose septyniose pagrindinėse srityse, įmonės gali paspartinti savo pardavimo kelionę, padidinti konversijos rodiklius ir užtikrinti klientų pasitenkinimą. „Tai palengvina tvaraus augimo pagrindo sukūrimą bet kurioje rinkoje“, – apibendrina dirbtinio intelekto verslui ekspertas.
