Piktnaudžiaujančių ir grubių klientų aptarnavimo išlaidos

Perceptyx, pasaulinė lyderė, klausanti ir analizuojanti darbuotojų atsiliepimus darbo aplinkos gerinimui, neseniai paskelbė 21 tūkst. pirmaujančių darbuotojų apklausos rezultatus. Tyrimas apėmė sveikatos, maitinimo paslaugų, švietimo, mažmeninės prekybos, transporto ir kt. specialistus, pabrėžiančius temos aktualumą.

Rezultatai rodo, kad nepakanka paruošti darbuotojus siūlyti geras paslaugas; taip pat labai svarbu išmokyti juos susidoroti su neigiama ir piktnaudžiavimu klientų sąveika.

Perceptyx Darbo jėgos transformacijos centro mokslininkai nustatė nerimą keliančias pasekmes specialistams, susiduriantiems su netinkamo būdo klientais Palyginti su tais, kurie tokios patirties nepatiria, šie darbuotojai pateikia:

• 1,3 karto didesnė tikimybė, kad aktyviai ieškos naujo darbo;
• 1,9 Kartai didesnė tikimybė nesutikti, kad jie dirba saugioje aplinkoje;
• 1,5 Kartai didesnė tikimybė nesutikti, kad organizacija rūpinasi jūsų sveikata ir gerove;
• 1,5 Kartai didesnė tikimybė nesutikti, kurie vertinami organizacijoje;
• 1,6 karto didesnė tikimybė jaustis nepatogiai pranešant apie saugos problemas;
• 1,8 karto didesnė tikimybė teigti, kad darbo stresas paveikė jų produktyvumą daugiau nei tris dienas per paskutinę savaitę;
• 2,2 karto didesnė tikimybė pranešti, kad darbo stresas turi įtakos jų fizinei sveikatai.

Be to, beveik du trečdaliai respondentų teigė, kad jiems reikia vadovo įsikišimo, kad susidorotų su smurtaujančiais klientais, o tai daro papildomą poveikį produktyvumui ir darbuotojų moralei. Tyrimas taip pat atskleidė, kad daugiau nei pusė darbuotojų, susidūrusių su agresyviais klientais, taip pat patyrė diskriminaciją ar išankstinį nusistatymą, ty 2,7 karto didesnis nei kitų specialistų. Tai rodo, kad bent dalis priešiško klientų elgesio kyla iš diskriminacinio požiūrio.

Labiausiai nukenčia mažmeninės prekybos darbuotojai

Nors sudėtinga sąveika su klientais yra įprasta daugelyje sričių, tyrimas atkreipia dėmesį į tai, kad mažmeninės prekybos darbuotojai yra vieni pažeidžiamiausių Šie specialistai dažnai susiduria su nusivylusiais vartotojais, kurie išleidžia savo emocijas palydovuose. Tokie sektoriai kaip komunalinės paslaugos (energija ir vanduo), degalinės paslaugos ir klientų aptarnavimo paslaugos yra ypač veikiami šios varginančios sąveikos.

Dažnai šias paslaugas neigiamai suvokia vartotojai, kurie, pridėdami savo kasdienius nusivylimus, galiausiai sumažina palydovų nuolaidas. Ši realybė pabrėžia, kad reikia keisti valdymo strategijas ir rengti šiuos specialistus.

Kaip apsaugoti savo komandą?

Dešimtmečius įmonės daug investavo į mokymus, siekdamos pagerinti klientų aptarnavimą, taikydamos tokias filosofijas kaip „o klientas visada turi tam priežastį“. Tačiau, kai imamasi kraštutinumo, šie metodai gali sukurti organizacinę kultūrą, kuri teikia pirmenybę klientų pasitenkinimui darbuotojų gerovės sąskaita.

Jei nebus rimtai sprendžiama, psichologinis ir emocinis šių sąveikų poveikis gali sukelti darbuotojų psichinės ir fizinės sveikatos problemų Vartotojų elgesys nuolat vystosi, todėl reikia pertvarkyti mokymo metodus.

Nebeužtenka naudoti standartizuotus scenarijus ir iš anksto apibrėžtus atsakymus. susiduriame su visuomene, sudaryta iš skirtingų kartų, kurių kiekviena turi specifinių poreikių ir lūkesčių dėl priežiūros. Todėl komandų mokymas turėtų būti įvairinamas, atsižvelgiant į emocinius, psichologinius ir elgesio aspektus.

Klientas pasikeitė, taip pat reikia pakeisti paslaugą

Vartotojų elgsenos transformacijos daro didelę įtaką mažmeninės prekybos ir kitų paslaugų sektoriams Tikėti, kad vienas paslaugų modelis gali patenkinti tokios įvairios auditorijos lūkesčius, yra klaida.

Kadangi tai yra neapčiuopiamas aspektas io apimantis emocijas, suvokimą ir jausmus DO, paslaugų komandų paruošimas tampa iššūkiu Įmonėms reikia nuolat atnaujinti save, skatinant diskusijas, peržiūrint mokymus ir įgyvendinant emocinės paramos programas savo darbuotojams.

Daugiau nei palaikyti idėją, kad “o klientas visada teisus”, būtina įgalinti agentus susidoroti su skirtingais vartotojų profiliais, siūlant jiems pagalbą, reikalingą saugiai ir subalansuotai susidoroti su kasdieniais iššūkiais.