Z kartai pirkinys tapo pokalbiu: „Zenvia“ paaiškina, kaip ji keičia mažmeninę prekybą

Z karta keičia mažmeninės prekybos logiką: nuo vienkartinės operacijos iki nuolatinio pokalbio. 18–26 metų vartotojams, norint atrasti, įvertinti ir pirkti produktą, reikia sekti taip pat natūralią, kaip ir kalbėtis su draugais.

Ir tuo metu, kai atrodo, kad AI viskas yra automatizuota, ši auditorija aiškiai parodo: Jie nori santykių, o ne tik automatizavimo.

„Nasdaq“ įtraukta daugiau nei 22 metų įmonė „Zenvia“ pabrėžia, kad posūkis yra ne daugiau kanalų atidarymas, o kelionės integravimas į unikalią pokalbio patirtį, kur aptarnavimas, pardavimas ir po pardavimo yra to paties srauto dalis.

Pirkimas kaip pokalbis: elgesys, kuris iš naujo apibrėžia kelionę

Z karta išaugo kartu su momentinėmis žinutėmis, socialiniais tinklais ir kūrėjais kaip vartotojų kuravimu. Remiantis PwC duomenimis, 44% jaunų brazilų mieliau sprendžia abejones su prekės ženklais žinutėmis, o ne skambučiais. „WhatsApp“ išlieka dominuojanti – Brazilija yra antra pagal dydį programos rinka pasaulyje, turinti daugiau nei 120 milijonų vartotojų, teigia „Anatel“.

Rezultatas yra tiesioginis: pokalbis tapo lemiamu pirkimo tašku. Būtent ten vartotojų genas Z lygina, prašo nuomonės, siekia nuolaidos, patvirtina atsargas ir tęsia kelionę arba pertraukia kelionę.

Šiai auditorijai aptarnavimas nėra atskiras žingsnis: tai esminė apsipirkimo dalis. Ir dėl trinties negalima derėtis.

Dažniausia mažmeninės prekybos klaida: sutelkite dėmesį į langą, pamiršite dialogą

Net ir pagreitinto skaitmeninimo atveju daugelis mažmenininkų vis dar struktūrizuoja savo strategijas taip, lyg klientas eitų tiesia linija: skelbimas → Spustelėkite → Pirkti. Tačiau tikroji Z kartos kelionė yra apskrita, suskaidyta ir vadovaujama mainais.

Zenvia nustato tris dažnus trinties taškus šiai auditorijai:

Neteisingas ritmas: Z karta atsisako pokalbių, kai atsakymas trunka ilgiau nei kelias minutes.

Trūksta kontekstinio pritaikymo: Bendrieji pasiūlymai yra ignoruojami; klientas tikisi, kad prekės ženklas žinos, kas jis yra ir ko jau ieškojo.

Mechaninis dialogas: Robolizuota sąveika sumažina įsitraukimą ir sustabdo konversiją.

Pasekmė aiški: konversiją nuverčia ne kaina, o patirtis.

Kodėl “WhatsApp” tapo naujuoju Gen Z „parduotuvės koridoriumi“

„WhatsApp“ ne tik atlieka daugiafunkcinį, vaizdinį ir momentinį, bet ir sutelkia elgesį, kuris apibrėžia Z kartos rutiną: dalijimasis nuorodomis, spaudinių siuntimas, nuomonės klausimas, sąrašų kūrimas, jaustukų reakcija, derybos ir pirkimas.

Remiantis „Tikslu“, daugiau nei 1 milijardas pasaulio vartotojų bendrauja su įmonėmis per „WhatsApp“ ir „Instagram“ kas mėnesį, o Brazilija yra viena iš šio judėjimo lyderių.

Tai daro programą erdve, kurioje atradimai, svarstymai, derybos, pirkimas ir palaikymas viename sraute, nekeičiant ekrano.

Kaip mažmeninė prekyba turėtų reaguoti į šį pakeitimą

„Zenvia“ pabrėžia tris skubius pakeitimus prekių ženklams, kurie nori konkuruoti Z kartos interesų kartoje:

1. Pokalbiai kaip kelionės pagrindas

AI pokalbių robotai turėtų veikti kaip sąveikos pagalbininkai, o ne kliūtys. Natūrali ir kontekstinė kalba yra būtina.

2. Tinkinimas realiuoju laiku

Gen Z tikisi, kad prekės ženklas atpažins istoriją, pageidavimus ir ketinimus, kai kalba, o ne po to.

3. Nuolatinė kelionė

Klientas gali pradėti Instagram, tęsti WhatsApp ir baigti e. Jam visa tai yra vienas pokalbis, o ne trys skirtingi skambučiai.

Kai mažmenininkai kiekvieną kontaktą traktuoja kaip vieno pokalbio dalį, patirtis nebeveikia ir tampa aktuali. Pardavimas nebėra pasekmė ir tampa tęstinumu.

Kas bus

Zenvia mažmeninė prekyba, kuri dominuoja šioje pokalbio logikoje – suasmeninta, sklandi ir nuolatinė – bus tai, kas užkariaus ne tik Z kartą, bet ir naują vartojimo modelį. 

Įmonės, kurios reikalauja griežtų kelionių ar tinkuotos priežiūros, bus nematomos auditorijai, kuri netoleruoja trinties.

Pirkimas virto pokalbiu. O tie, kurie nemoko kalbėti, praras rinką – ne dėl kainos, o dėl atsijungimo.