Elektroninė prekyba yra vienas sparčiausiai augančių sektorių pasaulyje. Didėjant internetinės prekybos paklausai, įmonės ieško naujų būdų išsiskirti vis konkurencingesnėje rinkoje. Vienas iš šių būdų yra pokalbių pagrindu veikianti elektroninė prekyba.
Pokalbių pagrindu veikianti elektroninė prekyba – tai metodas, kai naudojama pranešimų technologija, siekiant sukurti labiau suasmenintą ir interaktyvesnę apsipirkimo patirtį. Skirtingai nuo tradicinių elektroninės prekybos metodų, kai klientui pateikiamas produktų ir kainų sąrašas, pokalbių pagrindu veikianti elektroninė prekyba leidžia klientui bendrauti, pavyzdžiui, su virtualiu asistentu, kuris gali padėti jam rasti tinkamą produktą ir atsakyti į visus klausimus.
Pokalbių elektroninės prekybos pagrindai
Pokalbių elektroninė prekyba – tai elektroninės prekybos forma, kuri naudoja realaus laiko komunikaciją, kad padėtų klientams priimti pagrįstus pirkimo sprendimus. Ji leidžia klientams bendrauti su internetine parduotuve per pokalbių robotą, virtualų asistentą ar kitokio tipo pokalbių programinę įrangą.
Ši technologija gali būti naudojama įvairiuose pirkimo proceso etapuose – nuo produkto paieškos iki atsiskaitymo. Pavyzdžiui, pokalbių robotas gali padėti klientui rasti tinkamą produktą pagal jo poreikius ir pageidavimus. Be to, jis gali pateikti informaciją apie produkto prieinamumą, kainas, pristatymo galimybes ir daug daugiau.
Pokalbių pagrindu veikianti elektroninė prekyba taip pat gali būti naudojama klientų aptarnavimui. Klientai gali naudoti pokalbių robotą arba virtualų asistentą, kad gautų atsakymus į dažniausiai užduodamus klausimus, pavyzdžiui, informaciją apie grąžinimo politiką ar produktų garantijas.
Vienas pagrindinių pokalbių pagrindu veikiančios elektroninės prekybos privalumų yra tai, kad ji gali pagerinti klientų patirtį. Klientai gali greitai ir lengvai gauti informacijos ir pagalbos, nereikia naršyti sudėtingoje svetainėje ar laukti atsakymo el. paštu. Be to, technologiją galima pritaikyti prie konkrečių kiekvieno kliento poreikių, o tai gali padidinti lojalumą ir pardavimus.
Apibendrinant, pokalbių pagrindu veikianti elektroninė prekyba yra perspektyvi technologija, galinti padėti įmonėms pagerinti klientų patirtį ir padidinti pardavimus. Augant efektyvesnių ir suasmenintų elektroninės prekybos sprendimų paklausai, tikėtina, kad ši technologija ateinančiais metais ir toliau populiarės.
Naudojamos technologijos
Pokalbių robotai ir virtualūs asistentai
Pokalbių robotai ir virtualūs asistentai – tai technologijos, kurios naudoja dirbtinį intelektą, kad galėtų natūraliai ir draugiškai bendrauti su vartotojais. Šios technologijos geba suprasti vartotojų ketinimus ir pateikti tikslius bei tinkamus atsakymus.
Pokalbių robotai ir virtualūs asistentai yra plačiai naudojami pokalbių elektroninėje prekyboje, nes jie leidžia vartotojams greitai ir efektyviai pirkti, užduoti klausimus ir išspręsti problemas. Be to, šias technologijas galima integruoti į įvairius komunikacijos kanalus, tokius kaip socialiniai tinklai, pranešimų siuntimo programėlės ir svetainės.
Dirbtinis intelektas
Dirbtinis intelektas yra technologija, leidžianti mašinoms mokytis ir savarankiškai priimti sprendimus. Pokalbių elektroninės prekybos kontekste dirbtinis intelektas naudojamas duomenims analizuoti, modeliams nustatyti ir vartotojų elgesiui prognozuoti.
Pasitelkus dirbtinį intelektą, galima suasmeninti naudotojo patirtį, siūlant produktus ir paslaugas, atitinkančias jų poreikius ir pageidavimus. Be to, dirbtinis intelektas gali būti naudojamas procesams automatizuoti, mažinant išlaidas ir didinant verslo efektyvumą.
