Užteks kalbėti apie tai, kaip skaitmeninė transformacija ateityje nuveiks šį bei tą. Skaitmeninė transformacija jau įvyko ir vyksta jau seniai. Iki Covid-19 pandemijos daugeliui didelių įmonių vis dar trūko pagrindinės skaitmeninės infrastruktūros, tokios kaip „WhatsApp“ klientų aptarnavimui. Šiandien klientai net nepagalvotų apie mobiliųjų telefonų naudojimą tyrimams ir pirkimams. Tai natūralu. Mes gyvename postskaitmeniniame pasaulyje, kuriame skaitmeninė patirtis yra universali; pavyzdžiui, Brazilijoje yra viena sudėtingiausių konkurencinių aplinkų planetoje, kalbant apie grynai skaitmeninių mažmenininkų, aršiai konkuruojančių dėl vartotojų dėmesio ir biudžeto, skaičių.
Tačiau didelė problema yra ta, kad daugelis įmonių vis dar skaitmeninį ir fizinį pasaulį traktuoja kaip atskirus subjektus, o klientui viskas yra tos pačios patirties dalis. Todėl tikroji skaitmeninė transformacija slypi žinojime, kaip panaudoti geriausias skaitmeninių technologijų galimybes, siekiant skatinti labiau įgalintą klientą, kuris labiau kontroliuoja pačias įmones. Organizacijos lenktyniauja, kas naudos skaitmeninius įrankius, kurie padarys jas lankstesnes, pragmatiškesnes ir pajėgesnes pasiūlyti klientų patirtį, kuri iš tikrųjų pagerintų jų gyvenimą. Pasaulinė konkurencija ir nuolat neišvengiami startuolių keliami sutrikimai dar labiau sustiprina šią skubą.
Klientų patirtis kaip vienintelis tikras konkurencinis diferenciacijos veiksnys
Rinkoje, kurioje technologijos yra lengvai atkartojamos ir klonuojamos, tikrasis įmonės konkurencinis pranašumas nebėra vien jos produktai ar technologijos. Vienintelis ilgalaikis konkurencinis pranašumas yra jos santykiai su klientais.
Žymūs akademiniai teoretikai, tokie kaip Kotleris, teigia, kad ilgalaikė bet kurios įmonės sėkmė priklauso nuo tikrai į klientą orientuotos patirties. Personalizavimas, o pastaruoju metu ir hiperpersonalizavimas, skatinamas konvergentinių technologijų, yra būtini norint patenkinti konkrečius kiekvieno kliento poreikius konkrečiame jų santykių su įmone etape. Iššūkis yra tas, kad daugelis įmonių vis dar nesupranta savo klientų bent jau ir siūlo nevienodą patirtį skirtinguose kanaluose.
Kad įmonė būtų išties orientuota į klientą, būtina turėti darbuotojų komandą, kuri būtų įsitraukusi į prekės ženklo tikslą ir suderinta su klientu. Tai įmanoma tik turint stiprią organizacinę kultūrą. Įmonės kultūra yra tarsi šeima, kurioje bendros vertybės, aukštesnis tikslas ir strateginis suderinamumas daro viską. Įmonės atveju tai sukuria vertę klientų aptarnavime ir sukuria kultūrą, kuri spindi vartotojams. Visa tai sukurti yra didžiausias iššūkis patyrusiems vadovams, nes tai užima daug laiko ir dažnai grindžiama nematerialiuoju ir požiūrio turtu.
Šiame kontekste lyderystė vaidina esminį vaidmenį ne tik savo žodžiais, bet ir elgesiu, laikysena bei bendravimo būdu. Pasaulyje, kuriame kietieji įgūdžiai vis dažniau deleguojami mašinoms ir dirbtiniam intelektui, minkštieji įgūdžiai tampa prioritetiniais ir būtinais lyderiams ir jų pavaldiniams.
Esminis didžiųjų duomenų ir dirbtinio intelekto vaidmuo
Kitas nerimą keliantis klausimas yra duomenų svarba itin konkurencingoje aplinkoje. Klientai jau žino, kad jų duomenys yra vertingi ir naudojami reklamai bei pasiūlymams kurti. Tikimasi, kad įmonės naudos šią informaciją, kad sukurtų vertę, teikdamos geresnius ir aktualesnius sprendimus.
Čia lemiamą vaidmenį atlieka didieji duomenys. Jie leidžia duomenis iš įvairių šaltinių tiekti į centralizuotą intelekto struktūrą, kurioje algoritmai dirba siekdami rasti vis geresnių sprendimų. Gerai žinomas ir visada aktualus „Netflix“ pavyzdys tai iliustruoja: platforma naudoja dirbtinį intelektą, kad palygintų vartotojų žiūrimų filmų ir serialų aprašymus, programuodama jų ekraną, kad pasiūlytų labiau jų interesus atitinkančius pasirinkimus.
Giliųjų ir didelių klastočių scenarijuje šaltinių kokybė ir autentiškumas yra labai svarbūs siekiant išvengti klaidingų išvadų.
