Klientų aptarnavimo sprendimų ir dirbtinio intelekto (AI) integracija yra nuolatinė tendencija. Tačiau tai nereiškia, kad žmogus išnyksta Skambučių centrai. Vystantis AI, tuo akivaizdesnis tampa esminis žmonių, kaip kokybės ramsčio, vaidmuo santykiuose su visuomene.
Santykis tarp AI ir žmonių
Klientų patirties sektorius buvo vienas iš pirmųjų, kurie kasdien taikė šią technologiją. Tačiau įgyvendinimo tikslas buvo niekada nepakeisti profesionalų, o optimizuoti procesus ir pagerinti vartotojo kelionę. Daugiausia dėmesio buvo skirta pasikartojančioms, lengvai automatizuotoms užduotims. Pavyzdžiui, surinkimo sektorius susiduria su milžiniškais sąveikų kiekiais, kai nedidelis efektyvumo padidėjimas daro didelį poveikį. Paprasti veiksmai, tokie kaip duomenų apie sistemas, laisvųjų agentų pildymas ir suprasti klientą“, – aiškina CEO iš viso IP, Carlosas Henrique Mencaci..
Pandemija paspartino šį procesą. Remiantis „Google“ apklausa, apimanti telefonu, dėl drastiškų įpročių pokyčių padaugėjo palaikymo kanalų, pasišneku, siųsti elektron, socialiniai tinklai ir SMS. Norint neatsilikti nuo šios paklausos, reikėjo investuoti į naujus sprendimus, taip pat atnešant didelę finansinę naudą, pavyzdžiui, sumažinti veiklos sąnaudas iki 30%.
Šiandien AI vertė yra didesnė už paslaugą. Įrankis leidžia atlikti didžiulę duomenų analizę, generuoti įžvalgos vertingas. Be kontaktų istorijos ir pirkimo įrašų, įmonės gali pasiekti asmeninę informaciją, pvz., vietą, amžių, lytį ir net emocinį toną pranešimuose ar skambučiuose.
sistemos, galinčios užfiksuoti jausmus ir elgesio modelius, tokius kaip Kalbos analizė, yra būtini. Iššūkis visada buvo veiksmingai susieti šią informaciją, kuriant strategijas. Dabar galima numatyti poreikius ir pasiūlyti sprendimus. “Šis gebėjimas nuspėti elgesį pakeičia asmens kelionę, todėl ji tampa sklandesnė ir suasmeninta”, – priduria Mencaci.
Žmonės ir AI: esminė partnerystė
Remiantis “Gartner” apklausa, vartotojų 64% pageidavo kalbėtis su operatoriumi, o 53% svarstytų galimybę pakeisti tiekėjus, jei to nebūtų. Tokie įgūdžiai kaip empatija ir bendravimas vis dar nepakeičiami. „Subalansuoti du pasaulius pakelia visuomenės pasitenkinimą. Tai yra didelis skirtumas“, – pabrėžia specialistas.