Natūralios kalbos apdorojimas
Natūralios kalbos apdorojimas yra technologija, leidžianti mašinoms suprasti ir generuoti natūralią kalbą. Pokalbių elektroninės prekybos kontekste natūralios kalbos apdorojimas naudojamas siekiant suprasti vartotojų ketinimus ir pateikti tinkamus atsakymus.
Natūralios kalbos apdorojimo technologija leidžia kurti pokalbių robotus ir virtualius asistentus, kurie su vartotojais bendrauja natūraliai ir draugiškai. Be to, ši technologija gali būti naudojama vartotojų jausmams ir emocijoms analizuoti, o tai leidžia įmonėms pasiūlyti empatiškesnį ir labiau suasmenintą klientų aptarnavimą.
Pokalbių elektroninės prekybos platformos
Pokalbių e. prekybos platformos – tai įrankiai, leidžiantys klientams bendrauti su įmonėmis natūralesniu ir intuityvesniu būdu, naudojant natūralią kalbą, tarsi jie kalbėtųsi su draugu ar šeimos nariu. Šios platformos naudoja tokias technologijas kaip pokalbių robotai, virtualūs asistentai ir dirbtinis intelektas, kad suprastų klientų poreikius ir realiuoju laiku pateiktų tinkamus atsakymus.
Momentiniai pranešimai
Momentinių pranešimų programėlės yra viena iš pagrindinių pokalbių elektroninės prekybos platformų. Jos leidžia klientams susisiekti su įmonėmis per populiarias pranešimų siuntimo programas, tokias kaip „WhatsApp“, „Facebook Messenger“ ir „Telegram“. Įmonės gali naudoti pokalbių robotus, kad atsakytų į klientų klausimus ir pateiktų informaciją apie produktus, paslaugas ir akcijas.
Be to, momentinių pranešimų siuntimas leidžia įmonėms siųsti klientams suasmenintus pranešimus pagal jų pirkimų istoriją, pageidavimus ir naršymo elgseną. Tai gali padidinti konversijų rodiklius ir klientų lojalumą.
Balso programos
Balso programėlės yra dar viena sparčiai auganti pokalbių elektroninės prekybos platforma. Jos leidžia klientams bendrauti su įmonėmis per virtualius asistentus, tokius kaip „Amazon Alexa“, „Google Assistant“ ir „Apple Siri“. Klientai gali užduoti klausimus, pirkti ir gauti informacijos apie produktus bei paslaugas, visa tai naudodami balso komandas.
Balso programėlės yra ypač naudingos žmonėms su regos ar motorikos sutrikimais, kuriems gali būti sunku bendrauti su tradicinėmis vartotojo sąsajomis. Be to, jos leidžia įmonėms pasiūlyti labiau suasmenintą ir patogesnę apsipirkimo patirtį, pritaikytą individualiems kiekvieno kliento poreikiams.
Apibendrinant, pokalbių pagrindu sukurtos elektroninės prekybos platformos yra auganti tendencija elektroninės prekybos rinkoje, siūlanti natūralesnį ir intuityvesnį būdą bendrauti su klientais. Įmonės, kurios diegia šias platformas, gali pagerinti klientų patirtį, padidinti konversijos ir lojalumo rodiklius bei išsiskirti iš konkurentų.
Įgyvendinimo strategijos
Klientų įtraukimas
Norint įgyvendinti veiksmingą pokalbių pagrindu veikiančią e. prekybos strategiją, labai svarbu, kad įmonės sutelktų dėmesį į klientų įsitraukimą. Tai reiškia, kad pokalbių robotai turi būti sukurti taip, kad užtikrintų natūralią ir įtraukiantį pokalbį. Pokalbių robotai turėtų gebėti suprasti klientų poreikius ir pateikti naudingus bei tinkamus atsakymus.
Be to, įmonėms svarbu teikti klientams pagalbą realiuoju laiku. Tai reiškia, kad pokalbių robotai turėtų veikti visą parą, kad galėtų teikti neatidėliotiną klientų aptarnavimą. Tai padeda padidinti klientų pasitenkinimą ir lojalumą prekės ženklui.