Dirbtinis intelektas (DI), ypač generatyvinis DI, taip pat vystosi nerimą keliančiu greičiu ir tampa nepakeičiamu verslui. DI veikia kaip žmogaus intelekto palaikymas, deleguodamas sudėtingas užduotis algoritmams. Tačiau generatyvinis DI, išpopuliarėjęs tokių įrankių kaip „ChatGPT“ ir „DeepSeek“, kelia (vis mažėjančią) „haliucinacijų“, t. y. klaidingos informacijos generavimo, riziką. Tai neabejotinai yra didelė rizika, reikalaujanti iš vartotojo aštraus kritinio mąstymo, kad galėtų atpažinti tiesą. O sudėtingame pasaulyje, kuriame desperatiškai ieškoma, regis, neabejotinų atsakymų, tai yra labai reali rizika pažinimui, vartotojams ir įmonėms.
Kitos skaitmeninės transformacijos ribos
Kvantinė kompiuterija: eksponentiškai spartina dirbtinio intelekto galią, žadėdamas „naują pasaulį“ ir didesnę galią didelėms technologijų įmonėms nei pačioms vyriausybėms.
Dirbtinio intelekto robotika: robotai su taikomuoju ir funkciniu dirbtiniu intelektu, įskaitant generatyvinį intelektą ir prieigą prie mūsų duomenų, gali padėti atlikti namų ruošos darbus ir kitas užduotis. Nors jie siūlo hiperpersonalizaciją ir neserga, jie kelia didelę kibernetinio saugumo riziką.
Kibernetinis saugumas: vis didėjantis iššūkis ir viena didžiausių verslo sričių pasaulyje (kibernetiniai nusikaltimai yra trečia pagal dydį verslo sritis pasaulyje, pasak „Palantir“ ir „Palo Alto“ vadovų), kurią lemia padažnėję atakų ir sukčiavimo atvejai. Kvantiniai skaičiavimai dar labiau padidins šį iššūkį, nes gali nulaužti dabartinius slaptažodžius ir kriptografinius raktus.
· Sprendimų delegavimas dirbtiniam intelektui: auganti tendencija deleguoti sprendimus dirbtiniam intelektui, kaip jau matyti savarankiškai važiuojančiuose automobiliuose ar robotų atliekamose operacijose, tikintis, kad mašinos klaida bus mažesnė nei žmogaus klaida.
· Dirbtinio intelekto avatarai: tokių asistentų kaip Geležinio žmogaus Jarvis vizija yra standartinė tendencija, kai mobilieji telefonai ir kiti įrenginiai veikia kaip atminties ir kognityvinių gebėjimų pratęsimas.
· Metavisatos sugrįžimas: nors pirmojo pakilimo metu ši patirtis buvo laikoma „per ankstyva“, techninės įrangos evoliucija ir naujųjų kartų susipažinimas su virtualiomis aplinkomis gali sugrąžinti Metavisatą kaip įprastą aplinką labiau įtraukiančiai ir natūralesnei sąveikai.
Žmogus technologijų centre
Susidūrus su visais šiais pokyčiais ir lūkesčiais, lyderystė nebėra susijusi su kontrole, o su tikslu. Pasaulis taps vis labiau automatizuotas, ir tikimasi, kad per ateinančius penkerius metus pasaulyje dominuos autonominiai agentai, veikiantys dirbtinio intelekto pagrindu, tačiau tikrasis išskirtinumas ir toliau išliks žmogus. Todėl tokiems kūriniams kaip „Žmogaus prasmės paieškos“ būtina skaityti tiems, kurie vadovauja įtemptose ir sudėtingose situacijose. Franklio patirtis Aušvice rodo, kad net ir ekstremaliausiose situacijose įmanoma rasti prasmę, ir būtent šis tikslo jausmas lemia sunkius sprendimus.
Žvelgdamas atgal į savo, kaip lyderio, kelią, pripažįstu, kad didžiausia mano klaida ilgą laiką buvo bandymas pritaikyti kitus prie savo darbo būdo. Išmokau – dažnai sunkiai – kad lyderio vaidmuo yra ne centralizuoti, o įgalinti. Lyderis, kuris daro skirtumą, yra tas, kuris atskleidžia geriausias aplinkinių savybes, leisdamas įvairiems talentams sukurti kažką didesnio nei bet kokios individualios pastangos. Būtent tokią lyderystę noriu matyti augant: atvirą, dosnią ir labai žmogišką.
Skaitmeninė transformacija nebėra tolimas pažadas – ji jau čia. Tačiau jokia technologija, kad ir kokia pažangi ji būtų, nepakeičia poreikio palaikyti tikrus santykius ir turėti aiškų tikslą. Duomenys yra būtini. Stipri kultūra yra būtina. Tačiau būtent dirbtinio intelekto ir emocinio intelekto sandūroje viskas vyksta išties produktyviai, išties pagerindama klientų patirtį.
