Praėjusiais metais maždaug 86 proc. klientų aptarnavimo sektoriaus įmonių investicijas į dirbtinį intelektą teikė pirmenybę kaip sprendimą darbo efektyvumui didinti, o 88 proc. jau naudojo arba testavo technologijas, skirtas automatizuoti dalį klientų aptarnavimo. Tai rodo šeštojo „Salesforce“ atlikto „State Service“ tyrimo, atlikto 2024 m., duomenys. Ši realybė taip pat rodo padidėjusį klientų pasitenkinimą, kaip rodo nuotolinio klientų aptarnavimo sprendimų srityje besispecializuojančios įmonės „JobHome“ atlikta apklausa, kurioje teigiama, kad klientų skundų sumažėjo 75 proc. ir kad pradiniam klientų aptarnavimui naudojami pokalbių robotai.
Įspūdingi rezultatai buvo pasiekti po to, kai bendrovė integravo generatyvinį dirbtinį intelektą į savo klientų aptarnavimo operacijas. Ši iniciatyva, suderinta su augančia klientų patirties sektoriaus tendencija, technologijas iškelia kaip pagrindinį elementą kuriant efektyvesnes, sklandesnes ir suasmenintas patirtis, neaukojant žmogiškosios empatijos. Susidūrus su perkrautomis komandomis ir poreikiu teikti paslaugas visą parą, sprendimas investuoti į dirbtinį intelektą atsirado reaguojant į konkrečius pokyčius Brazilijos rinkoje.
„Salesforce“ tyrimai taip pat rodo, kad 88 % jau naudojo arba testavo technologijas, skirtas automatizuoti dalį savo klientų aptarnavimo. Šiame scenarijuje „JobHome“ pasirinko hibridinį modelį, kuriame dirbtinis intelektas veikia kaip kelionės atspirties taškas, automatizuojantis pasikartojančias užduotis, tokias kaip sąskaitų faktūrų išrašymas, registracijos informacijos atnaujinimas ir užsakymų sekimas, o žmonės agentai tvarko sudėtingesnius atvejus, kuriems reikalingas aktyvus klausymasis ir kontekstinė analizė.
Įdiegus naują struktūrą, vidutinis paprastų sąveikų apdorojimo laikas sutrumpėjo nuo 3 iki 10 minučių iki maždaug 20–60 sekundžių. Pirmojo kontakto sprendimo rodiklis padidėjo 25 %, o dirbtinio intelekto inicijuotų kelių sėkmės rodiklis – 38 %. Be to, 42 % sumažėjo pakartotinių kontaktų poreikis ir gerokai sumažėjo skambučių nutraukimo rodikliai, kurie kai kuriuose sektoriuose, tokiuose kaip telekomunikacijos, bankininkystė ir e. prekyba, sumažėjo perpus. Poveikis taip pat tiesiogiai atsispindėjo vartotojų suvokime: CSAT (pasitenkinimo) balai padidėjo iki 20 %, o grynasis rekomendacijų rodiklis (NPS) užfiksavo iki 15 % augimą sąveikose, kurias tarpininkavo dirbtinis intelektas, integruotas su žmonių paslaugomis.
„JobHome“ naudojamas dirbtinis intelektas pagrįstas natūralios kalbos apdorojimo technologijomis, derinamas su generatyviniais modeliais, gebančiais suprasti kontekstą, ketinimus ir net kliento emocinį toną. Ši galimybė leidžia užtikrinti logiškesnę ir sklandesnę kliento patirtį, automatiškai ir kontekstualiai perduodant informaciją žmonėms, kai tik reikia. Kai tai įvyksta, operatoriai jau gauna visą sąveikos istoriją, o tai pagreitina problemos sprendimą ir padeda išvengti pakartotinio darbo.
Pasak bendrovės generalinio direktoriaus Geraldo Brasil, tokio tipo intelektualus kelionės organizavimas smarkiai sumažino skundų, susijusių su vėlavimais, neteisingais pervedimais ir problemų sprendimu. Dirbtinio intelekto įdiegimas taip pat davė konkrečių rezultatų veiklos srityje. „Užfiksavome 73 % sumažėjimą skundų, susijusių su laukimo laiku, 75 % sumažėjimą skundų dėl proceso klaidų ir 40 % sumažėjimą skundų dėl prasto aptarnavimo. Tiksliai automatizuodami klaidas lemiančias užduotis ir stebėdami sąveiką realiuoju laiku, galėjome aptikti nepasitenkinimo požymius net pokalbio metu, todėl galėjome imtis aktyvių ir taisomųjų veiksmų dar prieš klientui oficialiai pateikiant skundą“, – sako Brasil.
Nepaisant aukšto automatizavimo lygio, bendrovė pabrėžia, kad technologija buvo sukurta kaip žmonių sąveikos sąjungininkė, o ne pakaitalas. Dirbtinio intelekto ir žmonių aptarnavimo integracija yra kruopščiai apgalvota kiekviename kliento kelionės etape. Dirbtinis intelektas filtruoja, kvalifikuoja ir nukreipia, bet niekada neužblokuoja prieigos operatoriui. Savo ruožtu agentai yra įdarbinami atsižvelgiant į empatiją ir apmokomi dirbti darniai su technologija. Pats dirbtinis intelektas nuolat mokosi iš operacinių duomenų ir agentų atsiliepimų, prisidėdamas prie nuolatinės sistemos evoliucijos.
Klientų ir dirbtinio intelekto santykis taip pat keitėsi per visą „JobHome“ gyvavimo kelią. Iš pradžių buvo priešinamasi robotų naudojimui, kurie buvo laikomi kliūtimis. Šiandien vartotojai bendrauja natūralia kalba, pasitiki atsakymais ir išlieka įsitraukę, kol užklausa įvykdoma. Pasak bendrovės, tendencija yra ta, kad dirbtinis intelektas tampa vis labiau pokalbio tipo, iniciatyvus ir suasmenintas, integruotai bendraujant su klientais įvairiais kanalais, tokiais kaip pokalbiai, „WhatsApp“ ir mobiliosios programėlės, išlaikant kontekstą visuose etapuose.
Pasak „JobHome“ rinkodaros direktoriaus Ricardo Galdino, klientų aptarnavimo ateitis slypi pažangiausių technologijų ir humanizuotų santykių suartėjime. „Mes matome dirbtinį intelektą kaip esminį komponentą, užtikrinantį nuoseklią, efektyvią ir, svarbiausia, į klientą orientuotą patirtį. Integruodama automatizavimą su emociniu intelektu, įmonė siekia ne tik pagerinti veiklos rodiklius, bet ir paversti klientų aptarnavimą realiu konkurenciniu pranašumu“, – priduria Galdino.