Asmeninė patirtis
Kita svarbi pokalbių pagrindu veikiančios e. prekybos įgyvendinimo strategija yra patirties suasmeninimas. Tai reiškia, kad pokalbių robotai turėtų galėti teikti suasmenintas rekomendacijas, pagrįstas kliento pirkimo istorija ir elgesiu.
Be to, pokalbių robotai turi gebėti prisitaikyti prie kliento bendravimo pageidavimų. Tai gali apimti gebėjimą bendrauti skirtingomis kalbomis arba gebėjimą bendrauti naudojant jaustukus ir slengu.
Konversijų optimizavimas
Galiausiai, įmonės, įgyvendindamos pokalbių pagrindu veikiančią e. prekybos strategiją, turėtų sutelkti dėmesį į konversijų optimizavimą. Tai reiškia, kad pokalbių robotai turėtų būti sukurti taip, kad paskatintų klientus užbaigti pirkimą arba atlikti konkretų veiksmą, pavyzdžiui, užsiprenumeruoti el. pašto adresų sąrašą.
Pokalbių robotai taip pat turėtų galėti pateikti naudingos informacijos apie produktus ir paslaugas, pavyzdžiui, kainas ir prieinamumą. Tai padeda padidinti klientų pasitikėjimą prekės ženklu ir skatina užbaigti pirkimą.
Iššūkiai ir svarstymai
Privatumas ir saugumas
Vienas iš pagrindinių iššūkių, su kuriais susiduria pokalbių pagrindu veikianti elektroninė prekyba, yra vartotojų duomenų privatumo ir saugumo užtikrinimas. Kadangi pokalbiai vyksta realiuoju laiku, būtina užtikrinti, kad trečiosios šalys neperimtų ar nepasiektų informacijos. Be to, svarbu, kad įmonės, teikiančios tokio tipo paslaugas, laikytųsi duomenų apsaugos įstatymų, tokių kaip Bendrasis duomenų apsaugos įstatymas (LGPD).
Siekiant užtikrinti duomenų privatumą ir saugumą, įmonėms rekomenduojama imtis tokių priemonių kaip pokalbių šifravimas, vartotojų autentifikavimas ir griežtos saugumo politikos įgyvendinimas.
Integracija su esamomis sistemomis
Kitas pokalbių elektroninės prekybos iššūkis yra integracija su esamomis sistemomis. Daugelis įmonių jau turi klientų aptarnavimo sistemas, tokias kaip pokalbių robotai ir skambučių centrai, todėl svarbu, kad pokalbių elektroninė prekyba integruotųsi su šiomis sistemomis, siekiant pasiūlyti išsamesnę ir efektyvesnę klientų aptarnavimo patirtį.
Siekiant užtikrinti efektyvią integraciją, įmonėms svarbu investuoti į technologijas, kurios leidžia integruoti skirtingas sistemas, pvz., API ir žiniatinklio kabliukus.
Kultūriniai ir kalbiniai barjerai
Galiausiai, kultūriniai ir kalbiniai barjerai taip pat kelia iššūkį pokalbių elektroninei prekybai. Kadangi tokio tipo paslaugos siūlomos skirtingose šalyse ir regionuose, įmonėms svarbu būti pasirengusioms atsižvelgti į savo vartotojų kultūrinius ir kalbinius skirtumus.
Norint įveikti šias kliūtis, įmonėms rekomenduojama investuoti į mašininio vertimo technologijas ir klientų aptarnavimo komandas, kurios geba bendrauti skirtingomis kalbomis ir supranta vartotojų kultūrinius skirtumus.
Sėkmės istorijos rinkoje
Pokalbių pagrindu veikianti elektroninė prekyba pasirodė esanti veiksminga strategija, padedanti gerinti klientų patirtį ir didinti pardavimus. Žemiau pateikiamos kelios sėkmės istorijos rinkoje:
1 atvejis: Žurnalas „Luiza“
„Magazine Luiza“ yra vienas didžiausių mažmenininkų Brazilijoje ir investavo į technologijas, skirtas pagerinti klientų patirtį. 2018 m. bendrovė pristatė platformą „Magalu Assistant“, kuri, naudodama dirbtinį intelektą, padeda klientams apsipirkti.
