Ilgą laiką B2B rinkodara buvo vertinama kaip grynai techninis dalykas. Procesai, skaičiai ir specifikacijos buvo komunikacijos pagrindas. Idėja buvo ta, kad norint įtikinti, pakanka kalbėti apie efektyvumą ir funkcionalumą. Tačiau laikui bėgant supratome, kad to nepakanka. Net kai sprendimą priima įmonė, renkantis asmuo vis tiek yra asmuo, turintis tikslų, abejonių, prioritetų ir lūkesčių. O to asmens supratimas daro viską.
Supratimas apie šią realybę keičia mūsų pozicionavimą, santykių kūrimą ir požiūrį į pirkėjo kelionę. Kai dėmesys sutelkiamas tik į produktą ir jo našumą, rinkodara tampa priedu. Tačiau kai į centrą iškeliame žmones, ji virsta klausymosi, dialogo ir vertės kūrimo įrankiu.
Kai rinkodara vėl pradeda orientuotis į žmones.
Viskas prasideda nuo žinių. Labai svarbu žinoti, kas yra kitoje pusėje. Kas yra sprendimus priimantys asmenys? Kas daro įtaką procesui? Daugeliu atvejų svarbu ne tik įtikinti vieną asmenį, savo ir kliento sąsają, bet ir suprasti, kaip skirtingos sritys yra susijusios, kaip, pavyzdžiui, žmogiškieji ištekliai, logistika, finansai ir teisė dalyvauja priimant sprendimą. Šių suinteresuotųjų šalių žemėlapis leidžia taikyti efektyvesnį požiūrį ir, svarbiausia, labiau atsižvelgti į kiekvienos įmonės laiką ir poreikius.
Technologijos santykių tarnyboje.
CRM įrankiai yra ne tik duomenų bazės. Tai naujas būdas tvarkyti santykius. Anksčiau keisdavomės vizitinėmis kortelėmis ir kurdavome verslo atmintį iš ranka rašytų užrašų, o šiandien visą šią informaciją galima konsoliduoti sistemose, kurios padeda suasmeninti, numatyti, stebėti ir gerinti visapusišką patirtį. Tinkamai prižiūrima ir bendrinama tarp skyrių, t. y. naudojama sumaniai, CRM virsta gyva klientų žvalgybos platforma.
Technologijos šiame procese atlieka esminį vaidmenį. Tačiau ne kaip savitikslis, o kaip priemonė. Sąveikos automatizavimas, dirbtinio intelekto naudojimas poreikiams numatyti, duomenų kryžminė nuoroda ir rekomendacijų generavimas yra vertingi ištekliai. Tačiau iš tikrųjų svarbu tai, ką darome su laiku ir aiškumu, kurį mums suteikia šie įrankiai. Protingai taikomos technologijos atlaisvina žmonių tvarkaraščius, kad jie galėtų sutelkti dėmesį į tai, ko negali padaryti mašinos: pasitikėjimu grįstų santykių kūrimą.
Daugeliu atvejų patys klientai tampa prekės ženklo ambasadoriais. Jie yra tie, kurie savo žodžiais ir stiliumi pasakoja, kas iš tikrųjų veikia. Ši tikra įtaka, paremta realia patirtimi, daro didelę įtaką B2B aplinkoje. Ypač kai ji kyla spontaniškai, nuo kliento klientui, pokalbiuose, rekomendacijose, renginiuose ir iniciatyvose, kuriose vartotojas yra komunikacijos centre.
Žinoma, visa tai neįmanoma be integracijos. Bendradarbiavimas tarp rinkodaros, pardavimų ir kitų įmonės sričių yra tai, kas palaiko efektyvesnį modelį. Vis dar yra kliūčių, dažnai kultūrinių, kurios trukdo šiam sklandumui. Tačiau būtina atsikratyti minties, kad kiekviena sritis „valdo“ klientą. Klientas priklauso įmonei. O kai visi dirba vadovaudamiesi šia mąstysena, rezultatai yra daug nuoseklesni, greitesni ir aktualesni.
Toks rinkodaros požiūris – labiau integruotas, jautresnis žmonėms ir labiau susijęs su sprendimus priimančių asmenų realybe – lėmė ir mūsų darbą „Edenred Mobilidade“. Mes dirbame aiškiai susitelkę į vertės kūrimą kiekviename kelionės etape, ir tai prasideda nuo to, kaip bendraujame su savo klientais, jų klausomės ir suprantame juos.
Mūsų siūlomi ir naudojami įrankiai atspindi šį tikslą. TED, mūsų dirbtinis intelektas, orientuotas į transporto priemonių parko valdymą, yra daugiau nei tik operacinis sprendimas. Jis leidžia mums duomenis paversti konkrečia nauda, kuri taip pat tampa stipria prekės ženklo žinute: norime būti partneriais didinant efektyvumą, o ne tik sprendimų teikėjais. „GoHub“, kuris tvarko ir centralizuoja anksčiau išsklaidytą informaciją, padeda priimti greitesnius ir tikslesnius sprendimus, stiprindamas pasitikėjimą visuose santykiuose.
Kita vertus, mūsų virtuali asistentė EVA greitai ir kruopščiai tvarko milijonus klientų aptarnavimo sąveikų. Ji atstovauja kontaktiniam asmeniui, kuris turi būti efektyvus, bet kartu ir svetingas. Kiekvienas pokalbis yra svarbus, o kiekviena patirtis sustiprina kliento suvokimą apie mūsų prekės ženklą.
Tikroji įtaka kyla iš tų, kurie išgyvena tą patirtį.
Mes ne tik kalbame apie tai, ką „Edenred“ veikia, bet ir siekiame paremti savo žinias – turtingą savo duomenų bazę – ir visada klausydamiesi tų, kurie kasdien naudojasi mūsų sprendimais. Vadovai, vairuotojai, sunkvežimių vairuotojai ir partneriai, kurie kasdien naudoja mūsų sprendimus savo veikloje, dalijasi savo istorijomis vaizdo įrašuose, renginiuose ir kitose komunikacijos iniciatyvose. Jie ne tik patvirtina tai, ką siūlome, bet ir praktiškai parodo, kaip technologijos gali turėti realų poveikį. Tai įtaka, kuri kyla tiesiogiai iš patirties, ir todėl ji tokia galinga. Kai sprendimą rekomenduoja žmogus, kuris kasdien gyvena mūsų veikloje, ta žinutė įgauna tokį patikimumą, kokio sunkiai pasiektų parengta kalba.
Galiausiai, B2B rinkodara yra apie dėmesingą klausymąsi, nuoseklių rezultatų siekimą ir pasitikėjimo kūrimą laikui bėgant. O kai šie santykiai grindžiami sąžiningumu ir pagarba, klientas nustoja būti tik asmeniu, kuris perka. Jis tampa to, ką prekės ženklas kuria kiekvieną dieną, dalimi.
