Pastaraisiais metais „WhatsApp“ iš paprasčiausio bendravimo kanalo tarp žmonių virto aktualia prekių ženklų ir vartotojų sąveikos erdve. Kartu su šiuo judėjimu atsirado naujų poreikių: jei klientai nori viską išspręsti ten, kodėl gi neparduoti struktūrizuotai toje pačioje aplinkoje?
Dažniausias atsakymas buvo automatizavimas. Tačiau daugelis el. prekybos įmonių suprato – kartais pavėluotai – kad automatizavimas nėra tas pats, kas konversija.
Dirbtinis intelektas, naudojamas vien tik atsakymams pagreitinti, nebūtinai generuoja pardavimus. Būtina žengti toliau: struktūrizuoti veiklą, kuri apjungtų kontekstą, suasmeninimą ir verslo analitiką, kad pokalbiai taptų realiomis verslo galimybėmis.
Perėjimas nuo palaikymo kanalo prie pardavimo kanalo
Brazilijoje „WhatsApp“ yra plačiausiai naudojama programėlė. Tačiau dauguma prekių ženklų šį kanalą vis dar laiko klientų aptarnavimo pratęsimu, o ne pardavimų varikliu.
Didysis lūžio taškas įvyksta, kai pakeičiate klausimą: vietoj „kaip geriau aptarnauti?“, pradedame galvoti apie „kaip šiame kanale geriau parduoti?“.
Šis mąstysenos pokytis atveria kelią dirbtinio intelekto naudojimui kaip konsultacinio pardavimo įrankiui, nesvarbu, ar jį atlieka žmonių komanda, ar nepriklausomi agentai.
„LIVE!“, gerai žinomas prekės ženklas fitneso mados segmente, susidūrė su sudėtinga situacija: „WhatsApp“ kanalas jau buvo svarbi klientų komunikacijos dalis, tačiau modelis neatitiko verslo keliamų reikalavimų.
Bendrovė nusprendė pertvarkyti kanalą, taikydama dirbtiniu intelektu pagrįstą požiūrį, kurio pagrindiniai tikslai buvo du:
- Padėkite žmonių komandai ( asmeniniams pirkėjams ) pasitelkdami išmaniąsias priemones, kad jie galėtų reaguoti greičiau ir suasmenintu būdu;
- Automatizuokite dalį pokalbių , išlaikydami prekės ženklo kalbą ir sutelkdami dėmesį į našumą.
Dėl šio pakeitimo „LIVE!“ sugebėjo gerokai padidinti agentų produktyvumą, sutrumpinti vidutinį atsakymo laiką ir išlaikyti klientų patirtį pagrindiniu prioritetu, neaukojant konversijų. Duomenys rodo nuolatinį „WhatsApp“ pardavimų augimą ir pasitenkinimo rodiklių pagerėjimą.
Šie rodikliai dar kartą patvirtina, kaip svarbu nelaikyti „WhatsApp“ tiesiog dar vienu kontaktiniu tašku. Tai gali ir turėtų būti struktūrizuotas klientų pritraukimo ir išlaikymo kanalas, jei tik jį palaiko duomenys, strategija ir taikomos technologijos.
Tikslingas dirbtinis intelektas: nei ažiotažas, nei stebuklas
Dirbtinis intelektas e. prekyboje toli gražu nėra stebuklingas sprendimas. Tam reikia aiškaus tikslo apibrėžimo, kalbos kuravimo, platformos integracijos ir, svarbiausia, nuolatinio mokymosi. Sėkmė slypi ne „dirbtinio intelekto turėjime“, o tikslingame jo naudojime.
Prekių ženklai, kurie juda šia kryptimi, gali plėsti savo veiklą ir kurti nuoseklesnius bei efektyvesnius santykius su savo vartotojais.
„WhatsApp“ dabar yra daug daugiau nei palaikymo kanalas. Tiems, kurie žino, kaip jį struktūrizuoti, testuoti ir matuoti, jis gali tapti vienu iš pagrindinių Brazilijos skaitmeninės mažmeninės prekybos pardavimo kanalų.