Naudodamiesi platforma, klientai gali užduoti klausimus apie produktus, kainas ir kitą svarbią informaciją. Be to, virtualus asistentas taip pat gali padėti klientams užbaigti pirkimus, siūlydamas mokėjimo ir pristatymo būdus.
Platforma buvo sėkminga ir padėjo įmonei padidinti internetinius pardavimus daugiau nei 60 %.
2 atvejis: Havajiečiai
„Havaianas“ yra Brazilijos šlepečių prekės ženklas, žinomas visame pasaulyje. 2019 m. bendrovė pristatė platformą „Havaianas Express“, kuri leidžia klientams įsigyti produktų tiesiogiai per „WhatsApp“.
Naudodamiesi platforma, klientai gali pasirinkti produktus, atlikti mokėjimus ir stebėti savo užsakymo būseną tiesiogiai per pranešimų programėlę. Be to, platforma taip pat siūlo suasmenintą pagalbą, leidžiančią klientams užduoti klausimus ir gauti produktų rekomendacijas.
Platforma buvo sėkminga ir padėjo įmonei padidinti internetinius pardavimus daugiau nei 40 %.
3 atvejis: Natura
„Natura“ yra Brazilijos kosmetikos įmonė, investavusi į technologijas, skirtas pagerinti klientų patirtį. 2020 m. įmonė pristatė platformą „Natura Conecta“, kuri, naudodama dirbtinį intelektą, padeda klientams apsipirkti.
Naudodamiesi platforma, klientai gali užduoti klausimus apie produktus, gauti suasmenintas rekomendacijas ir tiesiogiai užbaigti pirkimus per „WhatsApp“. Be to, platforma taip pat siūlo suasmenintą klientų aptarnavimą, leidžiantį klientams užduoti klausimus ir gauti techninę pagalbą.
Platforma buvo sėkminga ir padėjo įmonei padidinti internetinius pardavimus daugiau nei 50 %.
Ateities tendencijos ir inovacijos
Elektroninė prekyba pokalbių būdu yra nuolat besivystanti sritis, kurioje reguliariai atsiranda naujų tendencijų ir inovacijų. Štai keletas būsimų tendencijų ir inovacijų, kurių galima tikėtis šioje srityje.
– Dirbtinis intelektas (DI) ir mašininis mokymasis: DI ir mašininis mokymasis yra sparčiai augančios sritys, turinčios potencialą visiškai pakeisti pokalbių e. prekybą. DI gali būti naudojamas kuriant išmanesnius, labiau suasmenintus pokalbių robotus, kurie gali geriau suprasti klientų poreikius ir pateikti tikslesnius atsakymus. Be to, mašininis mokymasis gali būti naudojamas nuolat gerinti naudotojų patirtį, mokantis iš ankstesnių klientų sąveikų ir prisitaikant prie jų poreikių realiuoju laiku.
– Papildytoji realybė (AR): AR yra nauja technologija, kurią galima naudoti siekiant pagerinti naudotojų patirtį pokalbių elektroninėje prekyboje. Pavyzdžiui, klientai gali naudoti AR, kad vizualizuotų produktus savo namuose prieš pirkdami, o tai gali padėti sumažinti grąžinimų skaičių ir pagerinti klientų pasitenkinimą.
Mokėjimai pokalbių būdu: Mokėjimai pokalbių būdu leidžia klientams pirkti ir už juos tiesiogiai sumokėti per pokalbių robotą. Tai gali padaryti pirkimo procesą daug lengvesnį ir patogesnį klientams, nes nereikia išeiti iš pranešimų programėlės ar svetainės, kad būtų galima atlikti mokėjimą.
– Balso ir virtualūs asistentai: virtualūs asistentai ir balso technologijos tampa vis populiaresnės ir gali būti naudojamos siekiant pagerinti naudotojų patirtį pokalbių elektroninėje prekyboje. Pavyzdžiui, klientai gali naudoti savo balsą pirkimui atlikti arba užsakymui sekti, o tai gali pagreitinti ir palengvinti procesą.
Technologijoms toliau tobulėjant, tikėtina, kad atsiras daug daugiau pokalbių elektroninės prekybos tendencijų ir inovacijų. Šioms technologijoms tampant vis pažangesnėms ir plačiau pritaikomoms, įmonėms svarbu būti pasiruošusioms prisitaikyti ir įtraukti jas į savo elektroninės prekybos strategijas.
