Prekės ženklo DNR atspindinti paslauga nustoja būti operacija ir tampa augimo strategija

Klientų patirtis yra vienas pagrindinių lojalumo ir prekės ženklo reputacijos vektorių, įmonės, kurios vis dar traktuoja paslaugą kaip veiklos sektorių, praranda konkurencingumą Joao Paulo Ribeiroį klientus orientuotas organizacinės kultūros ekspertas ir generalinis direktorius Inove grupė, organizacija, dirbusi su daugiau nei 100 įmonių Brazilijoje ir užsienyje.

“ Nors paslauga yra izoliuota nuo strateginio planavimo, ji ir toliau gesins ugnį, o ne generuos vertę. paslauga yra gyva įmonės kultūra, ji yra vieta, kur klientas mato, praktiškai, ką pažadėjo rinkodara”, - sako Ribeiro.

Remiantis FGV Projetos apklausa, 62% vidutinių ir didelių įmonių šalyje vis dar klasifikuoja klientų aptarnavimą kaip išlaidų, o ne vertės sritį Skaičius kontrastuoja su konsultavimo įmonės PwC duomenimis, kurie rodo, kad 73% Brazilijos vartotojų jau atsisakė prekės ženklo po blogos patirties su paslauga. “Sąskaita neužsidaro. nenuoseklu investuoti į prekės ženklą ir inovacijas, jei klientų kontaktų kanalas yra apleistas”, papildo vykdomąjį.

Tarnavimas kaip kultūros veidrodis

Joao Paulo tarnavimas turėtų būti pirmasis sektorius, atspindintis organizacijos kultūros vertybes Jis teigia, kad įmonės, turinčios aiškią kultūrą, gyvenančios viduje, turi didesnį gebėjimą teikti nuoseklią patirtį, ir tai prasideda santykių komandose.

“Lankančiųjų elgesys pasako daugiau apie įmonę nei bet kokia institucinė kampanija Būtent ten atsiskleidžia tikrosios organizacijos vertybės”, - sako Jonas, galima nustatyti aiškius kultūros ir tarnybos neatitikimo simptomus, tokius kaip didelė apyvarta, palydovų savarankiškumo stoka ir su patirtimi susijusių rodiklių nebuvimas.

McKinsey & Company atliktas 2024 m. tyrimas patvirtina nuomonę. Konsultacijos parodė, kad įmonės, integruojančios klientų kelionę į vidinę kultūrą, gali padidinti iki 20% pasitenkinimo rodiklius ir sumažinti paslaugų konfliktus iki 35%. Brazilijoje, remiantis Hibou Market Monitoring duomenimis, 68% vartotojų teigia, kad juos jau prastai aptarnavo darbuotojai, kurie buvo aiškiai nepasiruošę arba nemotyvuoti.

Restruktūrizuoti paslaugą augti

Daugiau nei dešimtmetį vadovaudamas Inove grupei, Joao Paulo įgyvendina individualizuotas kultūros ir paslaugų diagnozes, kurios padeda įmonėms transformuoti santykių sritį į konkurencingą diferencialą. Požiūris apima lyderystės analizę, komandos mokymą ir procesų koregavimą, orientuotą į aktyvų klausymąsi.

“Prieš tobulinant scenarijų, jums reikia klausytis, kas yra ant pažangiausių. daugelis generalinių direktorių nori efektyvumą be klausyti, kas susiduria su klientu kiekvieną dieną”, sako jis.

Vykdomoji mano, kad būdas yra integruoti paslaugą į valdymo sprendimus. “Paslauga yra ne tik skundų kanalas, Tai taip pat įžvalgų, naujovių ir realaus rinkos suvokimo šaltinis, apibendrina jis.

Įspėjimo indikatoriai

Ribeiro išvardija penkis požymius, kad paslauga yra atjungta nuo įmonės kultūros:

1. Sukimasis virš vidutinio sektorius;
   
2. Tikslų aiškumo trūkumas tarp palydovų;
   
3. Žemos skiriamosios gebos indeksas pirmojo kontakto metu (FCR);
   
4. Prekės ženklo diskurso ir paslaugų praktikos neatitikimas;
   
5. Patirties rodiklių nebuvimas, pvz., NPS arba CSAT.
   

Įmonės, kurios susiduria su bent trimis iš šių požymių, pasak eksperto, turi skubų iššūkį strateginiam vietovės perskirstymui.