AI revoliucija CRM: Be technologijų, kultūros problema

Įsivaizduokite, kad patenkate į superautomobilių prekybos centrą ir į jus kreipiasi pardavėjas, atskleisdamas savo norus ir pateikdamas mašinas, galinčias pasiekti 500 km/val. Lengva būti užburtam tiek daug funkcijų, galios ir išteklių Problema ta, kad nusipirkę automobilį greitai atradome, kad nėra tinkamų trasų išnaudoti visą šį potencialą. the bandomasis važiavimas jis buvo pagamintas labai ypatingomis sąlygomis ir daugeliui gali atrodyti, kad pardavimo metu buvote apgautas arba kad tos patirties negalima atkurti realiame gyvenime.

Kažkas labai panašaus šiandien vyksta įmonėse, turinčiose CRM ir rinkodaros automatizavimo įrankius: vien naujausių technologijų turėjimas negarantuoja sėkmės, tai yra, nėra prasmės turėti superautomobilį ir jį vairuoti skubėti. Kalbant apie CRM ir ypač su CRM susietą dirbtinį intelektą (DI), technologinis klausimas toli gražu nėra pagrindinė problema. didelis kylantis iššūkis yra sukurti žmogaus ir organizacijos ekosistemą, galinčią išgauti maksimalią šių technologijų vertę.

AI revoliucija santykiuose su klientais jau vyksta, tačiau dauguma organizacijų dar nespėjo išeiti iš kelio “spam”. Mes siunčiame bendrus pranešimus į visas duomenų bazes, nes nežinome, kam iš tikrųjų reikia gauti tą konkrečią informaciją. mūsų kampanijos grąža yra sustingusi ir maža, nes šaudome visur, tikėdamiesi ką nors pataikyti. turime visus įrankius daryti kitaip, tačiau mums trūksta kritinių elementų: kultūrinių pokyčių, leidžiančių žmonėms tinkamai maitinti sistemas vertinga informacija, ir kontaktų kanalų sujungimo su klientais nebuvimo & šie kanalai dauginasi su technologijų pažanga. yra labai svarbu duomenų strategiją padaryti kažką aktualaus įmonei.

Įsivaizduokite, kada investuotojai pradės analizuoti įmonių duomenų strategija akcijų kainai? tai pakeis balanso rodyklęTai taps taip pat aktualu, kai pajamos e ebt. Visos įmonės vis dar susiduria su techninėmis problemomis dėl savo palikimo ir, sunkiau išsprendžiamos, kultūrinio barjero.

Techniškai mes esame pasirengę. mes jau turime superautomobilių! įrankiai, kaip Salesforce ir ServiceDabar jau siūlo pažangias duomenų analizės, automatizavimo ir pritaikymo funkcijas realiu laiku. tačiau, kad šie sprendimai veiktų, būtina, kad informacija būtų prieinama, organizuota ir institucionalizuota, o ne tik saugoma verslo komandų atmintyje arba išsklaidyta el. Pašto dėžutėse ir momentiniuose pranešimuose Be to prarandamas visas potencialas pakeisti organizacijų pardavimo, aptarnavimo ir ryšio su savo vartotojais būdą.

Ši realybė pabrėžia gilių kultūrinių pokyčių svarbą DI pritaikymas santykių su klientais procesuose neapsiriboja technologine transformacija: reikia, kad visi dalyvaujantys suprastų duomenų įrašymo, dalijimosi žiniomis ir bendradarbiavimo tarp sričių aktualumą. pavyzdžiui, nenaudinga apmokestinti pardavimo rezultatus neintegruojant tikslų, kurie vertina strateginį informacijos naudojimą. organizacijos kultūra turi būti suderinta su vizija, kaip klientas yra centre.

Įmonės, kurios jau pasiekė brandą šioje srityje, supranta, kad DI sukuria vertę tik tada, kai jis įterpiamas į ekosistemą su tvirtu duomenų valdymu Šis darbas apima procesų standartizavimą, informacijos silosų pašalinimą ir aiškios paskatų politikos nustatymą Tik tokiu būdu galima puoselėti sistemas su patikimais duomenimis ir leisti AI transformuoti šią informaciją į įžvalgos galima veikti, skatinanti tikslines kampanijas, gerinanti konversijų rodiklius ir numatanti klientų elgesį prieš paaštrėjus problemoms.

Technologija egzistuoja, tačiau esminis sėkmės veiksnys yra žmonių gebėjimas ja naudotis Platformų su balso asistentais, intelektualiomis automatizacijomis ir nuspėjamąja analize evoliucija yra prasminga tik tuo atveju, jei darbuotojai yra pasirengę ir nori naudoti šias priemones kaip strateginę paramą. AI gali nurodyti kitą vadovauti perspektyviau, prognozuokite artėjantį nepasitenkinimą arba pasiūlykite hiperasmenuotą kampaniją, tačiau žmogus turi interpretuoti ir paversti šią informaciją veiksmais.

Čia leidžiu sau pateikti pavyzdį Pokalbio DI įrankiai jau leidžia pardavėjui įrašyti garso įrašą pakeliui tarp susitikimų, aprašant tai, kas buvo aptarta, o sistema automatiškai sukuria galimybes, identifikuoja kontaktus, siūlo vertybes ir netgi siūlo būsimų susitikimų tvarkaraščius Tai jau ne plačių formų pildymas, o natūralus kalbėjimas su protingu asistentu, kuris supranta kontekstą ir imasi praktinių veiksmų.

Ši kelionė taip pat apima kompensavimo struktūrų, tikslų ir rodiklių peržiūrą Įmonės, kurios segmentuoja skyrius neskatindamos vidinio bendradarbiavimo, galiausiai iššvaisto vertingas galimybes (“centrinis į klientą”), reikia suderinti paskatas tarp pardavimų, rinkodaros, paslaugų ir operacijų, sukuriant vieną kliento vaizdą Tokiu būdu technologijos nebėra tik brangi investicija ir tampa konkurenciniu pranašumu.

Organizacijos, kurios jau pradėjo žengti šiuo keliu, rodo, kad tikroji transformacija yra ne pačiame įrankyje, o priėmimo procese. AI nepakeičia žmogaus santykių: tai sustiprina Tam reikia drąsos pakeisti mąstymą, disciplinos, kad būtų galima įrašyti kiekvieną sąveiką ir sumanumą, kad iš šių duomenų būtų išgauta vertė Rezultatas yra įmonė, galinti pristatyti individualizuotą patirtį, išspręsti problemas prieš klientui skundžiantis ir, svarbiausia, sukurti pasitikėjimo santykius.

Galų gale, turint superautomobilį yra tik pradžia. kad pasiektumėte visą šiuolaikinių ryšių su klientais įrankių potencialą, turite sukurti “autobahn (vokiškas kelias, žinomas dėl aukštos kokybės ir be greičio apribojimų) organizacinis: aiškiai apibrėžti procesai, griežtas valdymas, duomenimis pagrįsta kultūra ir profesionalai, pasirengę važiuoti dideliu greičiu Taigi AI nustoja būti tolimu pažadu ir tampa strateginiu sąjungininku tvariame verslo augime.

*Marco Silva ir Silva yra GFT Technologies Brazilijoje vykdomasis direktorius