Juodasis penktadienis yra baigiamasis įmonių egzaminas: tų, kurie neturi paslaugų kultūros, priekaištauja klientui

Lapkričio mėnesį Brazilijos mažmeninė prekyba ruošiasi didžiausiam metų išbandymui, o ne tik pardavimų apimtims. link Joao Paulo Ribeiro, Inove grupės generalinis direktorius ir į klientus orientuotos organizacijos kultūros ekspertas Juodasis penktadienis tapo pagrindiniu verslo darnos termometru. “Data yra tikras įmonių darnos išbandymas. Kai paslauga nepavyksta, rinkodara praranda vertę tuo pačiu metu”, – sako vadovas.

Vertinimas nėra retorinis. 2024 m., remiantis „The Opinion Box“ atlikta apklausa, vartotojų 72% teigė, kad nustojo pirkti iš prekės ženklo po nepatenkinamos paslaugos reklamos laikotarpiu. Toje pačioje apklausoje 68% teigė, kad geras aptarnavimas yra pagrindinis lojalumo veiksnys, viršijantis net kainą ir pristatymo laiką. Ribeiro skaičiai rodo, kad Juodojo penktadienio sėkmė priklauso ne tik nuo komercinės strategijos, bet ir nuo vidinės kultūros, kuri palaiko santykius su klientu.

Turėdama 14 metų patirtį paslaugų ir organizacinės kultūros srityse, vadovas vadovauja „Inove Group“ – konsultacinei įmonei, kuriai būdingas nacionalinis ir tarptautinis atstovas, kuri jau paveikė daugiau nei 500 000 žmonių ir aptarnavo daugiau nei 100 įmonių skirtinguose sektoriuose. Bendrovė veikia pertvarkant paslaugų keliones ir mokant lyderius, galinčius suderinti technologijas, tikslą ir empatiją kontaktuojant su vartotoju.

“Juodojo penktadienio metu įmonė yra atskleista realiu laiku. Viskas, kas buvo pažadėta kampanijose, yra išbandyta SAC, CHAT, WhatsApp ir socialiniuose tinkluose. Klientas per kelias sekundes suvokia, ar yra darna tarp diskurso ir praktikos”, – aiškina Ribeiro.

Remiantis FGV Projetos apklausa, 62% Brazilijos įmonių vis dar traktuoja paslaugą kaip išlaidų centrą, o ne kaip strateginį turtą. Šis modelis, Ribeiro nuomone, neleidžia daugeliui prekių ženklų didelių datų paversti lojalumo galimybėmis. “Klaida yra galvojant, kad paslauga yra operacija. Paslauga yra gyvoji kultūra. Jei nepavyksta, institucinis diskursas žlunga”, – sako jis.

Juodasis penktadienis taip pat pabrėžia komandos valdymo poveikį. Konsultacinės bendrovės „McKinsey & Company“ teigimu, įmonės, kurios integruoja organizacijos kultūrą ir klientų patirtį, pasitenkinimo rodiklius padidina iki 20% ir sumažina konfliktus didelės apimties sąveikoje 35%. Inove, kuri neseniai buvo pripažinta geriausio klientų aptarnavimo apdovanojimu, vadovauja vidutinio dydžio įmonėms investuoti ne tik į automatizavimą, bet ir į mokymus bei gerovę.

“Darbuotojas, kuris aptarnauja klientą, yra matomiausias prekės ženklo balsas. Jei jis išsekęs, be autonomijos ar prastai apmokytas, tai iš karto pasirodo tarnyboje”, – aiškina Ribeiro. Jis pabrėžia, kad Inove padėjo įmonėms sukurti nenumatytų atvejų planus dėl paklausos šuolių ir sukurti CX lyderystę, pagrįstą aktyviu klausymu.

Pasiūlymų prisotinimo ir didelių vartotojų lūkesčių scenarijuje specialistas patvirtina, kad organizacijos kultūra yra tikrasis konkurencinis skirtumas. “Juodasis penktadienis neatleidžia neatitikimų. Tai momentas, kai klientas pamato, ar prekės ženklas, kuriuo jis žavisi, taip pat jį gerbia. O jei nepamatysi, negrįši”, – daro išvadą jis.