CX: kaip žmonių kontaktas gali būti susijęs su technologijomis kliento kelionėje

Klientų duomenų platformos (Klientų duomenų platformos arba CDP) ir generatyvus dirbtinis intelektas skatina didelę pažangą personalizavimo ir automatizavimo paslaugų keliuose segmentuose Tarptautinės duomenų korporacijos (IDC) duomenimis, iki 2026 m. 80% vartotojų sąveikos pasaulinėse įmonėse bus pritaikytos realiuoju laiku.

Šios galimybės padidina įsitraukimą ir leidžia įmonėms teikti tikslesnę ir aktualesnę patirtį, pritaikytą kiekvieno kliento pageidavimams Tačiau B2B klientų atveju jų patirtis reikalauja daugiau nei skaitmeninio efektyvumo: jie reikalauja humanizuoto aptarnavimo, kuris pripažįsta unikalius kiekvieno verslo partnerio poreikius. 

“Kai galvojame apie lojalumą, tokias technologijas kaip AI ir dideli duomenys jie išsiskiria tuo, kad siūlo įmonėms gilesnį klientų poreikių ir elgesio supratimą. tačiau net ir tobulėjant šioms technologijoms, pasitikėjimą stiprina ir ilgalaikius ryšius kuria asmeniškumas ir žmogiškieji kontaktai”, - komentuoja Vera Thomaz, vyriausioji rinkodaros pareigūnė Unentel, technologinių sprendimų platintojas B2B rinkai.

Verai teigiamas technologijų poveikis kuriant patirtį, kuri tikrai jungia prekės ženklus ir klientus, yra neabejotinas Ji pasisako už subalansuotą abiejų pasaulių naudojimą; atliekant duomenų analizę galima pritaikyti pasiūlymus ir ryšius, sukuriant aktualumą ir poveikį, skatinantį lojalumą. klientų kelionių organizavimas ir įrankiai Analitika 45% vartotojų lojalumu, pagal IDC.

Tačiau vykdomoji pabrėžia, kad B2B sektoriuje pirkimo sprendimai dažnai yra sudėtingi Todėl technologijų integravimas su dialogu ir supratimu pagrįstomis konsultacijomis rodo tikrą įsipareigojimą siekti klientų tikslų ir iššūkių, stiprinant santykius. 

“ Arba pagal šį scenarijų technologijos palaiko, bet nepakeičia žmogiškojo kontakto, dėl kurio kiekviena patirtis yra unikali ir autentiška. Įgyvendinant ir strategijas dėmesys turėtų būti sutelktas į tai, kas iš tikrųjų daro santykius lojalius: suprasti tikruosius savo partnerių ir klientų poreikius, įsitraukti į jų tikslus ir parodyti empatiją, kad padėtų jiems įveikti kasdienius iššūkius”, - daro išvadą Vera.