Dirbtinio intelekto (DI) agentai atsirado kaip alternatyva klientų aptarnavimo modernizavimui ir įmonių procesų optimizavimui. Remiantis neseniai „Infobip“ ir „Opinion Box“ atlikta apklausa , jų naudojimas tarp vartotojų jau yra realybė: sveikatos priežiūros sektorius pirmauja šioje tendencijoje – 39 % vartotojų samdo agentus tokioms užduotims kaip susitikimų ir egzaminų planavimas.
Pažangesni nei tradiciniai pokalbių robotai, dirbtinio intelekto agentai geba savarankiškai interpretuoti užklausas, priimti sprendimus ir atlikti veiksmus. Tai reiškia, kad susidūrę su užklausa, jie gali nustatyti problemą, pasiūlyti tinkamą sprendimą ir netgi prireikus perduoti problemą žmogui.
„Dirbtinio intelekto agentai žymi reikšmingą įmonių ir klientų santykių evoliuciją. Jie ne tik atsako į klausimus, bet ir supranta sąveikos kontekstą, įvertina galimybes ir nedelsdami pateikia tinkamiausią sprendimą. Ši galimybė leidžia aptarnauti klientus greičiau, tiksliau ir labiau atitinkant šiandienos vartotojų lūkesčius“, – aiškina Caio Borgesas, pasaulinės debesijos komunikacijos platformos „ Infobip“ .
Remiantis Brazilijos dirbtinio intelekto strategija (EBIA) , kurią vykdo Mokslo, technologijų ir inovacijų ministerija, dirbtinio intelekto diegimas jau yra nacionalinis prioritetas, o numatyti 73 strateginiai veiksmai, skirti skatinti inovacijas, mokymus ir technologijų taikymą viešosiose paslaugose ir gamybos sektoriuose. Šis judėjimas patvirtina, kad dirbtinio intelekto naudojimas yra ne tik tendencija, bet ir esminė šalies konkurencingumo ir skaitmeninės transformacijos darbotvarkės dalis.
Nuo automatizuoto klientų aptarnavimo iki savarankiško sprendimų priėmimo.
Apklausos duomenimis, mažmeninės prekybos sektorius yra vienas didžiausių dirbtinio intelekto agentų naudos gavėjų, o Brazilija yra antra šalis Amerikoje, daugiausiai naudojanti dirbtinį intelektą apsipirkimui, nusileisdama tik Meksikai. Šiuo atžvilgiu „Mercado Libre“ įdiegė pranešimų automatizavimą per API, prijungdama sekimo sistemas prie tokių kanalų kaip „WhatsApp“, SMS, RCS ir el. paštas.
„Dirbtiniu intelektu paremti virtualūs asistentai teikia nuolatinę pagalbą atsakant į užklausas apie užsakymo būseną, pristatymo laiką ir pristatymo laiko keitimą. Daugiakanalės platformos saugo sąveikų istoriją, leisdamos greitai pereiti tarp pokalbių robotų ir žmonių agentų. Šie sprendimai supaprastina bendravimą, padaro procesus pritaikomus ir sumažina netikrumą, užkertant kelią skambučių centrų perkrovai“, – teigia „Infobip“, kuri integravo paslaugas į rinką, vadovas.
Dabartiniai vartotojų lūkesčiai, tokie kaip 24 valandų pasiekiamumas, natūrali sąveika ir palaikymas keliais kanalais, verčia įmones investuoti į technologinius sprendimus. „Microsoft“ atlikta Brazilijos labai mažų ir mažų įmonių apklausa parodė, kad 74 % jų jau naudoja tam tikro tipo dirbtinį intelektą, o virtualūs klientų aptarnavimo asistentai yra dažniausiai naudojama programa (69 %). Tai rodo, kad ši technologija jau gerai įsitvirtinusi ne tik didelėse korporacijose, bet ir mažesnėse įmonėse, siekiančiose efektyvumo.
„Matome reikšmingą vartotojų elgsenos pokytį. Skubumas nebėra susijęs tik su pristatymo greičiu; dabar jis turi emocinį komponentą, susijusį su poreikiu jaustis informuotam. Dėl to įmonės peržiūri savo investicijas į logistikos operacijas. Užuot sutelkusios dėmesį vien į pristatymo laiko mažinimą, daugelis dabar teikia pirmenybę aiškiam ir nuolatiniam bendravimui su klientu. Dėl to vartotojas jaučiasi labiau kontroliuojantis situaciją, net kai terminai yra ilgesni“, – aiškina Borgesas.
Finansų sektoriuje dirbtinio intelekto agentai naudojami sukčiavimo prevencijai, abejonėms dėl operacijų išsklaidyti ir klientų išlaikymo strategijoms paremti. Telekomunikacijų ir skaitmeninių paslaugų sektoriuose jie sutrumpina laukimo laiką skambučių centruose ir teikia pagalbą keliomis kalbomis.
Remiantis Amerikos plėtros banko (IDB) kartu su federaline vyriausybe atliktu tyrimu, 2024 m. 66 proc. suaugusių Brazilijos gyventojų bus naudojęsi bent viena skaitmenine viešąja paslauga, o 77 proc. šią prieigą įvertino kaip lengvą. Šie duomenys patvirtina, kaip piliečių ir institucijų santykių skaitmeninimas didina automatizuotų ir išmanių paslaugų sprendimų poreikį.
„Infobip“, pasaulinei daugiakanalės komunikacijos bendrovei, dirbtinio intelekto agentų plėtra yra tiesioginis šių transformacijų atspindys. „Matome pokytį, kai dirbtinio intelekto agentai nebėra tik automatizavimo įrankiai, bet tampa strateginiais įmonių partneriais, gebančiais numatyti poreikius ir proaktyviai siūlyti sprendimus“, – apibendrina Caio.
