A importância da logística eficiente na economia da experiência

Logistiką dažniausiai traktuojame kaip operacinę pavarą, tai yra, būtina, bet nematoma. Klaidinga klaida.

Patirties ekonomikoje kiekvienas pristatymas yra a kontaktinis taškas Emocinė ir kiekviena klientų sąveika, tiesos akimirka, galinti paskatinti ar sugriauti reputaciją. Be to, McKinsey tyrimas atskleidžia, kad įmonės, kurios derina veiklos efektyvumą su įsimintina patirtimi, auga 2 kartus greičiau nei rinkos vidurkis.

Pristatymo patirtis nebėra vien tik užsakymo gavimas. Tai svyruoja nuo punktualumo ir būklės, kuri prekė pristatoma, iki pranešimo, atliekamo proceso metu. Ir jei yra nesėkmių, turite būti skaidrūs ir pasinaudoti galimybėmis atgauti kliento pasitikėjimą.

Klientų lūkesčiai pasikeitė nuo “greito pristatymo” iki integruotos patirties, kuri derina greitį ir personalizavimą. PwC duomenys rodo, kad vartotojų 73% mano, kad po pirkimo patirtis yra labai svarbi, kaip ir pats produktas, o tai rodo struktūrinius organizacijos vertės lygties pokyčius.

Klientų lūkesčiai pasikeitė nuo “greito pristatymo” iki integruotos patirties, kuri derina greitį ir personalizavimą. PwC duomenys rodo, kad vartotojų 73% mano, kad po pirkimo patirtis yra labai svarbi, kaip ir pats produktas, o tai rodo struktūrinius organizacijos vertės lygties pokyčius.

Rinkos tyrimai rodo, kad logistikos neefektyvumas Brazilijos įmonėms kainuoja iki 121 tp3t metinių atsiskaitymų, atsižvelgiant į grąžinimus, pakeitimus ir klientų praradimą. Kita vertus, optimizuotos operacijos sukuria: 18% atpirkimo rodiklio padidėjimą; 40% sumažina paslaugų išlaidas, pašalinant perdarymą; 25% augimas gyvenimo vertė už efektyvų lojalumą.

Pasikeitus klientų lūkesčiams, trumpų terminų manija tapo preke. Skirtumas yra teigiamų netikėtumų organizavimas: pristatymo asmuo, kuris numato atvykimo laiką asmenine SMS žinute, pakuotė, pasakojanti prekės ženklo istoriją, ar net nuolaidų kuponas po nenumatyto požiūrio yra nedidelis požiūris, kuris džiugina.

Įsivaizduokite: Užsakymas atkeliauja su žala klientui. Dažniausia reakcija būtų prašymas nedelsiant grąžinti pinigus. Tačiau net ir esant problemai, ten yra puiki galimybė. Kodėl neišsiųsjus naujos prekės kartu su nuoširdžiu atsiprašymu? Šis paprastas gestas gali paversti niekintojus ambasadoriais – ir tai kainuoja daug pigiau nei, pavyzdžiui, investuoti į reklamos kampanijas.

Todėl visada yra galimybė įgyti kliento pasitikėjimą, kad jo neprarastumėte. Jūs visada turite žinoti apie tokią situaciją.

Kitas svarbus dalykas yra žinoti, kaip klausytis kliento. OTIF stebėjimas (visas laiku) yra pagrindinis. Įmonės, kurios tikrai rūpinasi geru aptarnavimu, turėtų išmatuoti: kiek klientų spontaniškai giria pristatymo procesą? Koks yra neišspręsto skundo finansinis poveikis socialinėje žiniasklaidoje? Kaip NPS (grynojo promotoriaus balas) koreliuoja su atpirkimo rodikliu?

Kai kurie požiūriai į gerą aptarnavimą gali padėti išlaikyti klientus. Nors tai gali atrodyti akivaizdu, įmonės dažnai jų ignoruoja. Žiūrėkite tris iš jų:

1. Paskubėkite grąžinti: Klientai vertina, kai į jų klausimus greitai atsakoma. Tam labai svarbu naudoti užsakymų sekimo sistemas ir informuoti klientus, be to, žinoma, mokyti komandą greitai atsakyti į klausimus ir klausimus;
2. Visada įsidėkite į kliento vietą: Svarbiausia yra turėti empatiją. Parodymas, kad tau rūpi, labai skiriasi. Tai rodo, kad tai tikrai svarbu įmonei;
3. turėti fTuščiaviduris problemų sprendimas: Siūlyti sprendimus, kaip efektyviai išspręsti nesėkmes. Tačiau visada atminkite, kad geras klientų aptarnavimas nėra skirtas tik problemoms spręsti, bet ir kaip kažkas, kas užmezga ryšius su klientais.

Žinoma, vienas iš pagrindinių iššūkių dabar yra priversti visus įmonės narius suprasti ir suprasti savo darbo svarbą visam verslui, visada siekiant galutinio tikslo – pradžiuginti klientą.

Labai konkurencingose rinkose, tokiose kaip mažmeninė prekyba ir logistika, paslauga gali padaryti jūsų įmonę patrauklesnę už konkurentą.

Todėl nebegalite matyti klientų aptarnavimo kaip veiksmingo.     Tai strategiška!