Šiandien įmonės klestėjimui ir išsiskyrimui nebeužtenka vien būti internete. Šiuolaikinis vartotojas iš savo prekių ženklų reikalauja greito ir suasmeninto aptarnavimo, be pernelyg didelės biurokratijos ar sunkumų vykdant pirkimus – tai galima labai efektyviai užtikrinti per „WhatsApp“.
Be to, kad tai vienas iš labiausiai naudojamų asmeninių kanalų Brazilijoje, jis taip pat tapo galinga įmonių ir jų klientų bendravimo priemone, siūlančia įvairias funkcijas, kurios optimizuoja ir praturtina kiekvieno kliento kelionę, kartu išlaikant maksimalų ten bendrinamų duomenų saugumą.
Jos „WhatsApp Business API“ versija buvo specialiai sukurta organizacijoms, kurioms reikalingas mastelio keitimas, integracija su vidinėmis sistemomis ir pranešimų srauto valdymas. Ji leidžia centralizuotai aptarnauti klientus, kontroliuoti, kas siunčia pranešimus ir kaip jie siunčiami, konfigūruoti autentifikavimo sluoksnius ir vartotojų teises bei integruoti su CRM, automatizavimu ir pokalbių robotais naudojant ištisinį šifravimą.
Tokiu būdu, užuot pasikliovę asmeninėmis paskyromis ar fiziniais mobiliaisiais telefonais šiai komunikacijai, prekių ženklai pradeda veikti struktūrizuotoje, saugioje ir audituojamoje aplinkoje, kuri yra labai svarbi privatumui, atitikčiai ir LGPD (Brazilijos bendrojo duomenų apsaugos įstatymo) reikalavimams. Struktūrizuoti procesai užtikrina patikimesnį ir nuspėjamesnį veikimą, kuris sumažina pakartotinio darbo poreikį, apsaugo nuo duomenų praradimo ir padidina pardavimų komandos efektyvumą, sutrumpina reagavimo laiką ir palengvina didelio masto suasmeninimą, kartu išlaikant prekės ženklo nuoseklumą ir naudojamą žinutę.
Šių pastangų rezultatai gerokai viršija vien tik padidėjusį pelną. Šių metų „Opinion Box“ apklausa atskleidė, kad 82 % brazilų jau naudoja „WhatsApp“ bendraudami su įmonėmis, o 60 % jau pirko tiesiogiai per programėlę. Šie duomenys rodo, kaip platformos veiklos efektyvumas ne tik prisideda prie didesnio klientų aptarnavimo optimizavimo, bet, svarbiausia, prie didesnio klientų pasitenkinimo, užtikrinant aiškumą, greitį ir tęstinumą toje pačioje aplinkoje.
Kita vertus, kas nutinka, kai šių atsargumo priemonių nepaisoma? Užuot buvęs strateginiu kanalu glaudžiems šalių santykiams, netinkamas jo naudojimas daro jį pažeidžiamu verslo klestėjimui, atverdamas duris duomenų nutekėjimo, paskyros klonavimo ar vagystės, paslaugų istorijos praradimo ir daugeliui kitų rizikų, kurios paveiks įmonės patikimumą rinkoje, įmonės numerio blokavimą ir, blogiausiu atveju, veiklos nutraukimą.
Šių rizikų išvengimas priklauso ne tik nuo pačios technologijos, bet ir nuo dėmesio struktūrizuotiems procesams tame kanale, į šią perspektyvą orientuotos kultūros kūrimo ir, žinoma, nuolatinių mokymų, kurie padėtų komandoms kanale įgyvendinti strategijas maksimaliai efektyviai, įgyvendinimo.
Saugumas ir mastelio keitimas visada bus neatsiejami. Be pirmojo, operacijos tampa kliūtimi. Tačiau užtikrintas saugumas tampa nuolatinio augimo varikliu. Šia prasme kai kurie geriausios praktikos pavyzdžiai, kuriuos turėtų vertinti visos įmonės, yra verslo API versijos naudojimas vietoj asmeninių paskyrų, prieigos teisių valdymas kiekvienam darbuotojui ir aiškios vidinės komunikacijos ir duomenų tvarkymo politikos sukūrimas.
Kalbant apie naudojimo saugumą, būtina įdiegti daugiafaktorinį autentifikavimą (MFA) visoms prieigos paskyroms, be to, integruoti jį su CRM, kad būtų išvengta prarastų duomenų ar rankinio eksportavimo, ir kurti pokalbių robotus bei valdomus srautus, kad būtų standartizuotas pirmasis klientų aptarnavimo etapas. Nuolat stebėti kiekvieną vartotojų atliekamą etapą ir atlikti nuolatinius pokalbių istorijos auditus, sekti šią sąveiką ir nustatyti, kaip ją galima patobulinti.
Įmonės, kurios „WhatsApp“ laiko strateginiu kanalu, o ne tik susirašinėjimo programėle, sukuria realų konkurencinį pranašumą labai susijusioje rinkoje. Galiausiai, būtent detalės ir rūpestingumas suasmeninant klientų aptarnavimą visada bus lemiami veiksniai, lemiantys klientų lojalumo didinimą.
