Kaip pritaikyti skambučių centrą Z kartai? ekspertas nurodo būdus, kaip juos laimėti

Žižinė karta, pasižyminti hiperjungtimi ir aukštomis reikalavimų normomis, augo su technologijomis, integruotomis į kasdienybę, todėl formuoja griežtesnius lūkesčius prekės ženklams. Jiems aptarnavimas turi būti momentinis, efektyvus ir be trukdžių, atitinkantis greitą jų komunikacijos ir sprendimų priėmimo tempą. Kantrybė eilėse ir laukimo metu praktiškai neegzistuoja: jei atsakymas neatvyksta per kelias minutes, alternatyva yra ieškoti kito pasirinkimo.

InstitutoZ tyrimai, atlikti bendradarbiaujant su MMA Latam, paskelbti Pusiau & Žinutėrodo, kad 60% įmonės vis dar susiduria su sunkumais bendraujant su šia auditorija, įskaitant socialinius tinklus.

Pasak Marcio Verderio Tahan, VTCall (įmonės, specializuojančios korporatyviniame aptarnavime su dirbtiniu intelektu ir automatizavimu) vadovo, ignoruoti šių lūkesčių reiškia prarasti aktualumą. „Ši grupė vertina greitį ir tikisi, kad prekės ženklai bus prieinami daugelyje kanalų, pasiruošę pasiūlyti nedelsiant sprendimus. Gimę tarp 1997 ir 2010 metų, jie turėtų sudaryti didžiąją dalį pirkimų ateinančiais metais, taip pat turės įtakos kitų kartų elgesiui“, – pabrėžia Marcio.

Kaip su jais protingai bendrauti?

Skaitmeniniai elgsenos pokyčiai jau pakeitė vartojimo būdą, reikalaujant naujų strategijų klientų patirties valdymui. Tai, kas anksčiau atrodė neįmanoma – sujungti technologijas su humanišku aptarnavimu – šiandien yra tikrovė dėka įrankių pažangos. Programinė įranga gali bendrauti, atsakyti į klausimus ir netgi numatyti poreikius, kuriant praktiškesnę ir nuoseklesnę patirtį. Šiandien Z karta taip pat stebi šį naują ir tobulėjantį etapą.

Da dažniausia klaida – manyti, kad technologijos daro aptarnavimą impersonalų. Tinkamai pritaikyta technologija daro visiškai priešingą poveikį: ji suartina ir palengvina vartotojo patirtį. Tai, kaip teigia Marcio, leidžia veikti 24 valandas per parą, greitai ir efektyviai. Šiandien omnichannel platformos ir automatizacijos įrankiai jungia kanalus, tokius kaip WhatsApp, Telegram ir socialiniai tinklai. Taigi, patirtis išlieka nuosekli ir integruota, garantuoja efektyvumą ir artumą tuo pačiu metu – esminis dalykas šiuolaikiniams vartotojams, vertinantiems išskirtinumą ir nemėgstantiems laukti.

Marciui paslaptis slypi pusiausvyroje. „Tiems skaitmeniniais giminės nori, kad kiekvienas bendravimas būtų efektyvus ir tuo pačiu – žmogiškas. Jų laikas turi būti gerbiamas kiekviename kontakte“, – pabrėžia jis.

Be that as it may, young consumers value practicality and conciseness, and expect their time to be respected, with solutions anticipated to meet their needs. Each interaction should be viewed as an engagement opportunity, strengthening trust and a positive brand perception.