Tik 20% klientų teigia turintys gerą chatbot patirtį; sužinokite, kaip neprarasti žmogiškojo ryšio klientų aptarnavimo srityje

Remiantis tyrimu Dirbtinis intelektas mažmeninėje prekyboje, 47% mažmenininkų kai kuriuose savo procesuose naudoja Dirbtinį intelektą (AI) Remiantis ataskaita, 56% šios technologijos naudojimo yra padaryta klientų aptarnavimo su pokalbių robotais. tuo pačiu metu, Valdytojo metinė ataskaita: CX tendencijos 2024, parengta Octadesk bendradarbiaujant su OpinionBox, atskleidė, kad tik 20% vartotojų teigia turėję gerą patirtį bendraudami su pokalbių robotais. 

Pagal šį scenarijų Marcosas Schutzas, VendaComChat generalinis direktorius, specializuotas tinklas automatizavimo paslaugų Whatsapp, teigia, kad tai, kas linkusi perkelti vartotoją nuo automatizuotų skambučių yra pernelyg formalus ar robotizuotas tonas, tokiu būdu, jis įspėja, kad paslaptis neprarasti žmogaus prisilietimo apima strategiją ir pokalbių dizainą, Pasak jo, labai svarbu, kad pokalbių roboto kalba atrodytų natūrali ir draugiška. “Darbas ‘boto asmenybę, naudojant kalbą, atspindinčią vertybes ir įmonės bendravimo stilių, padeda klientui pajusti stipresnį ryšį su prekės ženklu Be to, investuojant į daugiau neformalus, įtraukus ir empatiškas tonas gali padaryti klientas turi labiau humanizuotą vykdomosios patirties, ne tik.

Marcoso teigimu, sukurti paslaugų scenarijus, kurie būtų kasdieniškesni ir šnekamieji, yra iššūkis daugumai įmonių, tačiau juos galima išspręsti paprastai. “ Vienas iš efektyviausių būdų yra automatizuoti šiltą sveikinimo pranešimą sąveikos pradžioje, pritaikyti pranešimus su kliento vardu ir konkrečiais jo istorijos duomenimis, paminėti ankstesnius pirkinius, rekomenduoti produktus, susijusius su tuo, ką jis jau įsigijo, arba teikti pasiūlymus pagal įrašytas nuostatas, taip pat programuoti tolesnį turinį po interaktyvumo. baigtas, todėl klientas jaučiasi vertinamas”, - aiškina jis.

VendaComChat generalinis direktorius taip pat atskleidžia, kad norint sukurti malonią ir veiksmingą automatizuoto aptarnavimo patirtį, būtina nuolat koreguoti. “ Dialogų peržiūra ir naujų paslaugų srautų įtraukimas, pagrįstas produkto pakeitimais ar naujais klientų poreikiais, yra labai svarbus norint, kad sąveika būtų atnaujinta ir tiksli”, - aiškina Marcosas.

Taip pat pagal Octadesk ataskaitą bendradarbiaujant su OpinionBox, 51% vartotojų teigia, kad roboto paslauga būtų gera, ji turi užmegzti ryšį su žmogumi, kai reikia Šiuo aspektu Marcos atkreipia dėmesį, kad automatizavimas turi spręsti paprastas užduotis, tokias kaip dažnai užduodami klausimai, užklausų būsena ir tvarkaraščiai, kad, suvokus kliento abejonių ar nepasitenkinimo požymius, pokalbis automatiškai būtų perduotas žmogui palydovui. “Tikrinti, kur robotas sąveikauja ir kur žmogus įsikiša, turėtų būti pasikartojanti praktika, užtikrinant, kad automatizavimas visada būtų suderintas su norima patirtimi.

Marcosas atkreipia dėmesį į tai, kad automatizavimas leidžia greitį, judrumą ir tikslumą aptarnaujant klientus, taip pat pateikia išsamią metriką, pvz., atsako laiką ir pasitenkinimą. “ Kai gerai įdiegta, technologija gali pakeisti vartotojo patirtį, siūlydama greitį, patogumą ir pritaikymą Paslaptis yra subalansuoti automatizavimo efektyvumą su žmogaus prisilietimu, kad vartotojas jaustųsi gerai aptarnaujamas”, - daro išvadą jis.