Prieš kelerius metus, kai kalbėjome apie dirbtinį intelektą, daugiausia dėmesio buvo skiriama tam, kaip jį panaudoti daugelio įmonių užduočių, pavyzdžiui, klientų aptarnavimo, robotizavimui ir automatizavimui. Šiandien situacija kitokia: reikia ne tik integruoti šią technologiją, bet ir įtraukti labiau žmogišką aspektą, kuris pagerintų ryšį su žmonėmis, padidintų jų pasitenkinimą ir prekės ženklo išlaikymą. Tačiau kaip sukurti tam tikrą elgesį technologijoje, kuri priklauso tik žmonėms? Per daugelį dėmesio taškų, kylančių iš empatijos, jautrumo ir skaidrumo klientui.
Remiantis „HiverHQ“ paskelbtais duomenimis, įmonės, kurios diegia dirbtiniu intelektu pagrįstą suasmenintą komunikaciją, gali pastebėti 30 % didesnį klientų išlaikymo rodiklį – ir tam pagrįsti netrūksta argumentų. Šiuolaikinis vartotojas nebenori bendrauti su robotinėmis, šaltomis ir beasmenėmis technologijomis, nes žino, kiek šie ištekliai gali prisidėti prie daug labiau suasmenintos paslaugos, geriau atitinkančios jų poreikius.
Dabar jie tikisi prasmingesnio bendravimo, kuris skatintų žmogiškesnę patirtį, o tai galėtų atnešti milžinišką naudą abiem pusėms. Jų pasitenkinimas prekės ženklu neabejotinai padidės, jie jausis labiau suprasti ir vertinami, o dėl daug teigiamesnio emocinio ryšio padidės tikimybė tapti lojaliais įmonei. Įmonės, be didesnio klientų išlaikymo, dėl kurio jos bus mažiau linkusios ieškoti konkurentų, gali pagerinti savo įvaizdį rinkoje, sutelkdamos dėmesį į šios latentinės vartotojų paklausos ir tendencijos tenkinimą.
Viduje ši strategija taip pat padidins veiklos efektyvumą ir sumažins sąnaudas, atlaisvindama žmogiškuosius agentus sudėtingesnėms problemoms spręsti; be to, leis surinkti vertingesnių įžvalgų apie tikslinės auditorijos elgesį ir lūkesčius, kad jie galėtų nuolat tobulinti savo strategijas, siekdami nuolatinio augimo savo segmente.
Šių privalumų stebėjimas akį traukia bet kurį verslininką, tačiau juos pasiekti nėra taip paprasta. Dėl struktūrizuoto šios strategijos planavimo stokos dirbtinis intelektas gali tapti klientų aptarnavimo spąstais, o ne vertingu ištekliumi, nesugebančiu pasiekti tikro žmogiškumo, kuris atitiktų klientų poreikius ir suprastų jų emocijas. Jei šiai technologijai nebus skiriamas deramas dėmesys prekės ženklo tapatybės ir tono perteikimui, jos autentiškumas ir rinkos patikimumas gali būti smarkiai pažeisti.
Vidinių technologinių apribojimų įveikimas taip pat yra dažnas iššūkis, su kuriuo susiduria daugelis įmonių, nes dirbtinio intelekto humanizavimo sėkmė apima tokius aspektus kaip žmogaus kalbos ir kultūrinio konteksto sudėtingumas, o tai dar sudėtingiau didžiulėje mūsų šalies teritorijoje, kurioje tiek daug kultūrų ir akcentų. Jau nekalbant apie duomenų saugumą ir privatumą, nes dirbtinis intelektas apdoroja jautrią informaciją, kurią reikia technologiškai apsaugoti.
Visų šių veiksmų išlaidos paprastai yra didelės ir priklauso nuo sukurto projekto sudėtingumo. Todėl, norint, kad įmonės humanizuotų šią technologiją ir gautų išryškintus privalumus, pirmiausia reikia suprasti, kokius humanizavimo lygius galima įtraukti į dirbtinį intelektą ir jo klientų aptarnavimą, o tai padės žengti kitus žingsnius šia kryptimi.
Jie apima kalbą ir balso toną (nuo rimčiausio iki draugiškiausio, priklausomai nuo prekės ženklo profilio), suasmeninimą (sąveikos pritaikymas remiantis užfiksuota istorija ir dirbtinio intelekto mokymusi), emocinį intelektą (pavyzdžiui, vartotojų emocijų atpažinimas ir tinkamas reagavimas į jas, nusivylimo, nekantrumo, susierzinimo ar laimės aptikimas), skaidrumą (kiekvieno pateikto atsakymo priežasties paaiškinimas siekiant padidinti pasitikėjimą ir ryšį su klientu) ir pirmenybę teikimą į žmogų orientuotam dizainui, intuityvumui ir žmonių poreikių bei apribojimų įvertinimui.
Taikant šią strategiją, reikia atsižvelgti į visus aukščiau paminėtus lygmenis: naudojant klientų duomenis dirbtiniam intelektui suasmeninti, visada teikiant pirmenybę empatijai skaitant emocijas, teikiamų atsakymų skaidrumui, kuriant lengvai sekamus srautus ir, svarbiausia, nuolat stebint visus veiksmus, nustatant reikiamus koregavimus ir dažnai tobulinant, siekiant užtikrinti gerą šios technologijos veikimą.
Neįgyvendinkite šio humanizavimo visoje įmonėje iš karto. Nustatykite sritis ar veiklas, kuriose ši strategija yra skubiausia ir turės didžiausią poveikį, todėl verta ją įdiegti pirmiausia. Tai bus itin naudinga plečiant šią technologiją, kartu išlaikant kokybę, veiklos efektyvumą ir suasmeninimą dideliu mastu.
Susiduriame su tendencija, kuri vis labiau užvaldo rinką, kai robotų valdoma automatizacija nebeatitinka vartotojų poreikių. Jų lūkesčiai dėl aptarnavimo bus vis didesni, todėl labiau nei bet kada anksčiau būtina derinti geriausias dirbtinio intelekto savybes su žmogiškąja puse, pasitelkiant įrankį, kuris optimizuos šią užduotį, kad kiekvienas klientas gautų daug labiau suasmenintą ir praturtintą patirtį.
