ગ્રાહક સેવા સોલ્યુશન્સ અને આર્ટિફિશિયલ ઇન્ટેલિજન્સ (AI) વચ્ચેનું એકીકરણ સતત આગળ વધી રહ્યું છે. જોકે, આનો અર્થ એ નથી કે કોલ સેન્ટરોમાં . જેમ જેમ AI વિકસે છે, તેમ તેમ ગ્રાહક સંબંધોમાં ગુણવત્તાના સ્તંભ તરીકે લોકોની આવશ્યક ભૂમિકા વધુ સ્પષ્ટ થતી જાય છે.
AI અને માનવ વચ્ચેનો સંબંધ
ગ્રાહક અનુભવ ક્ષેત્ર આ ટેકનોલોજીને તેના રોજિંદા કાર્યોમાં અપનાવનારા સૌપ્રથમ ક્ષેત્રોમાંનું એક હતું. જોકે, અમલીકરણનો ધ્યેય ક્યારેય વ્યાવસાયિકોને બદલવાનો નહોતો, પરંતુ પ્રક્રિયાઓને ઑપ્ટિમાઇઝ કરવાનો અને ગ્રાહક યાત્રાને સુધારવાનો હતો. મુખ્યત્વે પુનરાવર્તિત કાર્યો પર ધ્યાન કેન્દ્રિત કરવામાં આવ્યું હતું જે સરળતાથી સ્વચાલિત થઈ શકે છે. "ઉદાહરણ તરીકે, સંગ્રહ ક્ષેત્ર વિશાળ માત્રામાં ક્રિયાપ્રતિક્રિયાઓ સાથે વ્યવહાર કરે છે, જ્યાં નાના કાર્યક્ષમતા લાભો મોટી અસરો પેદા કરે છે. સિસ્ટમમાં ડેટા ભરવા જેવી સરળ ક્રિયાઓ, એજન્ટોને ગ્રાહકને સાંભળવા અને સમજવા માટે મુક્ત કરે છે," ટોટલ સીઈઓ .
રોગચાળાએ આ પ્રક્રિયાને ઝડપી બનાવી. ગુગલ સર્વે મુજબ, ટેવોમાં ભારે ફેરફારને કારણે સપોર્ટ ચેનલો પર વાતચીતમાં 48% નો વધારો થયો, જેમાં ફોન, ચેટ , ઇમેઇલ , સોશિયલ મીડિયા અને SMSનો સમાવેશ થાય છે. આ માંગને પૂર્ણ કરવા માટે, નવા ઉકેલોમાં રોકાણ કરવું જરૂરી હતું, જેનાથી નોંધપાત્ર નાણાકીય લાભો પણ થયા, જેમ કે ઓપરેશનલ ખર્ચમાં 30% સુધીનો ઘટાડો.
આજે, AI નું મૂલ્ય ગ્રાહક સેવાથી આગળ વધે છે. આ સાધન વિશાળ ડેટા વિશ્લેષણની મંજૂરી આપે છે, જે આંતરદૃષ્ટિ . સંપર્ક ઇતિહાસ અને ખરીદી રેકોર્ડ ઉપરાંત, કંપનીઓ સ્થાન, ઉંમર, લિંગ અને સંદેશાઓ અથવા કૉલ્સમાં ભાવનાત્મક સ્વર જેવી વ્યક્તિગત માહિતી પણ ઍક્સેસ કરી શકે છે.
સ્પીચ એનાલિટિક્સ જેવી લાગણીઓ અને વર્તણૂકીય પેટર્નને કેપ્ચર કરવામાં સક્ષમ સિસ્ટમો અનિવાર્ય છે. વ્યૂહરચનાઓ વિકસાવવા માટે આ માહિતીને અસરકારક રીતે ક્રોસ-રેફરન્સ કરવાનો પડકાર હંમેશા રહ્યો છે. હવે, જરૂરિયાતોનો અંદાજ લગાવવો અને ઉકેલો પ્રદાન કરવા શક્ય છે. "વર્તણૂકોની આગાહી કરવાની આ ક્ષમતા વ્યક્તિની યાત્રાને પરિવર્તિત કરે છે, તેને વધુ પ્રવાહી અને વ્યક્તિગત બનાવે છે," મેન્કાસી ઉમેરે છે.
માનવ અને કૃત્રિમ બુદ્ધિ: એક આવશ્યક ભાગીદારી
ગાર્ટનરના સર્વે મુજબ, 64% ગ્રાહકો ઓપરેટર સાથે વાત કરવાનું પસંદ કરે છે, અને જો તે ઉપલબ્ધ ન હોય તો 53% લોકો પ્રદાતાઓ બદલવાનું વિચારશે. સહાનુભૂતિ અને સંદેશાવ્યવહાર જેવી કુશળતા બદલી ન શકાય તેવી રહે છે. "આ બે વિશ્વોને સંતુલિત કરવાથી ગ્રાહક સંતોષ વધે છે. તે મુખ્ય તફાવત છે," નિષ્ણાત ભાર મૂકે છે.
