Įmonės šiandien turi klientų, kurie vis dažniau ieško greitų, lengvų ir patikimų sprendimų Tačiau daugelis organizacijų teikiamų savitarnos kanalų šių lūkesčių neatitinka Gartner jis atkreipė dėmesį, kad nors 70% klientų tam tikru momentu savo paslaugų kelionėje naudoja savitarnos kanalus, tik 9% gali visiškai išspręsti savo problemas per šias parinktis Tai dažnai veda juos susisiekti su agentu, taip panaikinant savitarnos patirties tikslą.
Šis atotrūkis tarp klientų lūkesčių ir faktinės patirties su savitarnos kanalais gali gerokai pakenkti organizacijos reputacijai ir klientų išlaikymo rodikliams Efektyvūs savitarnos modeliai ne tik pagerina klientų patirtį ir pasitenkinimą, bet ir leidžia žymiai sutaupyti išlaidų ir padidinti veiklos efektyvumą, nes smarkiai sumažėja skambučių į klientų aptarnavimo centrus apimtis, padidėja nukrypimų rodikliai ir pagerėja savitarnos izoliavimas, taip pat pailgėja pirmojo kontakto sprendimo laikas, padedantis organizacijoms greitai išspręsti problemas.
Kad ir kokia sėkminga būtų įmonė, ji turi ir toliau diegti naujoves, prisitaikyti ir įsiklausyti į savo klientus, kad pagerintų ir suasmenintų klientų patirtį. Nors 81% prekių ženklų mano, kad jie giliai supranta savo klientus, tik 46% pasaulinių klientų sutinka su tuo, pabrėždami būtinybę pagerinti klientų patirtį. be to, 64% vartotojų teigia, kad atsisakytų prekės ženklo, jei jų patirtis nebūtų suasmeninta (Klientų įsitraukimo ataskaita 2024 m).
Konkurenciniame scenarijuje, sumažinti atstumą tarp klientų lūkesčių ir realybės, kai kalbama apie savitarnos kanalus, yra svarbu verslo sėkmę Nesugebėjimas patenkinti klientų lūkesčius gali turėti skaudžių pasekmių, Todėl daugelis įmonių teikia didelį prioritetą trinties taškų šalinimui ir aktyviai spręsti klientų problemas & dirbtinis intelektas (AI) kartu su realiuoju laiku klientų duomenis gali būti raktas į jūsų sėkmę.
Pagal an naujausi BBC tyrimai, verslo lyderiai visame pasaulyje pripažįsta DI naudą, tačiau pripažįsta, kad jų organizacijos nėra pasirengusios jo priimti, nes dar nėra apibrėžusios strategijos, su kuria jaustųsi patogiai ar gerai suprastų.
Įtraukti AI įrankiai klientų aptarnavimo strategijose AI gali analizuoti didelius klientų duomenų kiekius realiuoju laiku, o tai padeda agentams suasmeninti sąveiką, nepergyvenant informacija. AI valdomos savitarnos galimybės, tokios kaip pokalbių robotai ir virtualūs asistentai, gali tvarkyti įprastas užklausas, suteikdamos žmonėms agentams daugiau laiko sudėtingoms problemoms spręsti.
Be to, dirbtinis intelektas gali pateikti agentams ankstesnių klientų sąveikų santraukas, leidžiančias greitai suprasti ir išspręsti esamą problemą, sumažinti pasikartojimo poreikį ir pagerinti klientų patirtį. Tai ne tik pagerina aptarnavimo greitį ir tikslumą, bet ir užtikrina, kad įsitraukimas būtų aktualus ir individualizuotas.
Sukūrusios AI pagreitinto garsinio atsako bloko (AUR) programinės įrangos strategiją, įmonės taip pat gali pagerinti kontaktų centro efektyvumą automatizuodamos užklausas ir bendras užduotis, taip pat persiųsdamos sudėtingesnius pokalbius į atitinkamą agento įgūdžių rinkinį. Tiesą sakant, IVR izoliavimo dažnio pagerinimas nuo 5 iki 20 procentų ir autentifikavimo dažnio pagerinimas nuo 15 iki 25 procentų gali sumažinti bendras skambučių centro išlaidas nuo 10 iki 30 procentų vos per tris ar šešis mėnesius, teigiama pranešime McKinsey.
Geriau suprasdami klientą naudodami pokalbio AI ir natūralios kalbos supratimą (NLU), klientai gali mėgautis į žmogų panašiais pokalbiais su virtualiais agentais, sutrumpindami sprendimo laiką suprasdami klientų ketinimus.
Dirbtiniu intelektu pagrįsta savitarna taip pat gali padėti pagerinti agentų pralaidumą automatizuodama įprastus klientų dažnai užduodamus klausimus, kurie dažnai užkemša kontaktų centro eiles. Tai taip pat gali paskatinti nuolatinį agentų tobulinimą renkant patentuotus skambučių duomenis, naudojant istorinius veiksmus klientų poreikiams numatyti ir iteratyviai pagerinti IVR kelionę.
Nepaprastai svarbu transformuoti šiuolaikines klientų aptarnavimo strategijas, pateikiant integruotą sprendimų rinkinį, kuris organizuoja sklandžią sąveiką visuose kanaluose Įmonės gali pagerinti klientų patirtį, suprojektuodamos klientų keliones, kurios prasideda nuo intuityvios savitarnos ir masto iki sudėtingo problemų sprendimo su aktyviais agentais. Agentai gauna prieigą prie realaus laiko duomenų ir konteksto, todėl jie gali teikti paslaugą, kuri yra ne tik efektyvi, bet ir orientuota į klientą.
Taigi, galima optimizuoti DI įmonėms, pasinaudojant jo privalumais Tai padeda įmonėms tapti ne tik sąmoningomis, bet ir orientuotomis į klientus, o tai lemia geresnį įsitraukimą ir IG.
