Pastaraisiais metais žodis „daugiakanalė“ (angl. omnichannel) tapo madingu mažmeninės prekybos ir ypač elektroninės prekybos terminu. Tačiau ką reiškia ši strategija ir kaip ji formuoja prekių ženklų ir vartotojų sąveiką? Čia suprasime daugiakanalės prekybos koncepciją, jos ypatybes ir pamatysime šio požiūrio poveikį rinkai.
Terminas „omnichannel“ (daugiakanalis) sujungia lotyniškus žodžius „omni“, reiškiančius „visi“ arba „universalūs“, ir angliškus žodžius „channel“, reiškiančius visų įmonės komunikacijos ir pardavimo kanalų integraciją. Kitaip tariant, tai strategija, kuri sujungia pardavimo ir klientų aptarnavimo kanalus. Tai leidžia vartotojui sklandžiai pereiti tarp fizinių parduotuvių, programėlių, svetainių, socialinės žiniasklaidos ar telefono pagalbos, nepertraukiant pirkimo proceso. Patirtis yra sklandi, nepriklausomai nuo to, kur klientas sąveikauja su prekės ženklu.
Jau kurį laiką daugelis įmonių savo vartotojams siūlo įvairius kanalus; tačiau šie kanalai dažnai stokoja integracijos arba siūlo mažai arba visai nesiūlo integracijos. Kas gi neprisimena įmonių, kurių fizinėje parduotuvėje tam pačiam produktui taikoma viena kaina, o internetinėje – kita? Arba scenarijaus, kai klientas negalėjo pakeisti kontaktinio kanalo, nereikėdamas iš naujo pradėti proceso? Būtent tokias problemas sprendžia daugiakanalės prekybos sprendimai.
Daugiakanalės prekybos tikslas – pasiūlyti nuoseklią ir suasmenintą patirtį bet kada ir bet kur. Skirtingai nuo daugiakanalės prekybos, kur sąveika yra nepriklausoma, daugiakanalė prekyba siekia visiškos integracijos. Pasaulyje, kuriame vartotojai tikisi, kad prekių ženklai bus prieinami bet kur ir bet kada, šis požiūris tapo gyvybiškai svarbus.
Pagrindinė daugiakanalės prekybos savybė yra visiškas kanalų integravimas. Pavyzdžiui, pirkdamas internetu, klientas gali atsiimti prekę fizinėje parduotuvėje („ click-and-cost “) arba pasirinkti pristatymą į namus. Kilus klausimui, jis gali susisiekti su įmone per pokalbių langą arba socialiniuose tinkluose, nereikalaudamas kartoti informacijos – įmonė jau turi visus sandorio duomenis.
Šiai integracijai reikalinga tvirta technologinė infrastruktūra. Įmonės turi investuoti į valdymo sistemas, kurios jungia atsargas, el. prekybos platformas, CRM (klientų ryšių valdymo) įrankius, ERP (integruotas valdymo sistemas) ir kitus išteklius. Tokios technologijos kaip dirbtinis intelektas (DI) ir didieji duomenys padeda suasmeninti klientų patirtį kiekviename sąlyčio taške.
Beje, suasmeninimas yra dar vienas svarbus daugiakanalės prekybos aspektas. Turėdamos duomenis, surinktus iš skirtingų sąveikų, įmonės gali geriau suprasti klientų elgseną, siūlydamos tikslines produktų rekomendacijas ir akcijas. Tai padidina konversijos tikimybę ir sustiprina prekės ženklo lojalumą.
Daugiakanalės prekybos poveikis akivaizdus. Remiantis „Harvard Business Review“ (2020 m.) duomenimis, 73 % vartotojų pirkimo metu naudojasi daugiau nei vienu kanalu. Be to, „PwC“ (2023 m.) tyrimas atskleidė, kad 86 % pirkėjų yra pasirengę mokėti daugiau už geresnę patirtį, kurią suteikia daugiakanalė prekyba. „McKinsey & Company“ (2023 m.) ataskaitoje nurodoma, kad įmonės, turinčios gerai įgyvendintas daugiakanalės prekybos strategijas, 23 % dažniau pritraukia naujų klientų ir 30 % dažniau padidina esamų klientų lojalumą. Šie skaičiai pabrėžia, kaip svarbu investuoti į daugiakanalę prekybą, kad neatsiliktume nuo rinkos tendencijų ir joms vadovautume.
Daugiakanalė prekyba nėra trumpalaikė mažmeninės prekybos ir elektroninės prekybos tendencija, o revoliucija, kaip įmonės siekia susisiekti su savo klientais. Integruodamos visus sąveikos kanalus ir siūlydamos suasmenintą bei sklandžią patirtį, įmonės, kurios taiko šią strategiją, bus geriau pasirengusios patenkinti vartotojų lūkesčius. Šiandien žmonės bendraudami su įmonėmis siekia patogumo, greičio ir suasmeninimo. Daugiakanalė prekyba efektyviai reaguoja į šiuos poreikius, sukurdama malonią ir sklandžią kliento kelionę. Organizacijoms, norinčioms išsiskirti, investavimas į daugiakanalę strategiją nebėra pasirinkimas, o būtinybė.
Jei esate mažmenininkas ir dar nepradėjote įgyvendinti šios strategijos, galbūt atėjo laikas permąstyti savo verslo modelį ir pasiruošti mažmeninės prekybos ateičiai, kuri jau čia.
