Pagrindinės klaidos vartotojo kelionės metu

Dar kartą reaktyvūs vartotojų santykių metu, klientai dabar dažnai diktuoja taisykles įmonėms. McKinsey & Company atliktas tyrimas parodė, 71% vartotojų tikisi personalizuotos sąveikos iš įmonių, o 76% jaučiasi nusivylęs, kai tai neįvyksta, akcento tyrimas nurodo, kad 91% vartotojų dažniau perka iš tų, kurie teikia atitinkamus pasiūlymus ir rekomendacijas ir kurie susiję su jų skoniais.

Dėl šios priežasties, įmonės iš įvairių segmentų investavo į vartotojų kelionės gerinimą savo platformose Paprastai šis kelias yra suskirstytas į žingsnius: sąmoningumas, svarstymas, sprendimas ir pirkimas Gerai suprasdami kiekvieną temą, be to, kad siūlo pritaikytus sprendimus, kurie tinka kasdienei jų tikslinei auditorijai, šios įmonės gali geriau suprasti kanalą ir tinkamiausią laiką tai padaryti, lojalizuodami savo vartotojus. turėti idėją, šios įmonės gali, bostono konsultacinė grupė rodo, kad pirmaujančios klientų patirties (CX) įmonės auga 190% daugiau nei vidutiniškai.

Tačiau šio proceso metu vis dar daroma tam tikrų klaidų Tai gali sukelti nuostolių ir svarbių klientų, kurie nesijaučia gerbiami ar atstovaujami konkretaus prekės ženklo, praradimą Vadovo metraštis: CX tendencijos 2024 m, kuris rodo, kad 58% vartotojų atsisako prekės ženklo po neigiamos patirties.

Taigi, siekiant šviesti Brazilijos įmones, kad jos turėtų tobulą ir netriukšmingą vartotojų kelionę, toliau pateikiamos pagrindinės klaidos, kurių reikia vengti šiame etape:

• Suskaidytas požiūris

Daugelis įmonių dažnai susiduria su įvairiais tiekėjais ir sutartimis, valdydamos vartotojų kelionę.Pagauti žaidėjus, kurie siūlo finansines paslaugas kaip pavyzdį, yra vertingi procesai, tokie kaip KYC (Pažink savo klientą), kredito analizė ir net pajamų įvertinimai bei nuspėjamieji vertinimai.

Tačiau kai kuriais atvejais šis didelis informacijos rinkinys yra labai suskaidytas ir darbas tampa neefektyvus, nes atitinkami duomenys gali būti saugomi skirtingose sistemose, o tai generuoja perdirbimą ir apsunkina ryžtingesnių įžvalgų kūrimą. Be to, naudojant kelios platformos verslui kainuoja labai brangiai. 

Čia svarbiausias patarimas - stengtis viską centralizuoti, geriausia samdyti vieningą sprendimą, kuris visas šias galimybes integruotų į vieną platformą Taigi žaidėjas taupo laiką ir resursus, galėdamas lengviau pasiekti aktualią informaciją, o tai optimizuoja jūsų strategiją.

• Klientų informacijos atnaujinimo trūkumas

Norint užmegzti glaudžius ryšius su klientu, svarbu visada būti nuolat atnaujintam apie svarbius jo gyvenimo aspektus, tokius kaip dažniausiai jo naudojami kanalai apsiperkant, dauguma pasiekiamų produktų, mėgstami mokėjimo būdai, efektyvesnės kontaktų formos ir kt. 

Tačiau dauguma Brazilijos įmonių vis dar neinvestuoja į šios informacijos gavimą, o tai lemia požiūrį, kuris išstumia jūsų vartotoją, pvz., užmegzti kontaktus blogu metu, siūlyti produktus, kurie neturi nieko bendra su jų skoniu, suaktyvinti klientą per kanalą, kad jis yra nepažįstamas, sąveikos istorijos nebuvimas ir pan.

Connect Shopper Paieška nurodo, kad tik keturi iš 10 mažmenininkų iš tikrųjų žino savo klientą Tame pačiame tyrime taip pat nurodoma, kad dėl netinkamai išdėstytų pasiūlymų prarandama apie 12 mlrd. R$, o mažiau nei 25% iš šių įmonių turi tam tikrą pagrindą lažintis dėl tikslinių strategijų.

Norėdami ištaisyti šį skausmą, dabar rinkoje yra Dirbtinio intelekto sprendimai, kurie kartu su duomenų analize suteikia žaidėjams svarbią informaciją Dabar galima eiti net šiek tiek už tradicinių, kartografavimo daugiakanalių sąveikų, elgesio internete, mokesčių įrašų, profesijos ir net santykių su konkurentais.

• Nepriimti daugiakanalės strategijos

Apklausa pagal Opinion Box tai rodo, kad 90% vartotojų tikisi, kad įmonės turės daugiakanalio įvykdymo strategiją, o 77% iš jų teigia, kad jau įsigijo prekių skirtingais kanalais, deloitte apklausa tai rodo, kad klientai, kurie juda tarp įvairių to paties žaidėjo kontaktinių taškų, linkę išleisti 82% daugiau nei tie, kurie apsiriboja tik vienu.

Taigi neinvestavimas į daugiakanalę strategiją gali būti žalingas verslui, todėl potencialūs klientai gali nutolti nuo prekės ženklo, nes jaučiasi jo menkinami. integruodamos komunikaciją tarp įvairių kanalų, įmonės didina savo vartotojų pasitenkinimą ir, trumpai tariant, siūlo labiau individualizuotą patirtį pirkimo procese, vengdamos triukšmo ir skatindamos didesnį lojalumą.

Tik dėl konteksto, vienas mckinsey & Company rodo, kad bendrovės, kurios lažinasi dėl daugiakanalio, padidino 10% rinkos dalį.