AI agentai spartina klientų aptarnavimą: sveikatos priežiūros, mažmeninės prekybos ir finansų sektoriai pirmauja inovacijų srityje

Dirbtinio intelekto (DI) agentai iškilo kaip alternatyva modernizuoti aptarnavimą ir optimizuoti procesus įmonėse. Remiantis Infobip ir „Opinion Box“ ką tik atlikta apklausaVartotojų naudojimas jau yra realybė: sveikatos sektorius pirmauja šioje tendencijoje, 39% vartotojų naudodami agentus tokioms užduotims kaip konsultacijų ir tyrimų tvarkymas.

Tobulėję nei tradiciniai pokalbių robotai, IA agentai geba interpretuoti prašymus, priimti sprendimus ir vykdyti veiksmus savarankiškai. Tai reiškia, kad susidūrę su užklausa, jie gali identifikuoti problemą, pasiūlyti tinkamą sprendimą ir netgi, jei reikia, perduoti klausimą žmogui konsultantui.

„Dirbtinio intelekto agentai reiškia reikšmingą pokytį bendravime tarp įmonių ir klientų. Jie ne tik atsako į klausimus, bet ir suvokia pokalbio kontekstą, įvertina galimybes ir nedelsdami pateikia tinkamiausią sprendimą. Ši galimybė padeda užtikrinti greitesnį, tikslesnį ir vartotojų lūkesčius atitinkantį aptarnavimą“, – aiškina Caio Borges, pasaulinės debesų komunikacijos platformos šalies vadovas. Infobip.

Priklausomai nuo Brazilijos dirbtinio intelekto strategija (EBIA)Valdomyno Mokslo, Technologijų ir Inovacijų ministerijos iniciatyva, dirbtinio intelekto (DI) diegimas jau yra nacionalinis prioritetas, numatytos 73 strateginės priemonės, skatinančios inovacijas, kvalifikaciją ir technologijų taikymą viešosiose paslaugose bei produktyvumo sektoriuose. Šis judėjimas patvirtina, kad DI naudojimas nėra tik tendencija, bet esminė šalies konkurencingumo ir skaitmeninės transformacijos darbotvarkės dalis.

Nuo automatizuoto aptarnavimo iki autonominio sprendimų priėmimo

Remiantis tyrimo duomenimis, mažmeninės prekybos sektorius yra vienas iš tų, kurie labiausiai pelnosi iš IA agentų, nes Brazilija yra antra Amerikos šalis, kuri daugiausiai naudoja IA pirkiniams atlikti, tik už Meksikos. Šiuo atžvilgiu, „Mercado Livre“ įdiegė automatinį pranešimų siuntimą per API, sujungdamas sekimo sistemas su tokiais kanalais kaip WhatsApp, SMS, RCS ir el. paštas. 

Dirbančių su IA virtualūs asistentai teikia nuolatinį palaikymą konsultuojant dėl užsakymų būsenos, pristatymo terminų ir perplanavimo. Omnicanalės platformos saugo sąveikos istoriją, leisdamos greitai pereiti nuo pokalbių robotų prie žmogiškojo aptarnavimo. Šie sprendimai pagreitina komunikaciją, leidžia procesus masiškai didinti ir mažina abejones, taip išvengiant klientų aptarnavimo centrų perkrovimo, – pasakoja „Infobip“ vadovas, kuris integruoja šias paslaugas į rinką.

Dabartinių vartotojų lūkesčiai, kaip 24 valandų prieinamumas, natūralus bendravimas ir palaikymas įvairiuose kanaluose, verčia įmones investuoti į technologijų sprendimus. Microsoft's survey Brazilijos mažosios ir vidutinės įmonės parodė, kad 741 tūkst. jų jau naudoja kokį nors dirbtinio intelekto tipą, o dažniausia programa – virtuali pagalbos klientams sistema (691 tūkst.). Tai rodo, kad technologija jau įsitvirtino ne tik didelėse korporacijose, bet ir mažesniuose versluose, siekiančiuose efektyvumo.

Matome esame reikšmingą vartotojų elgsenos pokytį. Skubumas nebekoncentruojasi vien tik į pristatymo greitį, o įgavo emocinį komponentą, susijusį su poreikiu jaustis informuotam. Tai verčia įmones peržiūrėti logistikos operacijų investicijas. Vietoj to, kad sutelktų dėmesį tik į pristatymo laiko sumažinimą, daugelis dabar teikia pirmenybę aiškiai ir nuolatinei komunikacijai su klientu. Rezultatas – vartotojas jaučiasi labiau kontroliuojamas, net kai terminai yra ilgesni, – detaliau paaiškina Borgesas.

Finansų sektoriuje IA agentai naudojami sukčiavimui užkirsti, transakcijų klausimus išaiškinti ir klientų išlaikymo strategijoms paremti. Telekominės ir skaitmeninės paslaugų įmonės jais pasinaudoja mažindamos laukimo laiką klientų aptarnavimo centruose ir teikdamos pagalbą keliomis kalbomis.

Antras Tarptautinio Amerikos plėtros banko (IDB) tyrimas Bendradarbiaudami su federaline vyriausybe, 661 tūkst. 300 brazilijos suaugusiųjų jau pasinaudojo bent vienu skaitmeniniu viešuoju paslaugų teikimu 2024 m., o 771 tūkst. 300 vertino šį prieigą kaip paprastą. Šie duomenys dar kartą parodo, kaip piliečių ir institucijų santykių skaitmenizavimas spartina automatizuotų ir protingų aptarnavimo sprendimų poreikį.

Infobip, pasaulinė visikanalinė komunikacijų įmonė, IA agentų plėtra tiesiogiai atspindi šias transformacijas. „Pastebime tendenciją, kai IA agentai pereina nuo paprastų automatizacijos įrankių prie strateginių partnerių, galinčių numatyti poreikius ir pasiūlyti proaktyvius sprendimus“, – baigia Caio.